11.6. Stilul de rezolvare a conflictelor Pentru cea mai eficientă rezolvare a conflictului, trebuie să alegeți cel mai bun stil de comportament, ținând cont de propriul stil preferat, de stilul altor persoane implicate în conflict, precum și de specificul conflictului în sine.

Stiluri de bază de rezolvare a conflictelor „Stilul dumneavoastră de comportament într-un anumit conflict este determinat de măsura în care doriți să vă satisfaceți propriile interese (acționând pasiv sau activ) și interesele celeilalte părți (acționând în comun sau individual). În cazul în care un

11.7. Negocierile ca mijloc de soluționare a conflictelor Negocierile care implică părți în conflict reprezintă un mijloc destul de eficient de soluționare constructivă a acestora (obținerea unei soluții reciproc avantajoase sau cel puțin a unui compromis). O alternativă la negocieri (în special în

Măsuri utilizate pentru rezolvarea conflictelor 1. Toți participanții la conflict trebuie să recunoască existența unei probleme.2. Analizează modul în care introversia ta și extraversia adversarului afectează problema.3. Încercați să o priviți din punctul de vedere al unui coleg.4. Problema rezolvata,

MODALITĂŢI DE RESOLUŢIE A CONFLICTELOR Există două modalităţi principale de rezolvare a unui conflict: 1) suprimare forţată 2) negocieri Suprimarea forţată (atât morală, cât şi fizică) are loc, de regulă, după ce participanţii în conflict aplică strategia rivalităţii.

TEHNICI DE NEGOCIERE PENTRU REZOLUȚIA CONFLICTELOR Negocierea este o modalitate de soluționare a conflictelor, posibilă atunci când părțile aflate în conflict își dau seama de inutilitatea conflictului și se străduiesc la o soluționare. Negocierile se bazează pe adoptarea unor decizii comune de către părțile aflate în conflict.

a) evaziunea;

b) rezilierea;

c) netezire;

d) compromis.

9. Care este cel mai eficient stil de rezolvare a conflictelor în organizație:

un compromis

b) constrângere;

c) rezolvarea problemelor;

d) evaziune.

10. Conflictul industrial are loc în principal...

a) din cauza separării neclare a funcțiilor, inconsecvenței standardelor;

b) datorită nivelului scăzut de organizare a muncii, calificării scăzute a lucrătorilor;

c) din cauza nepotrivirii valorilor, ostilității personale;

d) din cauza nepotrivirii valorilor, ostilității personale.

11. Nu are legătură cu conflictul interpersonal...

a) conflict intergrup;

b) intrapersonale;

c) conflict între personalităţi;

d) organizatoric.

12. Simptomele stresului nu sunt...

a) experiență cronică;

b) instabilitate emoțională, nervozitate;

c) receptivitate, inițiativă;

d) probleme de somn.

13 .Există următoarele moduri de a gestiona conflictul:

a) interpersonale și organizaționale;

b) organizatoric şi structural;

c) structurale şi interpersonale;

d) nu există un răspuns corect.

14. Managementul conflictelor este o abilitate în Mai mult necesar…

a) manageri de nivel tehnic;

b) manageri de nivel managerial;

c) manageri la nivel instituţional;

d) manageri de nivel managerial și instituțional.

15. Dacă situația conflictuală se transformă în așa fel încât părțile sunt forțate să oprească acțiunile conflictuale, dar au totuși dorința de a atinge obiectivele inițiale, atunci conflictul:

a) permis;

b) nu este permis;

c) parțial permis;

d) nu varianta corecta raspuns.

16. Compromisul este un stil de rezolvare a conflictelor care:

a) părțile își fac concesii reciproce;

b) la luarea unei decizii, partenerii pot exercita presiuni unul asupra celuilalt, constrângere;

c) una dintre părți să se străduiască în orice mod să iasă din situația conflictuală;

d) părțile nu își fac concesii reciproce.

17. Un semn distinctiv al conflictului într-o organizație este...

a) imposibilitatea realizării scopurilor oricăreia dintre părțile care interacționează;

b) luptă reală între oameni sau grupuri care acţionează;

c) activităţile persoanelor care urmăresc diverse scopuri;

d) tensiune socio-psihologică, generatoare de schimbări în activitățile organizației.

18. Regulile de realizare a eficientei in procesul de argumentare nu includ:

a) nevoia de a folosi concepte simple, precise și convingătoare;

b) alegerea metodelor de argumentare, ținând cont de caracteristicile caracterului interlocutorului;

c) necesitatea de a folosi expresii și formulări de afaceri care să contribuie la perceperea celor spuse;

d) folosirea expresiilor „puternice” pentru persuasivitate.

19. Conflict tradus din latină (conflictus):

a) ciocnire

b) conversație;

în) viziuni diferite, opinii;

d) negocieri.

20. Accesați Stiluri de rezoluție conflicte interpersonale Nu se aplică:

un compromis

b) soluţionarea conflictului prin forţă;

c) rezolvarea conflictelor prin cooperare;

d) încheierea conflictului.

21. Cererea se referă la:

a) la metoda administrativă de gestionare a conflictelor;

b) socio-psihologice;

c) pedagogic;

d) organizatoric.

22. Dacă convingerile, valorile unui coleg de muncă provoacă un sentiment de iritare, indignare, respingere, atunci:

a) să i se spună despre asta, să-și reconsidere poziția;

b) comunicarea cu acesta trebuie exclusă;

c) amintiți-vă că nu există oameni ideali, dați dovadă de reținere, deoarece iritarea nu poate sta la baza unei cooperări constructive;

d) comunica rar.

întrebări de testare

1. Ce este conflictul?

2. Cum s-au dezvoltat opiniile asupra rolului conflictului în organizație?

3. Ce tipuri de conflicte cunoașteți?

4. Care sunt sursele conflictului?

5. Care este latura constructivă a conflictelor?

6. Care este esența conflictului dintre o persoană și o organizație?

7. Care este esența conflictului ca proces?

8. Ce sunt consecinte posibile conflict?

9. Ce strategii de rezolvare a conflictelor de către părțile înseși cunoașteți?

10. Care este strategia și tactica liderului în rezolvarea conflictelor?

11. Descrieţi principalele stiluri de rezolvare a conflictelor interpersonale. Care dintre stiluri este considerat cel mai eficient pentru autoritatea liderului?

