Conflict este o ciocnire de vederi, poziții, interese incompatibile, o confruntare între 2 sau mai multe părți care sunt interconectate, dar care își urmăresc scopuri diferite, adesea opuse.

LA dicţionar explicativ Conflictul Ozhegov în limba rusă este definit ca ciocnire, dezacord grav, dispută. Sunt 2 principale abordare modernă la înțelegerea conflictului.✓ generalizat (conflictologic); ✓ psihologic.

Generalizat, sau conflictologic, abordarea tratează conflictul ca pe orice coliziune părți opuse, forte etc.

Abordare psihologică face accent pe natura umană a părților care interacționează. Este considerată ca o ciocnire de opinii, opinii și poziții și presupune prezența obligatorie a unui subiect al conflictului - fie un individ, fie un grup de oameni. În centrul oricărui conflict se află o contradicție.. Ele pot fi contradictorii. ✓ obiective; ✓ vederi; ✓ opinii; ✓ valori; ✓ interese; ✓ are nevoie. contradictii condiţii necesare dar nu suficiente pentru conflict. Se transformă în conflict doar prin purtători de contradicţii (anumite persoane, grupuri, pături sociale, partide politice, precizează).

. Principalele caracteristici ale conflictului ✓ Acest fenomen social, generate de însăși natura vieții sociale (ca o persoană, societatea prin natura ei nu poate fi lipsită de conflicte, iar ideală, perfectă. Dizarmonia, contradicțiile și conflictele sunt componente constante ale dezvoltării sociale. Prin urmare, conflictul trebuie perceput ca normal fenomen social ca proces și mod de interacțiune umană); ✓ fenomenul este larg răspândit, omniprezent, omniprezent(conflictele apar în toate domeniile activitate umana. Ele sunt o componentă integrantă a dezvoltării societății și a omului); ✓ acesta interacţiune, care are loc sub forma confruntării, ciocnirii, confruntării personalităților sau forțele sociale, opiniile, interesele a cel puțin 2 partide. Condiții necesare pentru apariția unui conflict ✓ prezența unei situații perceput de comercianții privați ca un conflict; ✓ semnificația situației pentru participanții la conflict; ✓ indivizibilitatea obiectului conflict;✓ disponibilitate amenințări din partea unuia dintre adversari, atingerea obiectivelor de către un alt participant;✓ dori participanții continua conflictul pentru a-ți atinge obiectivele.

Situație conflictuală- sunt poziții contradictorii ale părților pe orice problemă, urmărirea unor scopuri opuse, utilizarea diverse mijloace asupra realizării lor, nepotrivirea intereselor, dorințelor etc.

Situația conflictuală este bază conflict. Factorii obligatorii ai oricărui conflict sunt.✓ subiecții conflictului; ✓ obiectul conflictului; ✓ subiectul conflictului.

Subiecții conflictului- participanții la interacțiunea conflictului, ale căror interese sunt direct afectate. În calitate de subiecți pot acționa indivizi (manageri, angajați), precum și grupuri, organizații, state. Subiecții protejează interesele care sunt semnificative pentru ei. O altă parte a participanților ale căror interese sunt indirect afectate sunt mediatorii, martorii, participanții involuntari la conflict etc.

Obiectul conflictului- o anumită valoare materială, socială sau spirituală revendicată de fiecare dintre părțile aflate în conflict. Subiectul conflictului- o problemă existentă în mod obiectiv sau imaginară, o contradicție care este cauza litigiului.

În psihologie, conflictul este definit ca „o coliziune de tendințe direcționate opus, incompatibile între ele, un singur episod în minte, în interacțiuni interpersonale sau relațiile interpersonale ale indivizilor sau grupurilor de persoane asociate cu experiențe emoționale negative. Din aceasta se poate observa că baza situatii conflictualeîntr-un grup între interese direcționate, opinii, scopuri, opinii diferite. Conflictele apar acolo unde se ciocnesc diferite scoli, diferite moduri de comportament, pot fi alimentate și de dorința de a obține ceva care nu este susținut de oportunități adecvate. Cu cât împrăștierea criteriilor este mai mare la luarea deciziilor și Opțiuni aceste decizii, cu atât conflictul poate fi mai profund.

Pentru că oamenii urmăresc scopuri diferite, percep diferit situația, primesc remunerații diferite pentru muncă, apar conflicte în organizații. Conflictul este definit de comportament conștient una dintre părți (individ, grup sau organizație în ansamblu) provoacă o tulburare a intereselor celeilalte părți.

Dar în multe cazuri, conflictul ajută la dezvăluirea diversității punctelor de vedere, dă Informații suplimentare ajută la identificarea Mai mult alternative sau probleme Conflict - lupta pentru valori și pretenții la un anumit statut, putere, resurse, în care obiectivele sunt neutralizarea, deteriorarea sau distrugerea adversarului. Conflict - ciocnirea obiectivelor, intereselor, pozițiilor, opiniilor sau opiniilor a două sau mai multe persoane îndreptate în mod opus. Prin urmare, este posibil să se formuleze semne ale unui conflict: - prezența unei situații percepute de către participanți ca un conflict; - indivizibilitatea obiectului conflictului, i.e. subiectul conflictului nu poate fi împărțit în mod echitabil între participanții la interacțiunea conflictului; - dorința participanților de a continua interactiune conflictuala pentru a-ți atinge obiectivele. Situație conflictuală - este vorba de pozitii conflictuale ale partilor cu orice ocazie, dorinta de scopuri opuse, folosirea diverselor mijloace pentru realizarea lor, nepotrivirea intereselor, dorintelor etc. Situație conflictuală- statul este destul de mobil, instabil, se poate schimba cu ușurință atunci când se modifică oricare dintre elementele constitutive: opiniile adversarilor, relațiile obiect-oponent, când obiectul conflictului este înlocuit, apariția unor condiții care împiedică sau exclud interacțiunea adversarilor, refuzul unuia dintre subiecți de la interacțiunea ulterioară etc. Situație conflictuală este condiția conflictului. Pentru ca o astfel de situație să se dezvolte într-un conflict, într-o dinamică, o influență externă, un impuls sau un incident este nevoie.

Cauzele conflictelor

Subiectul 4.1. Conceptul de conflict și situație conflictuală.

1. Conceptul de conflict și situație conflictuală

2. Structura conflictului

3. Cauzele conflictului

4. Etapele conflictului

Conflict - din lat. Conflict - ciocnire.

Exista diverse definiții conflict, toate subliniază prezenţa contradicţiei, care ia forma dezacordului dacă vorbim despre interacțiunea umană. Baza conflictului este întotdeauna o lipsă de acord, prin urmare, ei determină conflict ca o lipsă de acord între două sau mai multe părți - indivizi sau grupuri, ca o ciocnire de scopuri, interese, poziții, opinii și opinii divergente ale subiecților de interacțiune, fixate de acestea într-o formă rigidă.

Lipsa de acord se datorează prezenței diferitelor opinii, puncte de vedere, idei, interese, puncte de vedere etc. Cu toate acestea, nu se exprimă întotdeauna sub forma unei ciocniri clare, a unui conflict. Acest lucru se întâmplă doar când contradicţiile existente, neînțelegerile perturbă interacțiunea normală a oamenilor, împiedică atingerea scopurilor. În acest caz, oamenii sunt pur și simplu forțați să depășească diferențele într-un fel și să intre într-o interacțiune deschisă în conflict.

Conflictele între oameni, grupuri de oameni există atâta timp cât există o persoană. Problema conflictului social este relevantă pentru orice societate. Conflictul este un fenomen care însoțește constant viața umană și o amenință. Războaiele, revoluțiile, lupta pentru putere, lupta pentru proprietate, conflictele interpersonale și intergrupale în organizații, conflictele domestice și intrafamiliale - toate acestea sunt varietăți de conflicte sociale. De exemplu, prietenii pretind un anumit bun în viață, dar acest bun poate aparține doar unei singure persoane. O astfel de situație se numește situație de competiție, competiție, rivalitate. Pe baza acesteia se formează simple relații conflictuale. Cine va castiga? Cum se vor dezvolta relațiile dintre oameni în momentul competiției sau competiției și care va fi natura acestor relații mai târziu?

La aceste întrebări se poate răspunde doar atunci când știi ce este conflictul.

În primul rând, este necesar să se definească conceptul de „conflict” (din lat. - coliziune). În prezent, nu există o înțelegere general acceptată a esenței conflictului în psihologie.

§ O altă abordare este înțelegerea conflictului ca unul dintre tipurile de interacțiune socială a indivizilor sau grupurilor sociale, în care acțiunile unei părți, în fața opoziției celeilalte, împiedică realizarea scopurilor sale (interese, nevoi). La această abordare conflictele sunt posibile doar cu interacțiunea socială.

În plus, uneori conflictul este înțeles ca:

§ tip specific comunicare, incompatibilitate situațională, situație de ieșire negăsită, tip de interacțiune competitivă. Prin acest demers, esenţa conflictului constă nu atât în ​​apariţia contradicţiilor, ciocnirea intereselor, cât în ​​modul de rezolvare a contradicţiei apărute, în opoziţia subiecţilor interacţiunii sociale. Contradicția indică o împărțire a intereselor între diverse grupuriși categorii de oameni. tot felul de contradicții sociale apar peste tot și întotdeauna, dar doar o mică parte din ele se rezolvă prin conflicte.

Să alegem o definiție a conflictului acceptabilă pentru noi.

Conflict- aceasta este o modalitate de rezolvare a contradictiilor care apar in procesul interactiunii sociale, care consta in contracararea subiectilor conflictului si este insotita de obicei de emotii si sentimente negative traite de acestia in raport cu celalalt.

Diferența de interese și opinii ale oamenilor, nepotrivirea percepțiilor și evaluărilor asupra anumitor evenimente pot duce la situații controversate.

Dacă subiecții conflictului rezistă, dar nu experimentează emoții negative (de exemplu, în procesul de discuție, sporturi de luptă) sau, dimpotrivă, experimentează emoții negative, dar nu le manifestă în exterior, nu se opun unul altuia, atunci astfel de situații sunt pre-conflict.

Dacă situația care a apărut reprezintă o amenințare pentru atingerea scopului stabilit de cel puțin unul dintre participanții la interacțiune, atunci apare o situație conflictuală.

Situație conflictuală este o situație în care două (sau mai multe) părți își exprimă interese, dorințe, scopuri, contradictoriu fiecare.

Pentru ca contradicția să devină o situație conflictuală, sunt necesare următoarele: semnificația situației pentru participanții la interacțiunea conflictuală; „deficit” de poziții sociale (statuturi, roluri) și surse (adică anumite resurse materiale sau spirituale); dorința participanților de a continua interacțiunea conflictuală pentru a-și atinge obiectivele.

Situațiile conflictuale sunt de două tipuri: cu o rivalitate acerbă când interesele sunt diametral opuse și câștigul unei părți înseamnă pierderea celeilalte, și cu o concurență dură, când interese nu atât de opuse se intersectează.

Informații aflate în conflict caracterizează principalele fluxuri informaţionale, legate în primul rând de formare modele informaţionale conflict între participanții săi și a acestora schimb de informatiiîn timpul desfăşurării conflictului.

Caracteristicile semnificative ale conflictului includ:

§ prezenţa unei contradicţii între subiecţi;

§ opozitia lor;

§ refuzul de a găsi o cale de ieșire din situația actuală prin consimțământ;

§ emoții și sentimente negative unul față de celălalt.