12. Ce metode sunt folosite pentru rezolvarea conflictelor organizaționale?

13. Ce este stresul și care sunt cauzele lui?

Tema 11. Sistem suport informativ
și comunicare în management

Esența informației și rolul acesteia în management. Clasificarea informațiilor după diverse criterii. Cerințe de informații: fiabilitate, acuratețe, suficiență, disponibilitate, promptitudine la primire. Tipuri de informații: generale, specifice, stimulative, de control, distributive și orientative. Sistemul informatic intra-firma: principii, scopuri, obiective si functii. Tehnologie activitati de informare. Definiţia communications. Comunicații în cadrul organizațiilor: internivel; coborâre și urcare; orizontală; interpersonale; lider de comunicare - subordonat, lider - grup de lucru; comunicări informale.

Elemente și etape ale procesului de comunicare. bariere în calea eficienței comunicări interpersonale. Modalități de îmbunătățire a eficienței comunicare interpersonală. Tipologia stilurilor de comunicare pe semne: adecvare părereși deschidere față de un partener de comunicare. Bariere în comunicarea organizațională. Modalități de îmbunătățire a comunicării în organizații.

Întrebări pentru auto-studiu la clasa

1. Esența informației și rolul acesteia în management.

2. Sistemul informatic intra-firma.

3. Conceptul și esența comunicării.

4. Tipuri de comunicații și caracteristicile acestora. Rețele de comunicații.

5. Procesul de comunicare și etapele acestuia.

6. Îmbunătățirea comunicării în organizații.

Exercitiul 1.În prezent, potrivit experților, cel care deține informațiile deține totul. Acest lucru este evidențiat de schema prezentată (Figura 1).

Figura 1 - Oportunități
suport informațional eficient

1. Ce altceva, în afară de ceea ce este prezentat în diagramă, oferă managerului rus informații detaliate și în timp util?

2. Dacă ai fi numit manager al firmei, ce suport informativ ai folosi în primul rând?

_________________________________________________________________________________________________________________________________

Sarcina 2. Familiarizați-vă cu situația și răspundeți la întrebările oferite.

2.1. Kirill și Oleg nu se întâlnesc foarte des în persoană, parțial pentru că nu se înțeleg bine între ei și parțial pentru că lucrează în clădiri diferite, deși pe același lot. Le este neplăcut atunci când li se cere să facă contacte frecvente la locul de muncă. Ei încearcă să depășească această problemă vorbind între ei la telefon.

Kirill este un tânăr matematician, absolvent de universitate, care lucrează în departamentul de prelucrare a datelor. Deși s-a alăturat băncii în urmă cu doar câțiva ani direct de la facultate, a fost avansat rapid la nivelul de middle manager. Este singur, locuiește lângă birou și poate lucra adesea până târziu.

Oleg are sub 50 de ani, a venit la bancă la 18 ani, a devenit șef abia recent. Are o vastă experiență în specialitatea sa, dar nu este familiarizat ultimele realizăriîn prelucrarea datelor. Întotdeauna pretinde că are toate informațiile de care are nevoie. Banca crede că deseori ignoră informații care nu se potrivesc cu ale lui opinie proprie. Este punctual, aderă la un regim strict definit, tace, în fiecare seară lasă orașul familiei.

Kirill crede că banca este o instituție destul de rigidă. Acest punct de vedere, el comunică adesea și de bunăvoie oricui este gata să-l asculte. Este cufundat în lumea computerelor și le cunoaște fluent. Nu are timp de oameni.

Identificați barierele în calea comunicării între aceste două persoane. Ce se poate face pentru a elimina barierele în calea comunicării?

Sarcina 3. Gândiți-vă la stilurile de comunicare pe care le utilizați cel mai des în comunicare:

a) cu prietenii

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

b) cu prietenii

__________________________________________________________________________________________________________________________________

c) cu parintii _____________________________________________

___________________________________________________________

d) cu profesorii

______________________________________________________________

Sarcina 4. Pentru management eficient este necesară o asemenea calitate personală a unui lider precum capacitatea de a-i influența pe ceilalți. Dacă ai o dorință și sau necesitate profesională pentru a influența oamenii, atunci trebuie să evaluezi cum reușești. Rezolvați testul: „Știi cum să-i influențezi pe alții?” și determinați gradul acestei aptitudini.

Răspunde cât mai obiectiv posibil „da” sau „nu”. următoarele întrebări:

1 . Ești capabil să te imaginezi ca actor sau politician?

2 . Te enervează oamenii care se îmbracă și se poartă extravagant?

3 . Ești capabil să vorbești cu o altă persoană despre tine experiențe intime?

4 . Reacționezi repede dacă te simți jignit?

5 . Te simți prost când cineva reușește în domeniul pe care îl consideri cel mai important pentru tine?

6 . Îți place să faci ceva foarte greu pentru a le demonstra altora abilitățile tale extraordinare?

7 . Ai putea sacrifica totul pentru a obține un rezultat remarcabil în afacerea ta?

8 . Îți place să duci un stil de viață măsurat cu un program strict de afaceri și chiar divertisment?

9 . Te străduiești să-ți păstrezi cercul de prieteni neschimbat?

10 . Îți place să schimbi situația din locuința ta sau să rearanjezi mobilierul?

11 . Îți place să încerci noi modalități de a rezolva probleme vechi?

12 . Îți bat joc de o persoană dacă vezi că este prea încrezător în sine?

13 . Îți place să dovedești că șeful tău sau cineva foarte autorizat greșește cu ceva?

Calculați numărul de puncte pentru fiecare opțiune de răspuns.

Cheie pentru punctaj.

Fără îndoială, în viața fiecărei persoane a existat un moment în care a vrut să evite confruntarea și și-a pus întrebarea cum să rezolve conflictul. Există însă și circumstanțe în care există dorința de a ieși în mod adecvat dintr-o situație conflictuală dificilă, menținând în același timp relațiile. Unii oameni se confruntă cu nevoia de a escalada conflictul pentru a-l rezolva definitiv. În orice caz, fiecare dintre noi s-a confruntat cu întrebarea cum să rezolvăm conflictul sau cum să-l evităm.

În primul rând, trebuie să înțelegeți că conflictul este complet stare normală personalitate. Tot timpul, în timp ce o persoană realizează activitatea conștientă a vieții, el este în conflict cu alte persoane, grupuri de indivizi sau cu sine însuși. Cu toate acestea, dacă înveți abilitățile care te vor ajuta să înțelegi cum să rezolvi conflictul, poți dezvolta și consolida semnificativ relațiile personale și profesionale. Permisiune conflicte sociale- o abilitate destul de serioasa care poate fi foarte utila.

Mulți oameni nu au idee în ce conflicte specifice sunt implicați și cu atât mai puțin își dau seama de adevăratele cauze ale conflictelor. Drept urmare, nu le pot gestiona eficient. Conflicte nerezolvate în timp util între indivizi dintr-unul un moment frumos duce la conflicte intrapersonaleși consecințe mai degrabă nedorite. Dorințele neîmplinite și experiențele eterne pot cauza probleme de sănătate. În plus, deseori strică personajul și transformă o persoană într-un ratat nemulțumit de tot ce este în lume, împingând o persoană pe scara socială. Dacă o astfel de perspectivă este departe de a fi atractivă pentru tine, ar trebui să îți dai seama cu atenție cum să rezolvi conflictul dacă apare. Există multe modalități de a rezolva conflictele, astfel încât să poți stăpâni cu ușurință cele mai necesare abilități.

Să aruncăm o privire la ce este conflictul. În psihologie, acest termen este definit ca o ciocnire de tendințe incompatibile și direcționate opus în relațiile dintre indivizi, grupuri de oameni sau în minte. persoana individuala conducând la experiențe emoționale negative.

Pe baza acestei definiții, fundamentul unei situații conflictuale este o ciocnire de interese, scopuri și idei. Destul de clar, conflictul se manifestă atunci când oamenii nu sunt de acord cu valorile, motivațiile, ideile, dorințele sau percepțiile lor. Adesea, astfel de diferențe par destul de banale. Cu toate acestea, atunci când conflictul implică sentimente puternice, nevoile de bază devin baza problemei. Acestea includ nevoia de securitate, singurătate, apropiere, conștientizarea propriei valori sau semnificații. Corect rezolvarea conflictelor interpersonale se concentrează în primul rând pe nevoile primare ale oamenilor.

Specialiștii au dezvoltat o varietate de modalități de rezolvare a conflictelorși recomandări cu privire la diverse aspecte ale comportamentului indivizilor în situații de conflict de interese sau de opinie. Pe baza modelelor posibile de soluționare a conflictelor, a scopurilor și intereselor părților, există următoarele stiluri de soluționare a conflictelor.

• Stilul competitiv este folosit atunci când o persoană este destul de activă și intenționează să se îndrepte spre rezolvarea unei situații conflictuale, dorind să-și satisfacă în primul rând propriile interese, adesea în detrimentul intereselor altor persoane. O astfel de persoană îi obligă pe ceilalți să accepte modul lui de a rezolva problema. Acest model comportamentul oferă șansa de a realiza punctele forte orice idei chiar dacă nu sunt pe placul lor. Dintre toate metodele de rezolvare a conflictelor, aceasta este una dintre cele mai severe. Ar trebui să alegi acest stil numai în situația în care ai totul resursele potrivite pentru a rezolva conflictul în favoarea ta, precum și atunci când ești sigur că decizia ta este corectă. Dacă vorbesc despre roluri de conducere, atunci îi este util periodic să ia decizii autoritare dure, care în viitor dau un rezultat pozitiv. Dintre toate metodele de soluționare a conflictelor, acest stil de comportament îi învață cel mai eficient pe angajați să se supună fără dezvăluiri nejustificate și, de asemenea, ajută la restabilirea încrederii în succes în situații dificile pentru companie.

În cele mai multe cazuri, rivalitatea implică suficient poziție puternică. Dar se întâmplă să se recurgă la un astfel de model de comportament din cauza slăbiciunii. Adesea, acest lucru se întâmplă atunci când o persoană își pierde speranța de a câștiga conflictul actual și caută să pregătească terenul pentru incitarea altuia. Ca exemplu, luați în considerare situația în care cel mai tanar copil provoacă în mod deliberat pe bătrân, primește o „recompensă” bine meritată și apoi se plânge imediat părinților săi din poziția victimei. În plus, există situații în care o persoană intră într-o confruntare doar din cauza prostiei sale, fără să-și dea seama ce consecințe va avea asupra sa un conflict sau altul. Cu toate acestea, cel mai probabil, dacă o persoană citește acest articol, este puțin probabil să cadă în mod intenționat într-o situație atât de dezavantajoasă pentru sine și să o aleagă pe aceasta dintre toate în situații speciale.

• Stilul de evaziune datorat slăbiciunii este adesea folosit atunci când pierderea potențială într-un anumit conflict este mult mai mare decât costul moral asociat cu „fuga”. În același timp, zborul nu poate fi întotdeauna oricare actiunea fizica. Nu este neobișnuit ca persoanele aflate în funcții de conducere să evite o decizie controversată amânând sau reprogramând o întâlnire sau o conversație nedorită. termen nedeterminat. Ca scuze, managerul poate vorbi despre pierderea documentelor sau poate da sarcini inutile cu privire la colectarea de informații suplimentare cu privire la o anumită problemă. Adesea, problema devine mai complicată, așa că nu evita conflictele în acest fel prea des. Da tot ce ai mai bun modalități de rezolvare a conflictelor alege-l pe acesta când ți se potrivește cu adevărat.