Conflict și situație conflictuală

Conceptul general de conflict

Oamenii care lucrează în organizații sunt diferiți. În consecință, ei percep diferit situația în care se află. Diferențele de percepție fac adesea ca oamenii să nu fie de acord unul cu celălalt. Acest dezacord apare atunci când situația este într-adevăr de natură conflictuală. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți (individ, grup sau organizație în ansamblu) intră în conflict cu interesele celeilalte părți. Managerul, în funcție de rolul său, se află de obicei în centrul oricărui conflict din organizație și este chemat să-l rezolve prin toate mijloacele disponibile. Managementul conflictelor este unul dintre funcții esențiale lider. În medie, managerii petrec aproximativ 20% din timpul lor de lucru rezolvând diferite tipuri de conflicte. Pentru a gestiona eficient conflictele, trebuie să știți ce sunt conflictele, cum apar și cum se procedează, cum pot fi eliminate aceste conflicte.

Deci, un conflict este o contradicție între două sau mai multe părți, adică. indivizii sau în grupuri, unde fiecare parte se asigură că punctul său de vedere sau scopul este acceptat și împiedică cealaltă parte să facă același lucru.

Există părerea că conflictul este întotdeauna un fenomen nedorit, că trebuie evitat și rezolvat imediat de îndată ce apare. Într-adevăr, chiar și în organizațiile cu management eficient unele conflicte nu sunt doar posibile, ci chiar dezirabile.

Astfel, conflictul poate fi funcțional și poate duce la creșterea eficacității organizației sau disfuncțional și poate duce la scăderea cooperării de grup și a eficacității activităților acesteia. Rolul conflictului depinde în mare măsură de cât de bine este gestionat. Pentru gestionarea conflictului este necesar să se cunoască cauzele apariției acestuia.

Tipuri de conflict și niveluri de conflict într-o organizație

Din punct de vedere al cauzelor situaţiei conflictuale se disting trei tipuri de conflicte. Primul este conflictul de obiective. În acest caz, situația se caracterizează prin faptul că părțile implicate în ea văd diferit starea dorită a obiectului în viitor. Există multe metode de rezolvare a unor astfel de conflicte. Al doilea este un conflict cauzat de faptul că părțile implicate nu sunt de acord în ceea ce privește opiniile, ideile și gândurile lor cu privire la problema care se rezolvă. Rezolvarea unor astfel de conflicte necesită mai mult timp decât rezolvarea conflictelor legate de obiective conflictuale. Și, în sfârșit, al treilea este un conflict senzorial care apare într-o situație în care participanții au sentimente și emoții diferite care stau la baza relației lor unii cu alții ca indivizi. Oamenii pur și simplu se irită unii pe alții cu stilul lor de comportament, fac afaceri, interacționează. Astfel de conflicte sunt cele mai greu de rezolvat, deoarece se bazează pe cauze legate de psihicul individului.

Există cinci niveluri de conflict în organizație: în interiorul individului, între indivizi, în cadrul grupului, între grupuri, în cadrul organizației. Aceste niveluri sunt strâns legate.

Primul tip este conflictul intrapersonal. El poate lua forme diferite. Una dintre cele mai comune forme ale sale este conflictul de rol, atunci când cererile contradictorii sunt adresate unei persoane cu privire la rezultatul muncii sale. De exemplu, un manager de secție dintr-un magazin cere ca un agent de vânzări să fie în departament în orice moment, oferind clienților informații și servicii. Mai târziu, el își exprimă nemulțumirea față de faptul că vânzătorul petrece mult timp cu serviciul clienți și acordă puțină atenție reumplerii departamentului cu bunuri. O altă situație: supervizorul imediat - șeful departamentului a instruit comerciantul să accelereze verificarea calității pantofilor, iar managerul calității insistă să îmbunătățească controlul calității pantofilor prin încetinirea proces tehnologic. Ambele exemple indică faptul că artiștilor executanți li s-au dat sarcini conflictuale și că se aștepta să producă rezultate care se exclud reciproc. În primul caz, conflictul a apărut ca urmare a solicitărilor contradictorii adresate subordonatului, în al doilea - din cauza încălcării principiului unității de comandă.

Al doilea tip - conflict interpersonal(cel mai comun). Managerii trebuie adesea să apere interesele echipei (alocarea resurselor, timpul de utilizare a echipamentelor etc.). Mai mult, toată lumea crede că trebuie să convingă autoritățile superioare să îi aloce aceste resurse. De asemenea, poate exista o ciocnire între doi specialiști pentru implementarea proiectelor lor. De asemenea, este posibil un conflict între doi candidați pentru un post vacant (post), precum și între indivizi cu trăsături de caracter, opinii și valori diferite.

Al treilea tip este conflictul dintre individ și grup. Grupurile informale stabilesc norme de comportament. Toată lumea trebuie să le respecte pentru a fi acceptată în acest grup. Cu toate acestea, dacă așteptările grupului sunt în conflict cu așteptările individului, pot apărea conflicte.

Conflictul poate apărea și pe baza atribuțiilor oficiale ale șefului. Liderul poate fi obligat să ia măsuri disciplinare care pot fi nepopulare în rândul subalternilor. Apoi grupul poate riposta - schimbă atitudinea față de lider.

Al patrulea tip este conflictul intergrup, adică între grupuri (formale și informale), precum și între sindicat și administrație. Grupurile funcționale sunt adesea în conflict între ele din cauza diferențelor de obiective. De exemplu, într-un departament de vânzări orientat către clienți, trebuie să existe întotdeauna un stoc mare pentru a onora comenzile, ceea ce la rândul său crește costurile și, ca urmare, este contrar intereselor finanțelor și ale altor departamente.

Conflictul intra-organizațional este cel mai adesea asociat cu opoziția și ciocnirile care decurg din modul în care au fost concepute locurile de muncă individuale sau organizația în ansamblu, precum și din modul în care puterea este distribuită oficial în organizație. Există patru varietăți ale acestui conflict: vertical, orizontal, liniar-funcțional, joc de rol. În viața reală, aceste conflicte sunt strâns legate între ele, dar fiecare dintre ele are propriile sale trăsături destul de distincte. Deci, conflictul vertical este un conflict între nivelurile de management dintr-o organizație. Apariția și rezoluția sa se datorează acelor aspecte ale vieții organizației care afectează legăturile verticale în structura organizationala: scopuri, putere, comunicare, cultură etc. Conflictul orizontal implică părți ale organizației care sunt egale ca statut și acționează cel mai adesea ca un conflict de obiective. Dezvoltarea legăturilor orizontale în structura organizației ajută în multe feluri la rezolvarea acesteia. Conflictul liniar-funcțional este mai adesea de natură conștientă sau senzuală. Rezoluția sa este asociată cu o îmbunătățire a relațiilor dintre management de linieși profesioniști, de exemplu, prin crearea de grupuri operative sau grupuri autonome. Conflictul de rol apare atunci când un individ realizează anumit rol, primește o sarcină inadecvată rolului său

3. Cauzele conflictelor și consecințele acestora

Cauzele conflictelor sunt diferite. Luați în considerare principalele motive.

1. Alocarea resurselor, care sunt întotdeauna limitate. Managementul urmărește să aloce materiale, resurse umane și finanțe între diferite grupuri în cel mai eficient mod pentru a atinge obiectivele organizației. În același timp, fiecare grup dorește să obțină nu mai puțin, ci mai mult, ca urmare, apare un conflict.

2. Interdependența sarcinilor. Există oriunde o persoană sau un grup este dependent de o altă persoană sau grup pentru o sarcină.

3. Diferențele de scop. Situațiile conflictuale apar atunci când întreprinderea este împărțită în divizii care devin din ce în ce mai specializate. Ei își formulează propriile obiective și se pot dedica pentru atingerea lor. mai multa atentie decât pentru a atinge obiectivele întregii organizaţii.

4. Diferențe de evaluare a situației și opinii. Ideea unei situații depinde de dorința de a realiza scop specific. În loc să evalueze obiectiv o situație, oamenii pot lua în considerare doar acele alternative și aspecte ale situației pe care le consideră favorabile nevoilor lor de grup și personale. De exemplu, un subordonat poate crede că are întotdeauna dreptul de a-și exprima opinia, în timp ce un lider poate crede că un subordonat are dreptul de a-și exprima opinia doar atunci când i se cere și trebuie să facă fără îndoială ceea ce i se spune.

5. Diferenţe de comportament şi experienta de viata. Studiile au arătat că persoanele cu experiențe de viață diferite (educație, experiență de muncă, vârstă și caracteristici sociale) nu ating întotdeauna o înțelegere reciprocă completă. Când cooperează, apar conflicte.

6. Conexiune de comunicare nesatisfăcătoare. Lucrătorii fără informații nu pot înțelege situația sau punctul de vedere al altora, care este cauza conflictului.

Consecințele conflictelor pot fi funcționale. Problema poate fi rezolvată într-un mod care este acceptabil pentru toate părțile și, ca rezultat, oamenii se vor simți mai implicați în rezolvarea problemei. Aceasta, la rândul său, minimizează sau elimină complet dificultățile în implementarea deciziilor: ostilitatea, nedreptatea și nevoia de a acționa împotriva voinței. O altă consecință a conflictului este că părțile vor fi mai dispuse să coopereze decât să se antagonizeze în situațiile viitoare. Posibil și implicatii importante conflictul este, de asemenea, o scădere a probabilității gândire de grup iar sindromul de supunere, când subordonații nu exprimă idei care contrazic ideile liderilor.

INTRODUCERE

CAUZELE CONFLICTULUI ÎN ORGANIZARE.

PRINCIPALE TIPURI DE CONFLICTE ÎN RELATIE CU SUBIECTE.

CONFLICTE DIN PUNCT DE VEDERE AL CAUZELOR SITUAȚIEI DE CONFLICT.

CONSECINȚELE FUNCȚIONALE ALE CONFLICTULUI.

CONSECINȚE DISFUNCȚIONALE ALE CONFLICTELOR.

ETAPE DE DEZVOLTARE A CONFLICTULUI.

CLASIFICAREA CONFLICTELOR.

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR.

SARCINILE LEADERULUI ÎN REZOLUȚIA CONFLICTULUI.

CONCLUZIE.

LISTA LITERATURII UTILIZATE.

Introducere

Ideile de armonie și conflict, pace și violență au fost întotdeauna una dintre ideile centrale în diferite mișcări religioase. Tema luptei dintre bine și rău este prezentată într-un număr semnificativ de opere de cultură și artă. Contradicțiile în natură, societate și gândire se ciocnesc dorinte opuseși motive în suflet uman, lupta între oameni, clase sociale, afirmă - toate acestea au făcut obiectul de reflecție a filozofilor de multe secole.

Poți trăi fără cuvântul „conflict”, dar nu poți trăi fără conflict. Nu există aproape o persoană care să nu fi intrat niciodată în conflicte. „Dacă nu există niciun conflict în viața ta, verifică dacă ai puls”. (C.Dixon).

Cu toate acestea, fie că ne place sau nu, conflictele sunt inevitabile în viața noastră și rămâne doar să avem grijă să reducem daunele pe care le pot aduce și, dacă este posibil, să obținem un anumit beneficiu din ele. Și pentru asta trebuie să știi ce este conflictul, cum apare și ce să faci cu el. Găsirea cauzei conflictului este rezolvarea acestuia.

Cauzele conflictului în organizație

De remarcat că din întreaga tipologie de conflicte ne interesează cele care au loc la nivel socio-psihologic și parțial individual-psihologic (personal). În primul caz, cercetarea mecanisme psihologice conștientizarea valorilor, normelor, orientărilor și obiectivelor conflictuale ale indivizilor și grupurilor în procesul lor activități comune, precum și forme de interacțiune și rezolvare a conflictelor facilitati sociale. În al doilea caz, sunt studiate trăsăturile și caracteristicile psihofiziologice ale unui individ și influența lor asupra apariției unui conflict, dinamica comportamentului unei persoane într-un conflict și influența inversă a experienței relațiilor conflictuale asupra formării caracteristici personale.