Este cu totul alta chestiune când se recurge la un astfel de stil de comportament din cauza puterii. Atunci o astfel de metodă este absolut justificată. Personalitate puternica poate folosi timpul în avantajul său pentru a colecta resursele necesare pentru a câștiga conflictul. În același timp, nu trebuie să vă înșelați și să vă convingeți că nu vă este frică de o agravare a conflictului, ci doar așteptați momentul potrivit pentru a rezolva situația în favoarea lor. Amintiți-vă că acest moment s-ar putea să nu vină niciodată. Prin urmare, acest stil de rezolvare a conflictelor ar trebui folosit cu înțelepciune.

• Stilul de adaptare constă în faptul că o persoană acționează, concentrându-se pe comportamentul altor persoane, fără a se strădui să-și apere propriile interese. Într-o astfel de situație, el recunoaște dominația adversarului și îi acordă victoria în conflict. Acest model de comportament poate fi justificat atunci când înțelegi că cedând cuiva, nu pierzi mare lucru. Este recomandat să alegeți din toate modalitățile de soluționare a conflictelor stilul de acomodare atunci când încercați să mențineți relații și pace cu o altă persoană sau grup de persoane, sau dacă vă dați seama că ați greșit totuși. Poți folosi acest tipar de comportament atunci când nu ai suficientă putere sau alte resurse pentru a câștiga un anumit conflict sau când realizezi că câștigarea este mult mai importantă pentru adversarul tău decât pentru tine. În acest caz, subiectul care practică stilul de acomodare caută să găsească o soluție care să satisfacă ambele părți aflate în conflict.

Utilizarea acestei strategii din cauza slăbiciunii este folosită atunci când este imposibil să se evite conflictul dintr-un motiv oarecare, iar rezistența poate dăuna în mod semnificativ individului. Ca exemplu, luați în considerare situația când întâlniți o companie de huligani aroganți noaptea într-un loc pustiu. În această situație, este mult mai rezonabil să alegeți metoda descrisă mai sus de rezolvare a conflictelor interpersonale și să vă despărțiți de telefon, decât să vă alăturați unei lupte și să vă pierdeți în continuare proprietatea. Cu toate acestea, în cel de-al doilea caz, se poate face rău sănătății dumneavoastră.

Având în vedere acest stil de comportament în contextul unei afaceri, se poate analiza situația când firma noua cu resurse financiare, tehnice și administrative mult mai puternice decât are firma dumneavoastră. Într-o astfel de situație, desigur, îți poți pune toată puterea și capacitățile într-o luptă activă împotriva unui concurent, dar probabilitatea de a pierde rămâne foarte mare. În această situație, mai rațional ar fi să încercăm să ne adaptăm prin găsirea unei noi nișe de piață sau, în cazuri extreme, prin vânzarea companiei unui jucător mai puternic de pe piață.

Strategia de acomodare datorată puterii este folosită atunci când ești conștient de capcanele cu care se va confrunta adversarul tău dacă se ține de ea. În această situație, îi permiteți celeilalte persoane să „se bucure” de consecințele acțiunilor sale.

• Stilul de cooperare implică faptul că subiectul încearcă să rezolve conflictul de dragul propriilor interese, dar, în același timp, nu ignoră interesele adversarului și încearcă împreună cu acesta să găsească modalități pentru rezultatul situației actuale, ceea ce este benefic pentru amândoi. Dintre circumstanțele tipice în care se folosește acest stil, putem aminti următoarele: ambele părți au aceleași oportunități și resurse pentru a rezolva orice problemă; rezolvarea conflictului este benefică ambelor părți și nimeni nu vrea să scape de el; prezența unor relații interdependente și pe termen lung între adversari; fiecare dintre părțile aflate în conflict este capabilă să-și explice clar obiectivele, să exprime gânduri și să vină cu ele opțiuni alternative ieșire din situație. Rezolvarea conflictelor sociale în acest mod poate fi cea mai acceptabilă.

Cooperarea datorită puterii are loc atunci când fiecare parte are suficient timp și energie pentru a găsi mai semnificative interese comune decât cele care au provocat conflictul. După ce adversarii ajung la o înțelegere a intereselor globale, puteți începe să căutați o modalitate de a realiza în comun interesele unui nivel inferior. Din păcate, în practică, această metodă de rezolvare a conflictelor nu este întotdeauna eficientă datorită complexității sale. . Procesul de rezolvare a conflictului în acest mod necesită toleranță din ambele părți.

Cooperarea din cauza slăbiciunii este ca acomodarea. Cu toate acestea, cei care practică acest stil sunt adesea numiți colaboratori sau trădători. O astfel de strategie poate fi eficientă dacă nu sunt prevăzute schimbări evidente în alinierea forțelor părților în conflict în viitor.

• Stilul de compromis implică faptul că adversarii caută să găsească o soluție bazată pe concesii reciproce. O astfel de strategie de comportament a părților aflate în conflict este potrivită atunci când își doresc același lucru, dar în același timp cred că este imposibil să realizeze acest lucru în același timp. Ca exemplu, luați în considerare următoarele situații: părțile au resurse egale, dar există un interes care se exclude reciproc; o soluție temporară poate fi potrivită fiecăreia dintre părțile aflate în conflict; ambii adversari vor fi mulțumiți cu un câștig pe termen scurt. Stilul de compromis este adesea cel mai bun sau chiar ultimul. metoda posibila rezolvarea conflictului.

Principalele moduri de rezolvare a conflictului

Toate metode existente Rezolvarea conflictelor poate fi împărțită în două grupe: metode negative(tipuri de luptă, al cărei scop este obținerea victoriei pentru o parte) și metode pozitive. Termenul de „metode negative” este folosit în sensul că rezultatul conflictului va fi distrugerea relației de unitate a părților participante la confruntare. Rezultatul metodelor pozitive ar trebui să fie păstrarea unității între părțile aflate în conflict. Aceasta include diferite tipuri de competiție constructivă și negocieri.

Trebuie înțeles că metodele de rezolvare a conflictelor sunt împărțite în pozitiv și negativ condiționat. În practică, ambele metodologii se pot completa armonios. Mai mult, termenul de „luptă” în contextul rezolvării conflictului este destul de general în ceea ce privește conținutul său. Nu este un secret pentru nimeni că procesul de negociere include adesea elemente ale unei lupte pe anumite probleme. În același mod, lupta dură a părților în conflict nu exclude în niciun caz negocierile asupra unor reguli specifice. Este imposibil să ne imaginăm progresul fără rivalitatea creativă între ideile vechi și cele noi. În același timp, ambele părți în conflict urmăresc un singur scop - dezvoltarea unei anumite zone.

În ciuda faptului că există multe tipuri de luptă, fiecare dintre ele are propriile sale aspecte comune, întrucât orice luptă presupune interacțiunea a doi subiecți, în care unul interferează cu celălalt.

Principala condiție pentru victorie în cazul unei lupte armate este realizarea unei superiorități clare și concentrarea forțelor în punctul principal al bătăliei. O tehnică similară caracterizează strategia de bază a altor tipuri de luptă, care, de exemplu, este un joc de șah. Câștigătorul este cel care poate concentra piesele în locul unde se află linia decisivă de atac asupra regelui adversarului.

În orice luptă, ar trebui să poți alege câmpul potrivit bătălie decisivă, concentrează forțele în acest loc și ia momentul pentru a ataca. Orice metodă de luptă implică o anumită combinație a acestor componente de bază.

Scopul principal al luptei este schimbarea situației conflictuale. Acest lucru poate fi realizat în următoarele moduri:

• Impact asupra adversarului, apărării acestuia și situației;
• Schimbarea raportului de putere;
• Informații false sau adevărate ale inamicului despre intențiile sale;
• Obținerea unei evaluări corecte a situației și a capacităților inamicului.

Diferite metode de luptă folosesc toate aceste metode în diferite combinații.

Să ne uităm la câteva dintre metodele care sunt folosite în luptă. Una dintre ele este realizarea victoriei prin obținere libertatea necesară actiuni. Această metodă poate fi implementată prin următoarele metode: formarea libertăţii de acţiune pentru sine; restrângerea libertății adversarului; dobândirea unor poziții mai avantajoase în confruntare, chiar cu prețul pierderii anumitor beneficii etc. De exemplu, în procesul unei dispute, metoda de a impune adversarului pe cele în care acesta este incompetent poate fi foarte eficientă. Astfel, o persoană se poate compromite.

Destul de eficientă este metoda de utilizare a rezervelor adversarului de către o parte în conflict în propriul beneficiu. O tehnică excelentă care demonstrează eficacitatea metodei poate fi forțarea inamicului să întreprindă acțiuni care sunt utile celeilalte părți.

O metodă importantă de luptă este incapacitatea primară a principalelor centre de control ale complexelor conflictuale. Pot fi persoane sau instituții de conducere, precum și elementele principale ale poziției adversarului. În timpul discuției (aici fără artă vorbitul în public este greu de gestionat), se practică activ discreditarea reprezentanților de frunte ai părții inamice și infirmarea tezelor poziției lor. De exemplu, în proces lupta politică o metodă destul de eficientă este de a critica trăsăturile negative ale liderilor, precum și de a demonstra eșecul acestora.

Principiul principal al soluționării oricărui conflict este eficiența și promptitudinea. Cu toate acestea, în procesul de luptă, metoda de tragere a cazului, numită și „metoda întârzierii”, poate fi folosită cu destul de mult succes. O astfel de abordare este caz special când se alege momentul și locul potrivit pentru lovitura finală, precum și crearea unui echilibru de putere favorabil.

Tranziție lentă la acţiune decisivă poate fi adecvat atunci când este necesar pentru a concentra resurse semnificative pentru a câștiga victoria. Aforismul „timpul lucrează pentru noi” descrie clar punctul principal aceasta metoda. Dacă vorbim despre discuție, atunci această metodă presupune dorința de a lua cuvântul ultimul, când toți adversarii au vorbit. Într-o astfel de situație, există șansa de a aduce argumente care nu au fost serios atacate în discursurile anterioare.

Metoda firului a fost folosită de mult timp. Plutarh a descris cazul când acest stil a fost aplicat de dictatorul roman Sulla. Când și-a dat seama că era înconjurat de forțe inamice semnificative, l-a chemat pe cel de-al doilea consul, Scipio, la negocieri. După aceasta, au început întâlniri și întâlniri lungi, la care Sulla a amânat de fiecare dată adopția decizia finala. În același timp, s-a descompus moralul soldaților inamici cu ajutorul asistenților lor vicleni. Războinicii lui Scipio au fost mituiți cu bani și alte obiecte de valoare. Drept urmare, când trupele lui Sulla s-au apropiat de tabăra lui Scipio, soldații au trecut de partea dictatorului, iar al doilea consul a fost capturat în tabăra lui.

Evitarea unei lupte este, de asemenea, destul de bună metoda eficienta, care este parțial legat de precedentul. În acest caz, procesul de rezolvare a conflictului are loc în stilul evaziunii. Este folosit într-o serie de cazuri: când sarcina de a mobiliza resurse și forțe pentru victorie rămâne nerezolvată; a atrage un adversar într-o capcană pregătită dinainte pentru a câștiga timp și a schimba situația într-una mai profitabilă.

pozitiv metode de rezolvare a conflictelor include în primul rând negocieri. Atunci când se pune un accent deosebit pe negocieri ca parte a conflictului, părțile tind să le conducă dintr-o poziție de forță pentru a obține o victorie unilaterală. Este de la sine înțeles că această natură a negocierilor duce doar la o soluționare parțială a conflictului. În același timp, negocierile sunt doar un plus în drumul spre victoria asupra adversarului. În cazul în care negocierile sunt considerate ca o metodă de soluționare a conflictelor, ele iau forma unei dezbateri deschise, implicând concesii reciproce și satisfacerea parțială a intereselor ambelor părți.

Metoda negocierilor bazată pe anumite principii poate fi caracterizată prin patru reguli fundamentale, fiecare dintre ele constituie un element al negocierilor și reprezintă o recomandare pentru desfășurarea acestora.