Toate conflictele au cauze multiple. Principalele sunt resursele limitate de împărțit, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, diferențele de valori prezentate, diferențele de comportament, de nivel de educație, precum și comunicarea deficitară, dezechilibrele în muncă, lipsa de motivație. , etc.

Alocare resurselor. Într-o organizație, resursele sunt întotdeauna limitate. Managementul trebuie să decidă cum să aloce materiale, informații, resurse umane și finanțe diferitelor grupuri pentru a atinge obiectivele organizației în cel mai eficient mod. Oamenii tind să accepte mai mult problema lor și vor întotdeauna mai mult, nu mai puțin. Nevoia de a împărți resursele duce aproape inevitabil la diverse conflicte.

Diferențele de scop. Unități specializate organizațiile și chiar subgrupurile își formează obiectivele, sunt responsabile pentru realizarea lor, primesc plată pentru rezultat final. Prin urmare, departamentele pot acorda mai multă atenție realizării acestora decât obiectivelor întregii organizații. Diferențele de scop sunt adesea văzute între individ și grup.

Interdependența sarcinilor. Posibilitatea unui conflict există oriunde o persoană sau un grup este dependent de o altă persoană sau grup pentru o sarcină. Motivul conflictului, de regulă, este că nici funcțiile, nici mijloacele, nici îndatoririle, nici puterea, nici responsabilitatea nu sunt distribuite clar între departamente și locuri de muncă.

Diferențele de percepții și valori. Diferențele de valori sunt o cauză foarte comună de conflict. În loc să evalueze obiectiv situația, oamenii se concentrează pe acele puncte de vedere, alternative și aspecte ale situației pe care le consideră favorabile grupului și nevoilor personale.

Comunicare slabă. Comunicarea deficitară este atât o cauză, cât și o consecință a conflictului. Poate acționa ca un catalizator al conflictelor, făcând dificil pentru indivizi sau grupuri să înțeleagă situația sau perspectivele celorlalți. Problemele comune de comunicare care provoacă conflicte sunt criterii de calitate ambigue, eșecul de a defini cu exactitate atributii oficialeși funcțiile tuturor angajaților și departamentelor, precum și prezentarea cerințelor care se exclud reciproc pentru muncă. Aceste probleme pot apărea sau pot fi exacerbate de incapacitatea managerilor de a se dezvolta și de a comunica subordonaților. descrierea exacta atributii oficiale.

Comunicarea deficitară este, de asemenea, o consecință a conflictului. Astfel, nivelul de comunicare între participanții săi scade, încep să se formeze concepții greșite unul despre celălalt, se dezvoltă relații ostile - toate acestea duc la o intensificare și continuare a conflictului.

Dezechilibrul locului de muncă. O sursă frecventă de conflicte într-o organizație. Are loc când Funcție nu este susținut pe deplin de mijloace și, în consecință, de drepturi și putere.

Control greșit. Controlul în management nu trebuie dictat de suspiciune. Puterea cinică folosește un control nedefinit, total: oricine este suspectat în orice moment și, prin urmare, este deja pe jumătate vinovat. Într-o astfel de situație, o persoană, în cele din urmă, își pierde autocontrolul și, din cauza nervozității, chiar va deveni mai rău să lucreze.

Diferențe de comportament și experiență de viață. O persoană nu simte o identitate și se acordă imediat la faptul că nu va fi înțeleasă de o altă persoană. Există o barieră în calea comunicării.

În plus, studiile arată că toți angajații pot fi împărțiți în trei grupuri în funcție de angajamentul lor față de conflicte:

Rezistent la conflict

Abținerea de la conflict

conflict

Numărul acestui din urmă grup este undeva în jur de 6-7% din totalul personalului. Potrivit cercetătorului englez Robert Bramson, pentru a asigura un climat psihologic favorabil în unitate, eforturile principale ar trebui făcute doar pe o zecime din personal - subiecte dificile. Cei 9/10 rămași se străduiesc să facă ordine. Printre cei „dificili” Bramson identifică cinci tipuri de făcători de probleme. Să le descriem pe scurt:

Agresiv. Ele sunt împărțite în trei subtipuri: tancuri, lunetişti și explozibili. Tancurile sunt absolut sigure că sfaturile lor sunt cele mai competente. Singurul lucru care nu le place sunt reacțiile agresive din partea celor cu care comunică. Pentru a obține orice succes într-o dispută cu tancurile, este necesar să le oferiți posibilitatea de a „scăpa de abur”, iar apoi, de multe ori chiar devin îmblânziți. Lunetistii împușcă în oameni cu diverse batjocuri și duhuri și, prin urmare, aduc frustrare acțiunilor colective ale personalului. Cel mai recepție eficientă influența asupra lor este de a cere o explicație detaliată a ceea ce gândește el sub una sau alta din duhurile sale. Dar, în același timp, lunetistul nu trebuie să-și piardă fața, altfel „explodează” sau se ascunde „cu o piatră în sân”. Explozivii sunt tipuri care cad asupra adversarilor cu abuzuri, în timp ce aceștia își pierd cumpătul atât de artistic încât dă impresia celorlalți că au fost foarte jigniți. Trebuie să li se permită să arunce emoțiile acumulate.

Plângerii. Aceste tipuri își descriu atât de colorat „necazurile” încât ascultătorul își dezvoltă adesea o opinie în favoarea lor. Cel mai bun lucru de făcut în astfel de cazuri este să parafrazați plângerile cu propriile cuvinte, arătând clar că experiența lor a fost observată.

Indecis. Aceste tipuri de oameni fac atât de mulți pași de încercare înainte de a face ceva, încât îi irită pe cei din jur. Nehotărâții se feresc de cei care pun presiune asupra lor. Ei execută fără entuziasm ordinele impuse lor.

Iresponsabil. Într-o oarecare măsură, aceștia sunt indivizi anxioși, dar anxietatea nu dă naștere la conflict, ci la agresiune. Dacă ei simt căldura atitudinii față de ei înșiși, comportamentul lor va intra, parcă, în cadru de la sine.

stie-totul. Sunt, în esență, lucrători valoroși, dar se comportă într-un mod atât de sfidător încât provoacă sentimente de inferioritate celor din jur. Trebuie amintit că rareori sunt de acord să-și recunoască greșelile.

Lipsa de respect pentru management. Dacă majoritatea angajaților au sentimentul că stilul și metodele de management nu răspund nevoilor practice, atunci acest lucru poate provoca o situație conflictuală. Nemulțumirea față de nivelul de business sau competență managerială a șefului are un mare potențial demotivațional. Evident, este important să știți ce așteaptă personalul de la liderii lor și să trageți concluziile adecvate din aceasta.

Lipsa de motivatie. Dacă este posibil să potriviți consumatorii indivizilor cu nevoile organizației, este evident că personalul va face tot posibilul pentru a satisface aceste nevoi, pe care nicio constrângere nu le va asigura.

Principalele tipuri de conflicte în raport cu subiectele

Există patru tipuri principale de conflicte:

conflict intrapersonal

conflict interpersonal

Conflict între individ și grup

Conflict intergrup

conflict intrapersonal. Se exprimă prin lupta contradicțiilor din interiorul unei persoane, însoțită de tensiune emoțională. Una dintre cele mai comune forme este conflictul de rol: atunci când unei persoane i se adresează cereri contradictorii cu privire la rezultatul muncii sale. Conflictul intrapersonal apare și ca urmare a faptului că cerințele nu sunt în concordanță cu valorile personale și este, de asemenea, un răspuns la suprasolicitarea sau subîncărcarea de muncă. Acesta din urmă este asociat cu un grad scăzut de satisfacție în muncă, absența unui caz real. Această împrejurare lovește adesea dureros categoria lucrătorilor care lucrează de mult timp. activitate viguroasă la locul de muncă, dar apoi, din anumite motive, au fost nevoiți să schimbe drastic volumul sau locul de muncă. Această problemă este în prezent foarte relevantă.

Conflict interpersonal. Acest tip de conflict este cel mai frecvent. Conflictul dintre personalități apare acolo unde diferite școli, comportamente se ciocnesc, ele pot fi alimentate și de dorința de a obține ceva care nu este susținut de oportunități adecvate. Conflictul interpersonal se poate manifesta și ca o ciocnire a unor persoane cu trăsături de caracter, atitudini și valori diferite. Într-o organizație, conflictul interpersonal este cel mai adesea lupta unui manager pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, timpul de utilizare a echipamentelor sau aprobarea unui proiect; această luptă pentru putere, privilegii; este o ciocnire de puncte de vedere diferite în rezolvarea problemelor, priorități diferite.

Conflict între individ și grup. Un conflict poate apărea între un individ și un grup dacă acel individ ia o poziție diferită de cea a grupului. Într-o organizație, oamenii interacționează direct între ei, nu doar ca funcționari ai organizației. Relații apar spontan, nereglementate de nicio instrucțiune. În procesul de funcționare a grupului se dezvoltă norme de grup, reguli standard comportamentele membrilor săi. Respectarea normelor de grup asigură acceptarea sau neacceptarea individului de către grup.

Conflict intergrup. Aceste conflicte apar adesea din lipsa de claritate coordonarea funcţiilor şi a programelor de lucru între departamente. Motivul poate fi și lipsa resurselor: materiale, informații, echipamente noi, timp etc. Conflictele intergrupale apar și între grupurile informale.

Conflicte în ceea ce privește cauzele situației conflictuale

Din punct de vedere al cauzelor situaţiei conflictuale, există trei tipuri de conflicte. Primul este un conflict de scopuri, când situația se caracterizează prin faptul că părțile implicate în ea văd diferit starea dorită a obiectului în viitor. Al doilea este un conflict de cunoștințe sau când există o situație în care părțile implicate au opinii, idei și gânduri diferite cu privire la problema care se rezolvă. Și, în sfârșit, al treilea este un conflict senzorial care apare într-o situație în care participanții au sentimente și emoții diferite care stau la baza relației lor unii cu alții ca indivizi. Oamenii pur și simplu se irită unii pe alții cu stilul lor de comportament, fac afaceri, interacționează sau se comportă în general.

Consecințele funcționale ale conflictului

Conflictele contribuie la dezvoltarea și schimbarea în organizație, deoarece dezvăluie neajunsuri în organizație, dezvăluie contradicții. Ele ajută la reducerea rezistenței la schimbare.

Conflictele contribuie la menținerea echilibrului dinamic și a stabilității sociale. Motivele sunt dezvăluite, și nu merg adânc, unde sunt și mai intense și au un efect distructiv asupra organizației.

Conflictul poate reduce, de asemenea, șansele de gândire de grup și sindromul de supunere, atunci când subordonații nu exprimă idei despre care cred că sunt contrare ideilor liderilor. Acest lucru poate îmbunătăți calitatea procesului de luare a deciziilor, deoarece perspectivele suplimentare și „diagnosticarea” situației conduc la o mai bună înțelegere a acesteia; simptomele sunt separate de cauze și sunt dezvoltate alternative și criterii suplimentare pentru evaluarea lor. Prin conflict, membrii grupului pot lucra posibile problemeîn execuție chiar înainte ca soluția să înceapă să fie executată.

Conflictele contribuie la formarea solidarității de grup, care face posibilă eradicarea cauzelor dezunității interne și restabilirea unității. Dar este necesar să anulăm faptul că un astfel de impact este exercitat de conflicte care afectează doar astfel de scopuri, valori și interese care nu contrazic fundamentele relațiilor intra-grup. Într-o tendință, astfel de conflicte contribuie la schimbarea normelor și relațiilor intra-grup în conformitate cu nevoile urgente ale indivizilor sau subgrupurilor individuale.

În procesul conflictului, problema poate fi rezolvată într-un mod acceptabil pentru toate părțile și, ca urmare, oamenii se vor simți mai implicați în rezolvarea acestei probleme. Aceasta, la rândul său, minimizează sau elimină complet dificultățile în implementarea deciziilor - ostilitate, nedreptate și constrângere de a acționa împotriva voinței.