• Separați conceptele de „participant la negocieri” și „subiect al negocierilor”. Deoarece orice persoană care participă la negocieri are anumite trăsături de caracter, nu merită să discutăm despre o persoană individuală, deoarece acest lucru va introduce o serie de bariere. natura emoțională. LA procesul criticii participanții la negocieri înșiși nu fac decât să escaladeze.
• Concentrați-vă pe interese, nu pe poziții, deoarece acestea din urmă se pot ascunde obiective adevărate negociatori. În același timp, pozițiile conflictuale se bazează adesea pe interese. De aceea merită să ne concentrăm pe acestea din urmă. Merită să ne amintim că pozițiile opuse ascund întotdeauna mai multe interese decât cele reflectate în pozițiile în sine.
• Luați în considerare opțiunile de soluționare a conflictelor care sunt benefice pentru ambele părți. Negocierea bazată pe interese încurajează participanții să găsească o soluție câștigătoare pentru toate părțile, analizând opțiunile care vor satisface ambele părți. Astfel, dezbaterea capătă caracterul unui dialog „noi împotriva problemei” în loc de o discuție în formatul „eu împotriva ta”.
• Căutați criterii obiective. Consimțământul trebuie să se bazeze pe criterii neutre în raport cu adversarii. Numai în acest caz, consensul va fi corect și de durată. Criteriile subiective duc la încălcarea uneia dintre părți și la distrugerea completă a acordului. Criteriile obiective se formează pe baza unei înțelegeri clare a esenței problemelor.

Justiţie deciziile luate depinde direct de procedurile de soluționare a conflictelor, cum ar fi eliminarea disputelor prin tragere la sorți, delegarea luării deciziilor unei terțe părți etc. Variațiile cu privire la ultimul stil de rezolvare a conflictelor sunt numeroase.

Amintiți-vă că emoționalitatea ridicată în procesul de rezolvare a conflictului este o barieră în calea rezolvării cu succes a acestuia. Abilitatea de a conduce rezoluție eficientă conflictele sociale depind direct de aptitudinile tale, cum ar fi:

• Calm și rezistență la stres. Astfel de calitati personale va permite o evaluare mai rece a comunicațiilor verbale și non-verbale.
• Capacitatea de a-ți controla comportamentul și emoțiile. Dacă știi cum să faci asta, vei transmite întotdeauna nevoile tale adversarului tău fără supărare sau intimidare nejustificată.
• Abilitatea de a asculta și de a acorda atenție cuvintelor și exprimării sentimentelor altor persoane.
• Înțelegând că fiecare tratează situațiile în mod diferit.
• Abilitatea de a evita acțiunile și cuvintele jignitoare.

Pentru a dobândi astfel de abilități, trebuie să dezvolți rezistența la stres și capacitatea de a controlează-ți emoțiile. Așa că te vei simți confortabil modalități de rezolvare a conflictelor nivel dificil.

Ce altceva trebuie să știți despre rezolvarea conflictelor

Rezolvarea incompletă a conflictelor interpersonale duce la reînnoirea acestora. Cu toate acestea, nu ar trebui să o luați ca pe o acțiune greșită, deoarece nu orice conflict poate fi rezolvat prima dată. De exemplu, partidele politice se luptă constant, care nu se opresc ani lungi de-a lungul vieţii lor.

Conflictul poate fi privit ca o oportunitate de dezvoltare. Dacă poți rezolva conflictul într-o relație, vei fi răsplătit cu încredere. Ai încredere că relația ta nu se va prăbuși din cauza diverselor necazuri.

Dacă un conflict pare intimidant în ochii tăi, înseamnă că te aștepți în mod subconștient să nu se rezolve reciproc avantajos. Pentru mulți, conflictul într-o relație pare ceva periculos și înfricoșător. În unele cazuri, poate fi cu adevărat traumatizant, mai ales dacă experienta de viata te-a lăsat să te simți neputincios și scăpat de sub control. În acest caz, intrați în conflict cu un sentiment de amenințare și, în consecință, nu îl puteți rezolva calitativ. În cele mai multe cazuri, vei face concesii sau, dimpotrivă, vei deveni furios.

Toată lumea, dacă dorește, le poate folosi în mod eficient metode de rezolvare a conflictelor. Cu toate acestea, o persoană poate avea unul dintre cele mai frecvent utilizate stil de rezolvare a conflictelor. În funcție de cât de asertivă și activă este o persoană, el alege o strategie sau alta. Puteți alege cele mai bune stiluri de rezolvare a conflictelor care sunt potrivite pentru dvs.

Dacă găsiți o eroare, evidențiați o bucată de text și faceți clic Ctrl+Enter.

Sunt cunoscute cinci stiluri de bază de soluționare a conflictelor interpersonale: evitarea, netezirea, constrângerea, compromisul și rezolvarea problemelor.

EVAZIUNE. Acest stil este caracterizat prin implicarea că persoana încearcă să scape de conflict. Una dintre modalitățile de soluționare a conflictului este să nu intri în situații care provoacă apariția contradicțiilor, să nu intri în discuții despre probleme care sunt pline de dezacorduri. Atunci nu trebuie să intri într-o stare de entuziasm, chiar dacă rezolvi problema.

netezirea. Acest stil este caracterizat de comportament. care este dictată de convingerea că nu merită să ne enervezi, pentru că „toți suntem o echipă fericită și nu ar trebui să zguduim barca”. The Smoother încearcă să nu lase semnele conflictului și amărăciunii, făcând apel la nevoia de solidaritate. Din păcate, ei uită complet de problema care stă la baza conflictului. Poți stinge dorința de conflict la o altă persoană repetând: „Nu contează prea mult. Gândiți-vă la lucrurile bune care s-au manifestat astăzi aici.” Ca urmare, liniștea, armonia și căldura pot veni, dar problema va rămâne. Nu mai este loc pentru emoții, dar ele trăiesc în interior și se acumulează. O neliniște generală devine evidentă, iar probabilitatea ca în cele din urmă să apară o explozie crește.