Ca urmare a conflictului, părțile vor fi mai dispuse să coopereze decât să se antagonizeze în situațiile viitoare care pot fi pline de conflict.

Conflictul contribuie la structurarea organizației, determinând poziția diferitelor subgrupuri în cadrul sistemului, funcțiile acestora și repartizarea pozițiilor de putere între acestea.

Consecințele disfuncționale ale conflictelor

Dacă nu găsiți o modalitate eficientă de a gestiona conflictul, se pot forma următoarele consecințe disfuncționale, adică condiții care interferează cu atingerea obiectivelor.

Creșterea tensiunii emoționale și psihologice în echipă.

Nemulțumiri, o stare proastă de spirit și, ca urmare, o creștere a fluctuației personalului și o scădere a productivității.

Mai puțină cooperare în viitor.

Bariere în calea schimbării și inovației.

Angajament ridicat față de grupul cuiva și concurență mai neproductivă cu alte grupuri din organizație.

Ideea celeilalte părți ca „inamic”, ideea propriilor obiective ca pozitive, iar obiectivele celeilalte părți ca negative.

Reducerea interacțiunii și comunicării dintre părțile în conflict. O creștere a ostilității între părțile în conflict, pe măsură ce interacțiunea și comunicarea scad.

Conflictul schimbă adesea prioritățile atât de mult încât amenință adevăratele interese ale părților.

În centrul oricărui conflict se află o situație care include fie poziții conflictuale ale părților cu orice ocazie, fie interese, dorințe și înclinații nepotrivite ale adversarilor. Pentru ca conflictul să crească, este nevoie de un incident (motiv) atunci când una dintre părți începe să acționeze, încălcând (chiar și neintenționat) interesele celeilalte părți:

Conflict = situație conflictuală + incident

Un incident duce la conflict doar atunci când există contradicții care așteaptă să fie rezolvate.

De mare importanță pentru conflict este factorul timp, deoarece conflictul este plin de creștere.

Etapele dezvoltării conflictului

1. O situație legată de concurență sau de încălcare a intereselor părților.

2. Conștientizarea de către părțile în conflict a intereselor acestora.

3. Conștientizarea legitimității pretențiilor lor.

4. Incident - o intrare deschisă într-un conflict, o manifestare a ostilității. Iată prima încercare de a rezolva conflictul. Se aplică influența managementului. Dacă încercarea eșuează, atunci:

5. Creșterea și adâncirea conflictului. Grupurile apar motive ascunse, ceea ce se explică prin sprijinul celorlalți, căutarea susținătorilor. Conflictul inițial este copleșit de noi revendicări, reflectând interesele noilor participanți și contradicțiile dintre ei. Toate acestea cresc ca un bulgăre de zăpadă. Prin urmare, liderul trebuie să acționeze, să ia măsuri. Conflictul trebuie adus în anumite limite, trebuie adoptate reguli de procedură acceptate de ambele părți sau trebuie solicitată asistență de la un terț care este o autoritate pentru ambele părți.

6. Dacă conflictul nu poate fi rezolvat, atunci:

7. Trecerea conflictului în antagonism.

8. Rezolvarea conflictelor.

9. Post-conflict. Este posibil, mai ales în cazul în care conflictul a fost rezolvat prin găsirea unui compromis.

Conflictul nerezolvat provoacă cele mai mari daune organizațiilor. Potrivit unor estimări, mai mult de 65% dintre problemele din forța de muncă sunt asociate cu încălcări ale relațiilor dintre angajați, și nu cu lipsa de competențe sau motivație pentru comportamentul individual al lucrătorilor.

La ce duc conflictele nerezolvate?

La pierderea timpului managerial. Un studiu al problemelor de management din Statele Unite a arătat că 25% din timpul petrecut cu managementul este alocat soluționării conflictelor. Această cifră crește la 30% pentru managerii de nivel inferior.

La deteriorarea calității deciziilor luate. Pentru acceptare decizia corectă cel care o acceptă are nevoie de informații solide. Dacă relațiile dintre sursele de informare (angajați, superiori, subordonați, personal suport) și cei care iau decizii sunt rupte, atunci informațiile distorsionate în mod deliberat vor duce la consecințe imprevizibile.

Spre pierderea muncitorilor calificați. În Statele Unite, s-a calculat că concedierea unui manager junior sau a unui lucrător tehnic cu experiență duce la pierderea unei organizații a unei sume apropiate de salariul anual.

La reorganizare. Remanierea angajaților, separarea celor conflictuali (de exemplu, schimbarea supervizorului imediat) poate reduce stresul, dar crește costurile.

A sabota. Daune aduse reputației, deteriorare intenționată a echipamentelor, încălcare a proces de producție sunt cele mai evidente pierderi din conflict.

La pierderea timpului de lucru. Conflictul poate duce la absenteism. În plus, medicii au stabilit că majoritatea bolilor sunt de origine psihogenă etc.

Clasificarea conflictelor

În funcție de importanța lor pentru organizație, conflictele sunt împărțite în constructive și distructive.

Conflictul constructiv apare atunci când adversarii nu trec dincolo de normele etice, relații de afaceriși argumente rezonabile. Motivele sunt de obicei neajunsuri în organizarea activităților și management. Rezolvarea unui astfel de conflict duce la dezvoltarea relațiilor dintre oameni și la dezvoltarea grupului. Consecințele unui astfel de conflict sunt funcționale și conduc la o creștere a eficacității organizației.

Conflictul distructiv apare în două cazuri:

Când una dintre părți insistă ferm asupra poziției sale și nu dorește să țină cont de interesele celeilalte părți sau ale întregii organizații în ansamblu;

Când unul dintre oponenți recurge la metode de luptă condamnate din punct de vedere moral, el încearcă să-și suprime psihologic partenerul. Consecințele unui astfel de conflict sunt disfuncționale și au ca rezultat reducerea satisfacției personale, a cooperării de grup și a eficienței organizaționale.

Astfel, apariția conflicte distructive contribuie, de regulă, motive subiective.

În ceea ce privește direcția, conflictele sunt împărțite în orizontale (în care nu sunt implicate persoane care sunt subordonate una altuia), verticale (în care participă persoane care sunt subordonate una altuia) și mixte (reprezentate atât prin „verticală” cât și prin „orizontală". " componente).

Conflictele care au o linie „verticală” sunt cele mai nedorite pentru un lider, deoarece acțiunile sale sunt considerate de toți angajații (ca să nu mai vorbim de participanții la conflict) prin prisma acestui conflict. Și chiar și în cazul obiectivității complete a liderului, în oricare dintre pașii lui vor vedea intrigi în relație cu adversarii săi. Și întrucât informarea sau pregătirea subordonaților nu este adesea suficientă pentru a evalua acțiunile conducerii, neînțelegerea este de obicei compensată de speculații, de cele mai multe ori de natură agresivă. Ca urmare, conflictul se intensifică.

Conflictele pot fi deschise (întinse la suprafață, vizibile cu ochiul liber) și ascunse (ascunse de ochii observatorului, recunoscute prin semne indirecte, printre care principalele sunt tensiunea în comunicare interpersonală, schimbare bruscăîn raport cu munca. Sarcina liderului este de a ridica conflicte ascunse la suprafata si rezolvati-le).

După natura obiectivității sau subiectivității, cauzele conflictului pot fi împărțite în obiective și, respectiv, subiective.

Conflictele diferă în sfera rezolvării lor - de afaceri sau personal-emoțional.

Fundamentale pentru dezvoltarea conflictului sunt momente psihologice precum percepția situației de către participanții săi, atitudinea acestora față de aceasta, strategiile comportamentului lor. Ei sunt cei care duc la faptul că pe baza aceluiași motiv apar conflicte de tipuri psihologice complet diferite.

Managementul conflictelor

După cum sa menționat mai sus, chiar și într-o organizație cu management eficient, conflictele nu pot fi eliminate, dar pot fi gestionate astfel încât să maximizeze beneficiul general pentru părțile în conflict. Sunt câteva moduri eficiente. Luați în considerare patru opțiuni pentru gestionarea unei situații de conflict:

Prevenirea;

suprimare;

Amânare;

Permisiune.

strategia de prevenire a conflictelor.

1. Eliminați lucrul real conflict.

2. Implicați în calitate de arbitru o persoană dezinteresată cu dorința de a se supune deciziei sale.

3. Asigurați-vă că una dintre părțile aflate în conflict refuză subiectul conflictului în favoarea celeilalte.

strategia de suprimare a conflictului. Se folosește în legătură cu conflicte într-o fază ireversibil distructivă și cu conflicte fără rost:

Reduceți în mod intenționat și consecvent numărul părților aflate în conflict.

Dezvoltați un sistem de reguli, norme, reglementări care reglementează relația dintre persoanele potențial conflictuale.

Să creeze și să mențină continuu condiții care împiedică sau împiedică interacțiunea directă între persoane potențial conflictuale între ele.

strategie de întârziere. Acestea sunt măsuri temporare care contribuie doar la slăbirea conflictului pentru ca mai târziu, când condițiile sunt coapte, să se rezolve:

1. Schimbați atitudinea unei părți în conflict față de alta:

a) Schimbați puterea uneia sau a ambelor părți aflate în conflict în imaginația părții opuse;

b) Reduceți sau măriți rolul sau locul unuia dintre conflictuali în imaginația celuilalt.

2. Schimbați percepția persoanei conflictuale despre situația conflictuală (condițiile conflictului, relația persoanelor asociate cu acesta etc.)

3. Schimbați semnificația (natura, formă) obiectului conflictual în imaginația persoanei conflictuale și, prin urmare, faceți-l mai puțin conflictual (reduceți sau creșteți valoarea obiectului conflictual și, prin urmare, faceți-l inutil sau, respectiv, de neatins).

Sarcinile liderului în rezolvarea conflictelor

De mare importanță, potrivit psihologilor, în rezolvarea situațiilor conflictuale este comunicarea participanților, al cărei punct central îl reprezintă negocierile. Presupunând că va avea o conversație cu adversarul său, liderul (dacă el însuși este una dintre părțile în conflict) trebuie mai întâi să analizeze cât mai complet situația actuală. Sarcinile liderului în rezolvarea conflictului sunt următoarele: este necesar să se afle cauza conflictului, să se determine obiectivele părților în conflict, să se contureze zonele de convergență a punctelor de vedere ale părților în conflict și să se clarifice. caracteristici comportamentale subiectii conflictului. Studiul realizat astfel face posibilă ideea generala despre toate aspectele situației conflictuale.

Pentru a face acest lucru, analizați situația înlocuind următoarele întrebări:

Motivul conflictului. Înțeleg părțile în conflict cauza conflictului? Ai nevoie de ajutor pentru a ieși din conflict? Unde este cauza conflictului? Părțile în conflict au cerut ajutor?

Scopul este conflictual. Care sunt mai exact scopurile părților aflate în conflict? Toată lumea se străduiește în mod egal spre aceste obiective? Cum se potrivesc aceste obiective cu obiectivele generale ale organizației? Există un scop comun care ar putea uni eforturile părților aflate în conflict? Neînțelegerile părților se referă la scopul activității sau la mijloacele de realizare a acesteia?

zone de convergenţă. Pe ce probleme ar putea rezolva părțile în conflict vederi generale? Acestea sunt, desigur, problemele unei atmosfere de afaceri și emoționale propice stabilirii unei atmosfere favorabile climatul psihologic In organizatie.

Subiecții conflictului. Cine este liderul? Cum se tratează oamenii unii pe alții? Care sunt caracteristicile factorilor lingvistici și non-lingvistici ai comunicării? Acţionează ei printre cei conflictuali norme general acceptate comportament?