CONSTRÂNGERE. În cadrul acestui stil, prevalează încercările de a-i forța pe oameni să-și accepte punctul de vedere cu orice preț. Cel care încearcă să facă acest lucru nu este interesat de opiniile celorlalți. O persoană care folosește acest stil se comportă de obicei agresiv și, de obicei, folosește puterea prin constrângere pentru a-i influența pe alții. Conflictul poate fi adus sub control arătând că ai cea mai puternică putere, suprimându-ți adversarul, smulgându-i o concesie prin dreptul șefului. Acest stil de constrângere poate fi eficient în situațiile în care liderul are o putere semnificativă asupra subordonaților. Dezavantajul acestui stil este că că suprimă inițiativa subordonaților, creează o mare probabilitate ca nu toate să fie luate în considerare factori importanți deoarece este prezentat un singur punct de vedere. Poate provoca resentimente, în special în rândul personalului mai tânăr și mai educat.

COMPROMITE. Acest stil se caracterizează prin preluarea punctului de vedere al celeilalte părți, dar numai într-o oarecare măsură. Capacitatea de a face compromisuri este foarte apreciată în situațiile manageriale, deoarece minimizează rea voință și deseori face posibilă rezolvarea rapidă a conflictului spre satisfacția ambelor părți. Cu toate acestea, utilizarea compromisului la începutul unui conflict asupra unei decizii importante poate interfera cu diagnosticarea problemei și poate scurta timpul necesar pentru a găsi o alternativă. Un astfel de compromis înseamnă acord doar pentru a evita o ceartă, chiar dacă se renunță la acțiunea prudentă. Un astfel de compromis este unul de a te mulțumi cu ceea ce este disponibil, mai degrabă decât o căutare persistentă a ceea ce este logic în lumina faptelor și a datelor disponibile.

SOLUŢIE. Acest stil este o recunoaștere a diferențelor de opinie și o dorință de a se familiariza cu alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toate părțile. Cel care folosește acest stil nu încearcă să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci caută mai degrabă cea mai bună modalitate de a rezolva situația conflictuală. Divergența de opinii este văzută ca rezultatul inevitabil al acesteia. că oamenii deștepți au propriile lor idei despre ce este corect și ce nu. Emoțiile pot fi eliminate doar printr-un dialog direct cu o altă persoană decât privirea ta. Analiza profundă și rezolvarea conflictului este posibilă, doar aceasta necesită maturitate și arta de a lucra cu oamenii... O astfel de constructivitate în rezolvarea conflictului (prin rezolvarea problemei) contribuie la crearea unei atmosfere de sinceritate, atât de necesară pentru succesul individului și al companiei în ansamblu.

Astfel, în situatii dificile acolo unde o varietate de abordări și informații corecte sunt esențiale pentru a lua o decizie corectă, apariția unor opinii contradictorii ar trebui chiar să fie încurajată și gestionată folosind un stil de rezolvare a problemelor. Alte stiluri pot avea succes și în limitarea sau prevenirea situațiilor conflictuale, dar nu vor duce la o soluție optimă a problemei, deoarece nu toate punctele de vedere au fost studiate la fel de atent. Studiile arată că companiile cu performanțe înalte au folosit stilul de rezolvare a problemelor mai mult decât companiile cu performanțe scăzute în situații de conflict. În aceste organizații de înaltă performanță, liderii au discutat deschis despre diferențele lor de opinie, nici subliniind diferențele și nici pretinzând că nu există. Au căutat o soluție până au găsit-o în cele din urmă. Ei au încercat, de asemenea, să prevină sau să reducă declanșarea unui conflict prin concentrarea autorității reale de luare a deciziilor în acele departamente și niveluri ale ierarhiei manageriale în care sunt concentrate cele mai mari valori și informații despre factorii care influențează decizia. Deși nu există multe cercetări în acest domeniu, o serie de lucrări confirmă eficacitatea această abordare la managementul conflictelor.

Concluzie

1. Conflict înseamnă dezacordul părților, în care una dintre părți încearcă să accepte opiniile sale și să împiedice cealaltă parte să facă același lucru. Conflictul poate avea loc între indivizi și grupuri și între grupuri.

2. Cauze potențiale ale conflictului - Resurse partajate, interdependență în muncă, diferențe de obiective, diferențe de percepții și valori, diferențe de comportamente și biografii ale oamenilor și comunicare slabă. De multe ori, oamenii nu răspund la situații de conflict potențial decât dacă acele situații implică pierderi sau amenințări personale minime.

3. Metodele structurale de rezolvare a conflictelor includ clarificarea așteptărilor de producție, mecanisme de coordonare și integrare, stabilirea unor niveluri mai înalte de sarcini și un sistem de recompense.

4. Efectele negative potențiale ale conflictului includ: productivitate redusă, nemulțumire, moral scăzut, fluctuație crescută a angajaților, interacțiune socială mai proastă, comunicare mai proastă și loialitate crescută față de subgrupuri și organizații informale. Cu toate acestea, cu o intervenție eficientă, conflictul poate avea consecințe pozitive. De exemplu, o muncă mai aprofundată privind găsirea unei soluții, diversitatea opiniilor în procesul decizional și o mai bună cooperare în viitor.

5. Există cinci stiluri de rezolvare a conflictelor. Evaziune reprezintă o evadare din conflict. Netezire- un astfel de comportament de parcă nu ar fi nevoie să fii enervat. Constrângere– utilizarea autorității legitime sau a presiunii pentru a-și impune punctul de vedere. Compromite a ceda într-o oarecare măsură la alt punct de vedere este o măsură eficientă, dar poate să nu conducă la o soluție optimă. Rezolvarea problemelor- stilul preferat în situațiile care necesită o varietate de opinii și date, caracterizate prin recunoașterea deschisă a diferențelor de opinii și ciocnirea acestor opinii pentru a găsi o soluție acceptabilă pentru ambele părți.

Lista literaturii folosite

1. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. - M., „Caz” - 1992

2. Borodkin F.M. Koryak N.M. Atentie: conflict. - M., 1989

3. V.S. Yanchevsky. Contract de munca. - Zhytomyr, 1996

4. Sarzhveladze N.I. Personalitatea și interacțiunea ei cu mediul. _ Tb., 1989

5. Scott G Ginny. Conflicte: modalități de depășire. / Per. din engleza. - Kiev: Editura. Societatea „Verzilin și K LTD”, 1991

LA viata reala nu atat de usor de aflat adevărat motiv conflictul și găsiți o modalitate adecvată de a-l rezolva.