Analiza preliminară a situaţiei este componenta necesara implementare eficientă conversatii. Când conduce o conversație, liderul trebuie să mențină controlul asupra situației, adică să direcționeze cursul conversației către Direcția corectă, în conformitate cu scopul formulat al conversației. Negocierile trebuie să fie dinamice. Analiza situației, alegerea deliberată a unui curs de acțiune, o discuție eficientă a situației cu participanții săi, modalități de a transforma un conflict emergent într-un instrument eficient pentru rezolvarea unei probleme, căutarea cea mai bună soluțieși chiar ca mijloc de îmbunătățire a relațiilor umane.

Concluzie

A schimba atitudinea față de conflicte înseamnă practic a schimba perspectiva asupra vieții. Încercați să priviți conflictele într-un mod nou și veți putea găsi cu încredere și chiar creativ o cale de ieșire din ele.

Se confruntă cu situatie dificila, uneori ne arătăm nu cu partea mai bunaÎncepem să ne prețuim dificultățile în loc să încercăm să le facem față.

LA Situații dificile nu este întotdeauna necesar să cauți soluția perfectă. O astfel de căutare nu numai că ne poate introduce impas, dar poate să nu fie util de la sine. Trebuie să căutăm o soluție de lucru care „schimbă situația specifică, comportamentul și gândirea”.

Privind problemele, inclusiv conflictele, ca pe ceva pozitiv, poate fi de ajutor și vă poate transforma gândirea și vă poate ajuta să găsiți o soluție.

Lista literaturii folosite

1. Meskon M. Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentele managementului. - M., „Caz” - 1992.

2. Borodkin F.M. Koryak N.M. Atenție: conflict.- M., 1989.

3. V.S. Yanchevsky. Contract de munca. - Zhytomyr, 1996

4. Sarzhveladze N.I. Personalitatea și interacțiunea ei cu mediu inconjurator. Tb., 1989

TEST

la disciplina „Etica în afaceri” pe tema:

Situații de conflict: trei niveluri, tipuri și tipuri de conflicte

Introducere

1. Conceptul de „situație conflictuală” și „conflict”

2. Clasificarea conflictelor

3 Descrierea structurală a conflictului

4. Cauzele conflictelor

4.1 Cauzele conflictului în organizație

5. Forme de lucru cu conflicte

6. Metode de rezolvare a conflictelor

Concluzie

Lista literaturii folosite

Introducere

Baza oricărei organizații sunt oamenii (echipa), iar fără ei funcționarea organizației este imposibilă. Ansamblul condițiilor obiectuale în care oamenii se află în procesul activității comune predetermina și limitează modalitățile de interacțiune a acestora. Numărul de nevoi care pot fi satisfăcute în comunicare este limitat și de circumstanțe. În acest sens, situațiile de producție apar deseori în echipe, timp în care se găsesc contradicții între oameni pe o gamă largă de probleme. Prin ele însele, aceste dezacorduri și contradicții pot acționa ca un factor pozitiv în mișcarea gândirii creative. Cu toate acestea, atunci când devin acute, pot împiedica colaborarea de succes și pot duce la conflicte. Este necesară gestionarea adecvată a acestor procese, a căror sarcină ar trebui să fie prevenirea apariției unor conflicte nedorite, negative și de a conferi situațiilor conflictuale inevitabile un caracter constructiv. Managementul conflictelor este una dintre cele mai importante funcții ale unui lider.

Când sunt întrebați cum se simt despre conflictele din organizații, majoritatea managerilor de la orice nivel de management vor răspunde că acest lucru este rău, nedorit și rău pentru lider. În viața unei echipe de producție, conflictele sunt o reflectare a luptei contrariilor la nivelul individului, al grupurilor sociale, al societății (colectivului) în ansamblu. Prin urmare, ar fi mai corect să considerăm conflictul ca normă a relațiilor industriale.

Orice organizație din viața sa este asociată cu inevitabilitatea apariției diferitelor tipuri de conflicte în cadrul acesteia. Conflictul este o condiție firească pentru existența oricărei comunități de oameni, sursa și forța motrice din spatele dezvoltării acestei comunități. O astfel de percepție a conflictului face posibilă utilizarea acestuia ca instrument de influențare a dezvoltării organizației prin schimbarea, dacă este necesar, a culturii, structurii acesteia și prin urmare creând condiții pentru cel mai mult munca eficienta echipa pentru atingerea obiectivelor organizaționale.

1. Conceptul de „situație conflictuală” și „conflict”

Situațiile de viață în care se află oamenii sunt extrem de diverse. Circumstanțele din viața unui individ sau a unui întreg grup social poate fi tranzitorie, tranzitorie sau, dimpotrivă, stagnantă pe termen lung. Ele pot fi caracterizate printr-o anumită atmosferă spirituală și unul sau altul nivel de bogăție materială. Ele sunt asociate cu distribuția teritorială a subiecților, diverse ierarhii socialeși mulți alți factori.

De obicei, conflictul este precedat de două grupe de fenomene: situația obiectivă de viață în care se află părțile opuse și aceste părți înseși - oameni care au anumite interese și valori.

Orice conflict se bazează pe o situație care include fie poziții opuse ale părților cu privire la o anumită problemă, fie scopuri sau mijloace opuse de a le atinge în circumstanțe date, fie o nepotrivire a intereselor, dorințelor, înclinațiilor adversarilor etc.

Aceasta este așa-numita situație conflictuală. Ar trebui să includă obiecte și subiecte ale unui posibil conflict.

Cel mai adesea, cercetătorii înțeleg o situație conflictuală ca „o astfel de combinație de circumstanțe care creează în mod obiectiv baza unei confruntări reale între actori sociali" unu .

Pentru ca conflictul să se dezvolte, este necesar un incident atunci când una dintre părți începe să acționeze, încălcând interesele celeilalte. Un incident poate apărea atât la inițiativa subiecților conflictului, cât și indiferent de voința și dorința acestora, fie din circumstanțe obiective, fie din întâmplare.

În mod similar, situațiile conflictuale pot apărea fie la inițiativa adversarilor, fie în mod obiectiv, indiferent de voința și dorința acestora. În plus, o situație conflictuală poate fi creată intenționat, pentru a atinge anumite obiective în viitor, dar poate fi generată, deși intenționat, dar fără un scop anume, iar uneori în detrimentul personalului. Același lucru este valabil și pentru incident.

Există diverse definiții ale conflictului, dar toate arată clar că există contradicții care iau forma unui dezacord.

„Conflictul” este o ciocnire a tendințelor incompatibile în direcția opusă, a interacțiunilor interpersonale și a relațiilor dintre indivizi sau grupuri, precum și în crearea unui individ separat, asociat cu o experiență negativă acută” 2

„Întâlnirea este o formă comună de contact între oameni. În unele cazuri, ciocnirea se manifestă exclusiv în luptă, în încercările adversarilor de a se dezarma reciproc. Alte forme de ciocniri sunt mai degrabă ca lupte între boxeri sau spadasini.”3

Nici măcar conflictele în sine nu sunt distructive, ci consecințele lor: frică, ostilitate, amenințări. O reacție defensivă poate să apară și să prindă - comportament care intră în structura unei persoane și distorsionează natura gândirii, acțiunilor și sentimentelor.

Conflictele pot fi ascunse și evidente, dar se bazează întotdeauna pe contradicții, nu pe consimțământ. Lipsa de acord se datorează prezenței unei varietăți de opinii, puncte de vedere, idei, interese, puncte de vedere etc.

2. Clasificarea conflictelor

Prezența unui număr imens de clasificări generale și particulare ale conflictului, date de psihologi, sugerează că există atât de multe câte laturi diferite ale psihologiei. Principalele trăsături pe baza cărora se propun diverse tipologii de conflicte includ: obiectul conflictului; caracteristicile părților; durată; funcții; forme de manifestare; tipul structurii relației; consecințe etc.

Există o tipologie multivariată a conflictului, în funcție de criteriile care se iau ca bază.

Cele mai multe conflicte se produc treptat, părțile aflate în conflict își exprimă revendicările doar într-un cerc restrâns. Se încearcă rezolvarea pașnică a problemei, prin satisfacerea cererii sau anularea comenzii. Dacă această metodă nu provoacă o reacție pozitivă sau întâmpină refuzuri, conflictul trece de la perioada de incubație latentă într-o formă deschisă, în timp ce fiecare dintre părți caută nu doar să-și justifice acțiunile, ci și să atragă susținători. Apoi conflictul devine prelungit.

Astfel, în ceea ce privește amploarea și durata, conflictele sunt împărțite în:

generale și locale;

Global (acoperă întreaga echipă sau cea mai mare parte a acesteia) și parțial (apar între angajați sau între un angajat și un manager);

Pe termen scurt și prelungit;

Pe termen scurt și pe termen lung.

Conform scopurilor apărate de părți, conflictele se împart în:

Urmărirea obiectivelor personale;

Urmărirea obiectivelor grupului;

Urmărirea scopurilor publice.

Obiectivele sunt de asemenea împărțite în funcție de conținutul lor moral (pentru care se declanșează conflictul), de timp (aproape sau îndepărtat), de publicitate (deschisă sau ascunsă).

În funcție de sursele și cauzele apariției, există:

Obiectiv și subiectiv;

Organizațional, emoțional și social și de muncă;

De afaceri și personal.

După orientarea comunicativă, există:

vertical;

Orizontală;

Amestecat.

Orizontală - relația oponenților egali în statutul lor oficial, iar verticală - ciocnirea oamenilor sau a grupurilor de poziții diferite.

După semnificația funcțională, conflictele sunt împărțite în:

Pozitiv (constructiv) și negativ (distructiv);

Creativ și distructiv.

Rolul pozitiv al conflictelor este că ele sunt necesare și chiar inevitabile pentru dezvoltarea colectivului de muncă. Latura constructivă este mai pronunțată atunci când conflictul de nivel este suficient pentru a motiva oamenii.

În funcție de formele și gradul de coliziune, conflictele se disting:

deschis și ascuns;

Spontan, inițiat și provocat;

Inevitabil, forțat, lipsit de oportunitate.

Metode de decontare:

Antagonist și compromis;

Rezolvată total sau parțial, ducând la acord și cooperare.

Există clasificări de alt tip (Tabelul 1).

În funcție de subiecții conflictului și de natura apariției acestuia, se disting cinci niveluri principale de conflicte, care sunt strâns legate: conflict interpersonal, conflict între un individ și un grup, conflict intergrup, conflict intragrup și intrapersonal.

Tabelul 1 Tipuri de conflicte în funcție de subiecte

Localizarea interacțiunii.	Subiecții conflictului
	Personalitate
Intrasubiectiv (intrasubiectiv)	Intern (inclusiv un participant la un conflict între un individ și un grup sau un membru al unui grup aflat în conflict)	Intragrup (inclusiv într-un grup aflat în conflict cu un alt grup sau individ)
intersubiectiv (intersubiectiv)	Interpersonale (inclusiv între membrii unuia dintre grupurile aflate în conflict)	Intergrup
	Personal-grup

Conflict interpersonal. Acest tip de conflict este poate cel mai frecvent. Se manifestă în organizații în moduri diferite. Cel mai adesea, aceasta este lupta managerilor pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, timpul de utilizare a echipamentelor sau aprobarea proiectului. Fiecare dintre ei consideră că, întrucât resursele sunt limitate, el trebuie să convingă autoritățile superioare să-i aloce aceste resurse lui, și nu altui lider. Similar, doar mai subtil și prelungit, poate fi un conflict între doi candidați la promovare în prezența unui post vacant.

Conflictul interpersonal se poate manifesta și ca o ciocnire de personalități. Oamenii cu trăsături de personalitate, atitudini și valori diferite nu sunt uneori capabili să se înțeleagă între ei. De regulă, opiniile și scopurile unor astfel de oameni diferă radical.

Conflict între individ și grup. Echipele de producție stabilesc standarde de comportament și performanță. Toată lumea trebuie să le respecte pentru a fi acceptată de un grup informal și, prin urmare, pentru a-și satisface nevoile sociale. Cu toate acestea, dacă așteptările grupului sunt în conflict cu așteptările individului, pot apărea conflicte. De exemplu, cineva poate dori să câștige mai mult, fie lucrând ore suplimentare, fie depășind norma, iar grupul vede o astfel de diligență „excesivă” ca un comportament negativ.

Conflict intergrup. Organizațiile sunt formate din multe grupuri, atât formale, cât și informale. Chiar și în cele mai bune organizații pot apărea conflicte între astfel de grupuri. Organizațiile informale care consideră că managerul le tratează incorect se pot ralige mai strâns și încearcă să „răsplătească” cu scăderea productivității.

Conflictul intragrup nu este doar suma conflictelor interpersonale, ci o ciocnire între părți sau toți membrii grupului care afectează dinamica grupului și rezultatele grupului în ansamblu. Procesele de producție, sociale și emoționale din cadrul grupului influențează apariția cauzelor și modalităților de rezolvare a conflictelor intragrup. De multe ori conflict intragrup apare ca urmare a unei schimbări a raportului de putere în grup: o schimbare a conducerii, apariția unui lider informal, dezvoltarea acțiunii de grup.

Conflictul intrapersonal are loc în interiorul unui individ și este adesea un conflict de obiective sau un conflict de opinii. Devine un conflict de obiective atunci când un individ alege și încearcă să atingă scopuri care se exclud reciproc. Conflictul intrapersonal devine un conflict de opinii atunci când un individ recunoaște eșecul gândurilor, dispozițiilor, valorilor sau comportamentului său în general.

3. Descrierea structurală a conflictului

Structura de formare a conflictului include trei niveluri:

1) motive de coliziune, i.e. acea contradicție, a cărei actualizare ne arată conflictul ca fenomen;

2) realitatea ciocnirii (fenomenul conflictului), care este o acțiune determinată reciproc, de străduință pentru autonomie prin dominare, adaptare, eliminare etc.;

3) fenomene de metaconflict: experimentarea unor atitudini față de subiectul contradicției și/sau acțiunii conflictuale, relatii interpersonale participanți, auto-relații ale subiectului acțiunii conflictuale, așteptări etc.

Numai reconstrucțiile la toate cele trei niveluri de descriere pot prezenta structura și dinamica completă a conflictului. O astfel de abordare are sens ca una orientată spre practică, întrucât scopul conflictului este de a rezolva contradicția care s-a actualizat în el prin rezolvarea lui.

Problema este însă că fiecare dintre aceste niveluri are propriile limbaje de descriere, care nu sunt încă integrate într-un model coerent. Multe încercări moderne de a descrie și, în consecință, de a investiga și apoi de a construi modalități de soluționare a conflictelor, de cele mai multe ori iau ca punct de plecare unul dintre cele două niveluri: fenomenal sau metafenomenal, i.e. descrierea și lucrul are loc fie în materialul unei coliziuni reale, fie în materialul experiențelor. Despre faptul că contradicția generatoare este scopul fundamental al descoperirii, prin conexiuni -

Dacă sunt necesare formulare noi pentru implementarea interacțiunii și/sau resursa existentă nu îndeplinește cerințele acestei interacțiuni, îl remediam ca un conflict. Ne este prezentat pur și simplu prin latura sa dificilă, necesitând atenție și costuri speciale de energie. Cu alte cuvinte, problema apariției fenomenului conflictului este legată nu numai de specificul acțiunilor reciproce, ci și de intensitatea acestora. Există o astfel de limită în coliziune atunci când interacțiunea devine „vizibilă” și necesită o concentrare specială asupra ei însăși. Această parte vizibilă a interacțiunii intense este de obicei numită conflict. Aceasta înseamnă că, indiferent de caracteristicile calitative, structura conflictului este alcătuită din acțiuni interne și/sau externe care formează unitatea de interacțiune.

Prin urmare, conflictul este o astfel de caracteristică a interacțiunii în care acțiunile care nu pot coexista într-o formă neschimbată se determină reciproc și se schimbă reciproc, necesitând o organizare specială pentru aceasta.

Conflictele externe și interne sunt fundamental diferite în structura lor, dar într-un conflict extern, acțiunile care formează unitatea de interacțiune aparțin literalmente unor persoane sau grupuri diferite care implementează acțiunea cumulativă. Aici este important să acordăm atenție faptului că interacțiunile externe au întotdeauna simultan și plan interior, și, în consecință, structurile unor astfel de conflicte sunt mult mai complexe și formează cel puțin două niveluri.

Deci, structura are întotdeauna:

1) acțiuni legate, interdependente și schimbătoare (influențându-se) reciproc;

2) interesele, scopurile, valorile părților care participă la această interacțiune;

3) experiențele acestor părți în legătură cu ceea ce se întâmplă.

Într-o coliziune exterioară, această structură este dublată, iar analiza ei necesită formarea unui astfel de spațiu de gândire, în care este important să „păstrezi” această dublare în reflecție reciprocă. În conflicte intrapersonale se poate descoperi, parcă, viața a două personaje care acționează pe temeiuri diferite, dar experimentând în același timp atât sensul acțiunilor de „coliziune”, cât și ciocnirea în sine. Apare un fenomen psihologic curios, care seamănă metaforic cu formarea (actualizarea) unei structuri instituționale interne și generarea unei a treia instanțe, care nu participă la ciocnire, ci, parcă, observă și are posibilitatea de a acționa rezolvând. .

4. Cauzele conflictelor

În ceea ce privește cauzele, există trei tipuri de conflicte:

1. Conflict de obiective. Situația se caracterizează prin faptul că părțile implicate în ea văd în mod diferit starea dorită a obiectului în viitor.

2. Conflict de opinii, atunci când părțile implicate diferă în puncte de vedere, idei și gânduri cu privire la problema care se rezolvă.

3. Conflict de sentimente, când participanții au sentimente și emoții diferite care stau la baza relației lor unii cu alții ca indivizi. Oamenii pur și simplu se irită unii pe alții cu stilul lor de comportament, fac afaceri, interacționează.

4.1 Cauzele conflictului în organizație

comportament conflictual resentimente

Fiecare conflict are cauza lui. N.I. Kabușkin identifică următoarele grupuri de cauze care dau naștere la conflicte:

1. Coerența insuficientă și inconsecvența obiectivelor grupurilor individuale și ale angajaților.

Pentru a evita conflictele, este necesar să se clarifice scopurile și obiectivele fiecărei unități și angajat prin transmiterea instrucțiunilor relevante oral sau în scris.

2. Delimitarea neclară a drepturilor și obligațiilor. Consecința acestui fapt este o dublă sau triplă subordonare a interpreților, atunci când subordonatul este obligat să:

a) el însuși să ierarhească ordinele primite în funcție de gradul lor de importanță la propria discreție;

b) solicită acest lucru de la supervizorul său imediat;

c) apuca totul.

3. Resurse limitate. Chiar și în cele mai mari organizații, resursele sunt întotdeauna limitate. Conducerea decide cum să aloce corect materialele, resursele umane, finanțele etc. între diferite grupuri în vederea realizării scopurilor organizaţiei. A da mai multe resurse cuiva va provoca resentimente și va duce la tot felul de conflicte.

4. Nivel insuficient de pregătire profesională. Din cauza nepregătirii subordonatului, el nu este de încredere pentru a efectua anumite tipuri de muncă care este efectuată de un alt angajat. Drept urmare, unii lucrători sunt subîncărcați cu munca, în timp ce alții sunt supraîncărcați cu aceasta.

5. Cenzură publică nerezonabilă a unora și laude nemeritate ale altor angajați – „favoriți”. Această situație provoacă întotdeauna conflicte.

6. Contradicții între funcțiile cuprinse în caietul de sarcini al salariatului și ceea ce este obligat să facă la cererea șefului.

7. Diferențe de comportament și experiență de viață. Există oameni care manifestă constant agresivitate și ostilitate față de ceilalți și sunt gata să provoace fiecare cuvânt. Astfel de oameni creează o atmosferă nervoasă în jurul lor, ducând la o situație conflictuală. Diferențele de experiență de viață, valori, educație, vechime, vârstă și caracteristici sociale reduc gradul de înțelegere și cooperare reciprocă.

8. Incertitudinea perspectivelor de creștere. Dacă un angajat nu are perspective de creștere sau se îndoiește de existența acesteia, atunci lucrează fără entuziasm, iar procesul de muncă devine dureros și nesfârșit pentru el.

9. Condiții fizice nefavorabile. Zgomotul străin, căldura sau frigul, amenajarea proastă a locului de muncă pot provoca conflicte.

10. Lipsa atenției binevoitoare. Cauza conflictului poate fi intoleranța liderului la critica corectă, neatenția la nevoile și preocupările subordonaților etc.

11. Fenomen psihologic. Sentimente de resentimente și invidie (totul este mai bine pentru alții, alții au mai mult succes, mai fericiți etc.).

Având în vedere cauzele conflictelor, este necesar să se țină cont de faptul că în anumite situații liderul este sursa conflictului. Multe conflicte nedorite sunt generate de personalitatea și acțiunile liderului, mai ales dacă acesta își permite atacuri personale, este răzbunător și suspicios, nu ezită să-și demonstreze public ce-i place și antipatiile.

Motivele conflictului pot fi și lipsa de scrupule a liderului, înțelegerea lui falsă a unității de comandă ca principiu de conducere, vanitatea, asprimea și grosolănia în relațiile cu subalternii.

5. Forme de lucru cu conflicte

Rezolvarea conflictului este etapa finală. În plus față de principalele modele de rezoluție - „câștig-învins”, „câștig-învins”, „învins-câștig”, oportunitatea utilizării conceptelor de „câștig maxim”, „pierdere minimă”, „câștig reciproc”, „combinație”. de câștig și pierdere”, „sinteza contrariilor conflictuale” și altele. tipuri diferite terminarea conflictului: încheierea conflictului prin distrugerea uneia dintre părți sau subjugarea completă a celeilalte; transformarea ambelor părţi aflate în conflict în direcţia armonizării intereselor şi poziţiilor lor asupra noua baza; reconcilierea reciprocă a agenților adversi; distrugerea reciprocă a contrariilor. În implementarea primei și ultimei dintre aceste posibilități, încheierea conflictului este însoțită de o intensificare a luptei. Odată cu implementarea altor forme, conflictul se estompează treptat.

Distingeți între rezolvarea completă și incompletă a conflictului. Dacă are loc o transformare sau eliminare a temeiului conflictului (motive, subiect), atunci conflictul este rezolvat complet. Rezoluția incompletă apare atunci când doar unele dintre ele elemente structurale conflictul, în special, conținutul confruntării, domeniul acesteia, baza motivațională a comportamentului conflictual al participanților etc.

Situația de rezolvare incompletă a conflictului dă naștere reluării acestuia pe aceeași bază sau pe o bază nouă. Reînvierea permanentă a aceluiași conflict într-o formă transformată la un nivel diferit este caracteristică multor dintre tipurile sale. Rezolvarea conflictului ar trebui să se distingă de suprimarea acestuia, adică. îndepărtarea forțată a uneia sau ambelor părți fără a elimina cauzele și subiectul confruntării.

Nici așa-zisa desființare a conflictului nu duce la o soluționare - aceasta este o încercare de a scăpa de conflict prin reconciliere sau întunecare, și nu prin depășirea contrariilor care stau la baza acestuia.

Indiferent cât de diverse sunt conflictele, procesul de rezolvare a acestora este caracterizat de câteva trăsături comune. În primul rând, ca etapă a unui proces managerial mai larg, se desfășoară în cadrul condițiilor și principiilor sale necesare, analizate mai devreme. În plus, are propriile sale premise, etape specifice, strategie și tehnologie.