În acest sens, sunt interesante studiile lui C. W. Thomas și R. H. Kilman, care indică cinci stiluri principale de comportament în conflict:

· competiție sau rivalitate;

un compromis

adaptare;

ignorarea sau sustragerea;

· cooperare.

Cel mai tipic este stil de competiție . Statisticile spun că 70% din toate cazurile în conflict este dorința unui câștig unilateral, în primul rând, satisfacerea propriilor interese. Aceasta are ca rezultat o dorință de a pune presiune asupra unui partener, de a-și impune interesele, folosind puterea pentru aceasta prin constrângere. Acest stil poate fi eficient dacă liderul are putere mare peste subordonați, trebuie să ia o decizie nepopulară și are suficientă autoritate pentru a alege acel pas; interactioneaza cu subordonatii care prefera stil autoritar. Cu toate acestea, acest stil poate provoca resentimente în rândul personalului educat. Această strategie rareori aduce rezultate pe termen lung, deoarece partea învinsă poate să nu reziste unei decizii luate împotriva voinței sale sau chiar să încerce să o saboteze.

Esență stilul de compromis este că părțile încearcă să rezolve diferențele făcând concesii reciproce. În acest sens, seamănă oarecum cu stilul de cooperare, dar se desfășoară la un nivel mai superficial, deoarece părțile sunt oarecum inferioare una față de cealaltă. Acest stil este cel mai eficient atunci când ambele părți își doresc același lucru, dar știți că dorințele simultane nu sunt fezabile, cum ar fi lupta pentru aceeași poziție sau spânzurarea pentru același loc de muncă. Abilitatea este foarte apreciată în situațiile manageriale, deoarece minimizează rea, ceea ce face deseori posibilă rezolvarea rapidă a conflictului, ducând la satisfacția ambelor părți. Dezavantajul acestui stil este că una dintre părți își poate exagera revendicările pentru a părea mai târziu mărinim sau a ceda în fața celeilalte.

Stilul de compromis poate fi utilizat în următoarele situații:

1) ambele părți au același lucru argumente convingătoareși au aceeași putere;

2) satisfacerea dorinței uneia dintre părți nu are prea mult pentru ea mare importanță;

3) o soluție temporară este posibilă, deoarece nu există timp pentru a dezvolta alta; sau alte abordări pentru rezolvarea problemei au fost ineficiente;

4) un compromis va permite măcar să se câștige ceva decât să se piardă totul;

Stil corpuri de fixare înseamnă că acționați în comun cu cealaltă parte, dar, în același timp, nu încercați să vă apărați propriile interese pentru a netezi atmosfera și a restabili normalitatea. În acest caz, donați interes propriuîn favoarea celeilalte părţi. Dar asta nu înseamnă că trebuie să renunți la interesele tale. Trebuie doar să le lași deoparte pentru un timp, apoi, peste un timp mediu favorabil reveni la satisfacția lor prin concesii de la adversarul tău sau într-un alt mod.

Cele mai tipice situații în care se aplică acest stil sunt următoarele:

1) cea mai importantă sarcină este de a restabili calmul și stabilitatea, și nu de a rezolva conflictul;

2) subiectul dezacordului nu este important pentru unul dintre participanți;

3) relaţiile bune sunt mai de preferat punctului de vedere propriu;

4) participantul nu are suficientă putere sau șanse de câștig.

De asemenea, trebuie amintit că odată cu acest stil, ca urmare a „uitării” problemei care stă la baza conflictului, poate veni pacea și liniștea, dar problema va rămâne, iar în cele din urmă poate apărea o „explozie”.

Ignora sau eschiva. De obicei, acest stil este ales dacă conflictul nu afectează interesele directe ale părților și acestea nu trebuie să își apere drepturile și să petreacă timp pentru soluționarea acestuia. Stilul este aplicabil și atunci când aveți de-a face cu personalitate conflictuală. Partea în conflict folosește un stil evaziv dacă:

1) consideră că sursa dezacordului este nesemnificativă în comparație cu altele mai mult sarcini importante;

2) știe că nu poate sau nici măcar nu vrea să rezolve problema în favoarea sa;

3) are puțină putere de a rezolva problema în modul în care își dorește;

4) vrea să câștige timp pentru a studia situația și a obține Informații suplimentareînainte de a lua orice decizie;

5) consideră periculoasă rezolvarea imediată a problemei, întrucât o discuție deschisă a conflictului nu poate decât să înrăutățească situația;

6) subordonații pot rezolva singuri conflictul;

7) când oamenii care sunt dificili din punct de vedere al comunicării sunt nepoliticoși, plângători, plângători și altele asemenea.

Stilul de colaborare, acesta este cel mai dificil dintre toate stilurile, dar în același timp cel mai eficient în rezolvare situatii conflictuale este o dezvoltare comună a unei soluții care satisface interesele ambelor părți. În acest proces, se dobândește experiență comună și informații ample pentru integrarea ulterioară și se creează o atmosferă de cooperare. Părțile recunosc diferențele de opinie și sunt dispuse să exploreze alte puncte de vedere pentru a înțelege cauzele conflictului și pentru a găsi o cale de acțiune acceptabilă pentru toți. Cel care folosește acest stil nu caută să-și atingă scopul în detrimentul altora, ci mai degrabă caută cea mai bună opțiune solutii.

Acest stil poate fi folosit pentru a rezolva un conflict în următoarele situații:

1) dacă fiecare dintre abordările problemei este importantă și nu permite soluții de compromis, totuși, este necesar să se găsească decizie comună;

2) scopul principal este de a dobândi experiență de lucru comună; părțile sunt capabile să se asculte reciproc și să își expună esența intereselor;

3) există pe termen lung. Relație puternică și interdependentă cu partea în conflict;

4) este necesar să se integreze puncte de vedere și să se întărească implicarea personală a angajaților în activități.

Niciunul dintre stilurile luate în considerare nu poate fi numit cel mai bun. Ar trebui să folosiți fiecare dintre ele în mod eficient și, având în vedere circumstanțele specifice, să faceți în mod conștient o alegere în favoarea unuia sau altuia.