Condiții preliminare pentru rezolvarea conflictului:

1. Maturitatea suficientă a conflictului, exprimată în forme vizibile manifestarea, identificarea subiecților, manifestarea de către aceștia a intereselor și pozițiilor lor opuse, în organizarea grupurilor conflictuale și a metodelor de confruntare mai mult sau mai puțin consacrate.

2. Nevoia subiecților de a rezolva conflictul și capacitatea de a face acest lucru.

3. Disponibilitatea mijloacelor și resurselor necesare soluționării conflictului: materiale, politice, culturale și, în final, umane.

Procesul de rezolvare a oricărui conflict constă în cel puțin trei etape:

pregătitoare este diagnosticul conflictului.

dezvoltarea strategiei și tehnologiei de rezoluție.

activitate practică directă de soluţionare a conflictului - implementarea unui set de metode şi mijloace.

Diagnosticul conflictului include:

a) descrierea manifestărilor sale vizibile (înfrângere, ciocniri, crize etc.);

b) determinarea nivelului de dezvoltare a conflictului;

c) identificarea cauzelor conflictului și a naturii acestuia (obiective sau subiective);

d) măsurarea intensității;

e) definirea domeniului de aplicare.

Fiecare dintre elementele notate ale diagnosticului implică o înțelegere obiectivă, evaluare și luare în considerare a principalelor variabile ale conflictului - conținutul confruntării, starea participanților săi, scopurile și tactica acțiunii lor și posibilele consecințe. Conflictul este diagnosticat în termeni structurali și funcționali, în aspecte situaționale și poziționale, ca stare și proces.

La analiza factorilor determinanți, apar o serie de întrebări legate de care dintre ei să recunoască drept determinant, care este relația cauzelor, care este, de fapt, problema (contradicția) care stă la baza conflictului. Este important să separăm problema de conflict, deoarece conflictul nu provine neapărat din problemă. Problema poate implica o soluție fără conflicte. În etapa de diagnosticare, este de mare importanță distincția dintre cauzele obiective și cele subiective, de care depinde înțelegerea naturii acestui conflict și a surselor sale.

De asemenea, trebuie avut în vedere faptul că în procesul de dezvoltare a conflictului, gama de cauze se poate extinde, iar noile cauze emergente pot dobândi un impact semnificativ, elaborarea strategiilor de soluționare a conflictelor se realizează ținând cont de posibilele modele de soluționare și de management al conflictelor. principii. Pe baza acestui lucru, în funcție de situație specifică, tipul conflictului, nivelul de dezvoltare al acestuia și gradul de intensitate, sunt avute în vedere diverse strategii. Dacă, să zicem, sfârșitul conflictului ar trebui să fie realizat sub forma unui model „câștig-pierde”, „câștig-pierde”, atunci se dezvoltă o strategie pentru eliminarea uneia dintre părți prin aducerea luptei la un nivel. final victorios.

Într-o situație în care modelul „câștig-câștig”, „câștig-câștig”, „câștig-câștig” este posibil, se elaborează o strategie de soluționare a conflictului prin transformarea reciprocă a părților și, pe baza acesteia, reconciliere reciprocă. Slăbirea conflictului, transformarea lui, atenuarea treptată - acestea sunt momentele soluționării asimetrice a conflictului. În fine, într-o situație în care niciuna dintre părți nu poate câștiga confruntarea, iar ambele o pierd, se dovedește a fi oportună înăbușirea conflictului, eliminarea lui mecanic.

Prin practica istorică s-au format diverse modele de rezolvare a conflictelor. Subordonarea uneia dintre părțile beligerante voinței majorității, acord bazat pe consimțământul voluntar partide sau constrângerea unei părți de către cealaltă, o formă violentă de soluționare a disputelor - aceste forme ale rezultatului conflictelor sunt cunoscute de secole.

Rezolvarea eficientă a conflictelor, de ex. rezolvarea cu cea mai mică pierdere de resurse și păstrarea structurilor sociale vitale, eventual dacă sunt unele condiții necesare și implementarea principiilor remarcate ale managementului conflictului. Printre primii conflictologi se numără: prezența unui mecanism organizațional și legal de soluționare a conflictelor; un nivel suficient de ridicat de cultură democratică în societate; activitate socială dezvoltată a principalelor segmente de populație; experiență în soluționarea constructivă a conflictelor; dezvoltare legături de comunicare; disponibilitatea resurselor pentru implementarea sistemului de compensare. În ceea ce privește principiile, vorbim, în primul rând, de o abordare specifică a soluționării conflictelor specifice.

În funcție de posibilele modele de soluționare a conflictelor, de interesele și obiectivele actorilor aflați în conflict, sunt utilizate cinci stiluri principale de soluționare a conflictelor:

stil de competiție;

Stilul de evaziune;

Stilul de fixare;

Stilul colaborativ;

stilul de compromis.

Un loc aparte în evaluarea modelelor și strategiilor comportamentului unei persoane într-un conflict îl ocupă valoarea pentru ea a relațiilor interpersonale cu partea adversă. Dacă pentru unul dintre rivali relațiile interpersonale cu altul (prietenie, dragoste, camaraderie, parteneriat etc.) nu au nicio valoare, atunci comportamentul său în conflict va diferi și prin conținut distructiv sau poziții extreme în strategie (coerciție, luptă, rivalitate). Și, invers, valoarea relațiilor interpersonale pentru subiectul interacțiunii conflictuale, de regulă, este un motiv semnificativ comportament constructivîn conflict sau orientarea unui astfel de comportament spre compromis, cooperare, retragere sau concesiune.

Stilul de evitare, care presupune evitarea conflictului, este asociat cu o lipsă de perseverență personală și cu dorința de a coopera cu ceilalți pentru a-l rezolva. De obicei, în acest caz, o persoană încearcă să stea deoparte de conflict, se străduiește să devină neutră. Acest stil este folosit atunci când problema nu este atât de importantă, când persoana nu vrea să cheltuiască energie pentru a o rezolva, când persoana se simte greșită sau când cealaltă persoană are mai multă putere. Folosirea unui astfel de stil poate semnifica decizia individului de a lăsa conflictul să se dezvolte. Acest stil poate fi asociat și cu aversiunea față de tensiune și frustrare. În unele cazuri, încercarea de a evita conflictul poate reduce intensitatea acestuia. Cu toate acestea, ignorarea disidenței poate provoca și mai multă nemulțumire. Cu această abordare a conflictului, ambele părți pierd.

Stilul de concurență sau de soluționare a conflictului prin forță se caracterizează printr-o mare implicare personală și interes în eliminarea conflictului, fără însă a ține cont de pozițiile celeilalte părți. Este un stil câștig-pierde. Pentru aplicare acest stil este necesar să existe putere sau avantaje fizice. Acest stil poate ajuta în unele cazuri la atingerea obiectivelor individuale. Este nevoie de o persoană să folosească calitățile volitive. Cu toate acestea, alții au o impresie nefavorabilă despre individul care folosește acest stil.

Stilul de colaborare este diferit un grad înalt implicarea personală în ea și dorinta puternica uniți forțele cu ceilalți pentru a rezolva conflictul interpersonal

Stilul de acomodare, care încurajează să intre în poziția celeilalte părți, este un comportament bazat pe dorința de a coopera cu ceilalți, dar fără a introduce interesul puternic în această cooperare. Acest stil este de tipul „no win - win” are o nuanță de altruism. Acest stil poate exprima o strategie pe termen lung pentru dezvoltarea la alții a unei orientări spre cooperare în rezolvarea conflictului interpersonal. Acest stil ajută la efortul de a realiza dorințele celorlalți. Proprietarii acestui stil sunt, în general, evaluați pozitiv de către ceilalți, dar sunt percepuți de alții ca naturi slabe, ușor susceptibile de influența altor oameni.

Stilul de compromis constă într-un astfel de comportament în timpul rezolvării conflictului interpersonal, care ține cont moderat de interesele fiecăreia dintre părți. Implementarea acestui stil este asociată cu negocieri, în timpul cărora fiecare dintre părți face anumite concesii. Compromisul este utilizat pe scară largă în rezolvarea conflictelor, iar cei care îl folosesc sunt, în general, priviți favorabil de către ceilalți. Este un stil fără pierderi, fără câștig. În multe situații, stilul de compromis vă permite să obțineți o rezolvare rapidă a conflictului, mai ales în cazurile în care una dintre părți are avantaje clare.

6. Metode de rezolvare a conflictelor

Întregul set de metode, în funcție de tipurile de modele de soluționare a conflictelor, poate fi împărțit în două grupe:

Primul grup este numit condiționat un grup de metode negative, care include toate tipurile de luptă, urmărind scopul de a obține victoria unei părți asupra celeilalte. Termenul de metode „negative” în acest context este justificat de rezultatul final așteptat al finalului conflictului: distrugerea unității părților în conflict ca relație de bază.

A doua grupă este prin metode pozitive, deoarece la utilizarea lor se presupune că se va păstra baza relației (unității) dintre subiecții conflictului. În primul rând, acestea sunt diverse tipuri de negocieri și rivalități constructive.

Diferența dintre metodele negative și cele pozitive este relativă, condiționată. În activitățile practice de gestionare a conflictelor, aceste metode adesea se completează reciproc. În plus, conceptul de „luptă” ca metodă de rezolvare a conflictelor este foarte general în conținut. Se știe că un proces de negociere bazat pe principii poate include elemente ale unei lupte pe anumite probleme. În același timp, cea mai dură luptă între agenții în conflict nu exclude momentul negocierilor privind anumite reguli luptă. Fără lupta noului împotriva vechiului, nu există rivalitate creatoare, deși aceasta din urmă presupune existența unui moment de cooperare în relația dintre rivali, întrucât este vorba de realizarea. scop comun- progres într-un anumit domeniu al vieții publice.

Astfel, condiția decisivă pentru victorie într-o luptă armată este atingerea superiorității și concentrarea forțelor în locul bătăliei principale. Aceeași tehnică caracterizează strategia altor tipuri de luptă, de exemplu, jocul de șah. Victoria aici este câștigată de jucătorul care știe să-și concentreze piesele acolo unde se află linia decisivă de atac asupra regelui adversarului.

Se poate spune că în orice luptă este necesar să se poată a) alege câmpul bătăliei decisive în cel mai bun mod posibil, b) se concentrează fortele necesare in acest loc; c) alege momentul optim pentru lovire. Toate tehnicile și metodele de luptă implică una sau alta combinație a acestor componente.

Scopul luptei este schimbarea situației conflictuale. Și acest lucru se realizează în trei moduri generale:

Impact direct asupra subiectului opus, mijloacelor lui de luptă, asupra situației; modificarea raportului de putere;

Informații adevărate sau false ale adversarului despre acțiunile și intențiile acestuia;

Obținerea unei evaluări adecvate a capacităților adversarului și a situației.

Luați în considerare câteva dintre metodele folosite în lupta părților aflate în conflict.

O astfel de metodă este de a obține victoria obținând libertatea de acțiune necesară. Această metodă este implementată prin următoarele metode: crearea libertății de acțiune pentru sine; blocarea libertății adversarului; chiar cu prețul unor pierderi materiale sau de altă natură, dobândirea unor poziții mai bune în confruntare etc. De exemplu, o metodă eficientă de discuție este să impună inamicului, ca subiect de discuție, astfel de probleme în care acesta nu este foarte competent și în care se poate compromite.

O metodă eficientă este utilizarea de către o parte a funcțiilor și rezervelor inamicului în scopuri proprii. Tehnicile în acest caz pot fi utilizarea argumentelor adversarului în discuție; forțând inamicul să întreprindă acțiuni care sunt benefice celeilalte părți.

Extrem de metoda importanta lupta - scoaterea din acţiune, în primul rând, a centrelor de control ale complexelor opuse: personalităţile conducătoare ale colectivelor şi instituţiilor, principalele elemente ale poziţiei inamicului. În discuție, accentul principal este pus pe discreditarea participanților săi de frunte, reprezentând partea inamicului, pe infirmarea principalelor teze ale poziției sale. În special, în lupta politică De o importanță deosebită este dezvăluirea și critica trăsăturilor negative ale liderilor, eșecul activităților lor.

În ciuda faptului că unul dintre principiile principale ale rezolvării conflictului este principiul oportunității, eficienței, metoda de amânare a cazului sau, altfel, „metoda întârzierii” poate fi folosită cu succes în luptă. Această metodă este caz special alegerea unui loc și timp potrivit pentru a da o lovitură decisivă, creând un echilibru de forțe avantajos și o situație avantajoasă pentru o astfel de alegere.

Lentoarea tranziției la acțiunea decisivă este justificată de nevoia de a concentra forțe și resurse mari pentru victorie. Există un aforism binecunoscut – timpul „funcționează pentru noi”; caracterizează esenţa metodei descrise. În legătură cu discuția, această metodă înseamnă că ar trebui să se străduiască, atunci când se discută orice problemă, să ia cuvântul ultimul, când toți ceilalți participanți au vorbit. În acest caz, este posibil să se dezvolte un argument împotriva căruia discursurile anterioare nu au cuprins argumente suficient de serioase.

O altă metodă importantă, strâns legată de cea anterioară, este evitarea luptei. Această metodă este o implementare a stilului de evaziune. Este utilizat în mai multe situații:

Când sarcina mobilizării resurselor și forțelor necesare victoriei nu a fost rezolvată;

Pentru a atrage inamicul într-o capcană pregătită dinainte și pentru a câștiga timp la schimbarea situației într-una mai favorabilă;

Simulați un zbor, pentru a lua apoi inamicul prin surprindere, provocându-l să facă acțiuni care îi sunt dăunătoare.

Principala metodă pozitivă de rezolvare a conflictului este negocierea. Să luăm în considerare cele mai esențiale caracteristici ale metodei de negociere și metodele de implementare a acesteia.

Negocierile sunt o discuție comună a părților aflate în conflict cu posibila implicare a unui mediator de probleme litigioase pentru a ajunge la un acord. Acţionează ca un fel de continuare a conflictului şi în acelaşi timp servesc ca mijloc de depăşire a acestuia. Când se pune accent pe negocieri ca parte a conflictului, acestea tind să fie conduse dintr-o poziție de forță, cu scopul de a obține o victorie unilaterală. În mod firesc, această natură a negocierilor conduce de obicei la o soluționare temporară, parțială a conflictului, iar negocierile servesc doar ca un plus la lupta pentru victoria asupra inamicului. Dacă negocierile sunt înțelese în primul rând ca o metodă de soluționare a conflictului, atunci ele iau forma unor dezbateri oneste, deschise, calculate pe concesii reciproce și satisfacerea reciprocă a unei anumite părți a intereselor părților.

Metodele de comunicare și negocieri descrise implică interacțiunea indivizilor, a echipelor. In viata mare rol joacă conflicte care apar în mediul comunităților de masă, nu numai între grupuri mici, ci și mari. Desigur, astfel de conflicte pot fi rezolvate prin diferite negocieri și tipuri de comunicare. Cu toate acestea, comunicarea în astfel de cazuri nu ia forma unui dialog, ci o discuție pe mai multe subiecte a problemelor. Acestea sunt diverse tipuri de întâlniri de afaceri, seminarii, conferințe, congrese etc.

Diversă și cu participarea a numeroase persoane și organizații, discuția despre controversate, vitale pentru toate problemele, asigură, desigur, rezolvarea unor conflicte. Un rezultat pozitiv al unor astfel de activități este obținut în mai multe condiții.

În primul rând, pentru a asigura o analiză obiectivă a problemelor discutabile;

În al doilea rând, discuția liberă a tuturor pozițiilor și punctelor de vedere, cu șanse egale de participare la dezbaterea fiecărui subiect;

În al treilea rând, prezentarea rezultatelor discuției sub forma unor recomandări care sintetizează unitatea de vederi și poziții relevată asupra anumitor probleme.

Utilizarea metodelor pozitive de rezolvare a conflictelor se concretizează în realizarea unor compromisuri sau consensuri între actorii opuși. Acestea sunt forme de încheiere a conflictelor, în principal după tipul de „câștig-câștig”, „câștig-câștig”. Ele reprezintă realizarea stilurilor de compromis și cooperare.

Există și metode structurale de rezolvare a conflictelor.

Acestea includ patru soiuri principale:

1. Explicația cerințelor postului. Managerul este obligat să explice în mod clar subordonaților săi cerințele pentru aceștia, precum și să explice cerințele, regulile și procedurile de lucru, ce rezultate sunt așteptate de la fiecare angajat și departament, ce și cine primește și furnizează informații, determină sistemul de autoritate si responsabilitate.

2. Mecanisme de coordonare și integrare. Unul dintre cele mai comune mecanisme de coordonare este stabilirea unei ierarhii de autoritate, care eficientizează interacțiunea organizației. Ierarhia managerială, utilizarea serviciilor interfuncționale, grupurile țintă, întâlnirile între departamente se justifică în gestionarea unei situații conflictuale. Stabilirea unei ierarhii de autoritate eficientizează interacțiunea oamenilor, luarea deciziilor și fluxurile de informații în cadrul organizației. Dacă doi sau mai mulți subalterni au neînțelegeri cu privire la o anumită problemă, conflictul poate fi evitat contactând șeful lor comun, invitându-l să ia o decizie. Principiul unității de comandă facilitează utilizarea ierarhiei pentru gestionarea unei situații conflictuale, întrucât subordonatul știe perfect că deciziile conducerii trebuie respectate.

3. Obiectivele globale ale companiei. Stabilirea unor astfel de obiective pentru diferite unități structurale sau grupuri de angajați vă permite să le coordonați acțiunile și să direcționați eforturile tuturor participanților pentru a atinge un obiectiv comun. Stabilirea unor obiective clar definite pentru întreaga organizație în ansamblu ajută la asigurarea faptului că liderii unităților de afaceri vor lua decizii care beneficiază întreaga organizație și nu doar unitatea pe care o conduc.

4. Structura sistemului de recompense. Prin influențarea comportamentului oamenilor prin recompense, pot fi evitate consecințele disfuncționale ale conflictului. Sistemul de recompense ar trebui conceput astfel încât să răsplătească oamenii care contribuie la atingerea obiectivelor globale ale corporației. Pentru aceasta, pot fi folosite o varietate de metode de stimulare: mulțumiri, bonusuri, promovări etc. Este important ca sistemul de recompense să nu încurajeze comportamentul neconstructiv al grupurilor sau indivizilor individuale. Utilizarea coordonată a sistemului de recompense pentru a recompensa angajații care contribuie la atingerea obiectivelor corporative va ajuta personalul să înțeleagă cum ar trebui să acționeze într-o situație de conflict.

Pe scurt, utilizarea sistematică, coordonată a unui sistem de recompensă pentru ai recompensa pe cei care contribuie la atingerea obiectivelor organizaționale îi ajută pe oameni să înțeleagă cum ar trebui să acționeze într-o situație de conflict, astfel încât acesta să fie în concordanță cu dorințele managementului.

Concluzie

Întregul set de conflicte care pătrund în anumite organizații, într-un fel sau altul, este legat de metodele de gestionare a acestuia. Căci managementul nu este altceva decât activitatea de rezolvare a conflictelor de dragul acelor scopuri și obiective care determină esența organizației. Managerul este chemat să rezolve conflictele private care apar între departamentele organizației, între manageri și angajați, între producătorii și consumatorii de produse, producătorii și furnizorii de materii prime în numele mai multor interese comune organizaţii pe care le consideră scopuri ale activităţilor sale de management.

Lista literaturii folosite

Grishina N.V. Experienta in construirea unei tipologii socio-psihologice a conflictelor industriale.- L., 1977.-701p.

Petrovskaya L. A. Despre schema conceptuală a analizei socio-psihologice a conflictului. -L., 1977.-538s.

Daft R. Organizaţii. Manual pentru psihologi și economiști. - Sankt Petersburg: prime-EVROZNAK, 2002. - 352 p.

Dmitriev S.M. Conflictologie. - M.: Eco-press, 2005. - 427 p.

Borodkin F.M., Karyak N.M. Atentie: conflict! - Novosibirsk, 1983. - 112 p.

Melibruda E. eu - tu - noi. Oportunități psihologice de îmbunătățire a comunicării. -M, 1986.-801s.

Emelyanov S.M. Managementul conflictelor în organizație. - Editura: „Avalon”, „Azbuka-classika”, 2006. - 256 pagini.

Koshelev A.N., Ivannikova N.N. Conflicte în organizație. Tipuri, scop, metode de management. „Alfa-Press”, 2007. - 216 pagini.

Determinați nivelul necesar de rentabilitate al unor acțiuni, dacă nivelul de siguranță corespunde ratei dobânzii a unei obligațiuni guvernamentale de 9% pe an. Coeficientul de risc b = 1,5. Nivelul mediu general al profitabilității valorilor mobiliare pe întreaga piață pt anul trecut este egal cu 13% pe an.

Se știe că una dintre formele de venit este achiziția de titluri cu venit fix și „garantat” – dividende. Cu toate acestea, venitul net din investiție Baniîn acțiunile diferitelor companii nu este același, este și riscul economic diferit, care este asociat atât cu rezultatele economice ale întreprinderilor, cât și cu situația din economia țării, în industriile individuale, pe bursele. În același timp, statisticile arată că, cu cât venitul așteptat este mai mare, cu atât este mai mare, de regulă, riscul. Si invers.

Întrucât există pentru investitor în realizarea de profit, investitorul are dreptul de a cere compensații adecvate și suficiente pentru acest risc, care poate fi exprimat prin nivelul dorit de rentabilitate și determinat de dependența statistică de următorul tip

Yn \u003d Ub + b ∙ (Ur - Ub),

Pachet=0,09+1,5(0,13-0,09)=0,15=15% (1,5)

Nivelul de profitabilitate necesar - 15%

Pentru o conducere mai de succes conflict situatie Trebuie să știu tipuriși feluri conflicte. Conflicte... procesul de lucru se stabilește de la sine Treiîntrebare: - Care este scopul...

Tipuriși feluri conflicteși Activitate de educație civică pentru elevii din școala primară

Rezumat >> Pedagogie

31 Tipuriși feluri conflicte. Ce conflict? În psihologie conflict determinat... este clar că baza conflict situatiiîntr-un grup între... definiţii conflict se poate distinge prin macar Trei... Influenţă la conflict pe intragrup nivel. Profesori...

Conflicteși conflict situatiiîn procesul educațional

Rezumat >> Sociologie

... conflict, de bază tipuri conflicteși cauzele lor 4 1.1. Principal tipuriși feluri conflicte 5 1.2. Cauze conflictîn organizaţie 7 2. Management conflict 13 3. Conflicteși conflict situatii ...

Tipuri comportamentul participanților conflict situatii

Lucrări de curs >> Psihologie

... - conflict situatii. Subiect de studiu - tipuri comportamentul diferitor oameni nivel conflict. Ipoteza cercetării: tipuri comportamentul participanților conflict situatii si permisiunea conflict ...

Conflicte Stilul de comportament în conflict situatii

Teză >> Psihologie

Apare pentru toată lumea niveluri viata publica. 1.3 Stilul de comportament în conflict situatii Când o persoană... tehnici de diagnostic. Metoda 1 Detectarea tipuri conflicte pentru a identifica tipuri conflict situatii Am dezvoltat un sistem specializat...