AT modernom svete obchod, presýtenosť informáciami a komunikáciou, schopnosť viesť obchodný rozhovor alebo rokovať s partnermi a zákazníkmi je určujúcim faktorom úspechu. Je možné presvedčiť oponenta v spore, dokázať dôležitosť a nevyhnutnosť svojho projektu pomocou určitých taktík a stratégií. Viac si o tom povieme v našom článku.

Obchodné rokovania: tajomstvá komunikácie

V procese rokovaní s partnermi a klientmi je dôležité všetko:

• príprava na rokovania;
• schopnosť komunikovať s oponentmi a kolegami;
• pochopenie psychológie procesov vyjednávania a akceptovanie záujmov inej osoby;
• etika vyjednávania, štruktúra a fázy rozhovoru;
• mimika, gestá a rečová gramotnosť – to všetko sú faktory úspechu pri vyjednávaní na rôznych úrovniach.

Čo predstavujú obchodné stretnutie? Obchodné rokovania sú formou komunikácie a prepojenia dvoch strán s opačnými alebo zhodnými záujmami, ktorých účelom je dosiahnutie určitých dohôd alebo ďalšej vzájomne výhodnej spolupráce.

Akumulovať, systematizovať informácie o klientovi alebo partnerovi, ponúkať individuálne podmienky a tým zvyšovať jeho lojalitu k spoločnosti. Pomôže vám s tým CRM systém Business.Ru. Program uloží každý telefonát, odoslanú správu a uzatvorenú zmluvu.

O dôležitosti vedenia obchodných rokovaní svedčí aj fakt, že dnes už jednotliví výskumníci a aj vedeckých komunít po celom svete.

Čo rozhoduje o úspechu rokovaní? V prvom rade na to, ako dobre sa na nich hostiteľ, strana, ktorá má najväčší záujem na úspechu podujatia, pripravuje.

Neustále čelíme rokovaniam Každodenný život keď sa potrebujeme dohodnúť alebo získať nejaký prospech, a to je možné len po výmene názorov s inou osobou.

Obchodné rokovania sa spravidla vedú v politickej, obchodnej sfére, sfére Medzinárodné vzťahy a ďalšie oblasti, kde komunikácia s opačnými stranami zohráva kľúčovú úlohu. Strany si najčastejšie sadnú za rokovací stôl, keď sledujú určité ciele:

• Predĺženie existujúcich dohôd za súčasných podmienok;
• Predĺženie existujúcich dohôd o nové podmienky;
• Komunikácia pre strany, ktoré predtým nemali dohody;
• Obnova vzťahov;
• Ukončenie spolupráce a prerokovanie jej podmienok.

Obchodné rokovania možno podmienečne rozdeliť na situačné a strategické. V prvom prípade diskusia kontroverzné nuansy v priebehu vzťahov medzi stranami av druhom rade sa diskutuje o kľúčových otázkach a riešia sa globálne úlohy, v dôsledku čoho je vektor rozvoja celého podnikania alebo určitej oblasti činnosti ako celku „ nastaviť“.

Obchodné rokovania môžu byť tiež individuálne - keď sa komunikácia spravidla uskutočňuje medzi dvoma ľuďmi, úradníkov alebo vedúcich podnikov tete-a-tete a kolektív - na ktorých sa zúčastňujú viacerí špecialisti, zamestnanci alebo manažéri rôzne úrovne z každej strany.

Etapy obchodných rokovaní

Dnes skúsení podnikatelia z prvej ruky vedia, že vedenie obchodných rokovaní je celé umenie, ktorému možno rozumieť donekonečna.

Existujú špeciálne školenia na vedenie obchodných rokovaní, vyvinulo sa pomerne veľa rôznych technológií.

Prečo je to také dôležité? V prvom rade preto, že najčastejšie strany počas rokovaní majú opačné body víziu a ciele, čo znamená, že každý z účastníkov rozhovoru v procese komunikácie sleduje jediný cieľ – presvedčiť oponenta a dokončiť rokovania vo svoj prospech.

Pri presadzovaní tohto cieľa musí byť spolubesedník pevný, ale flexibilný, musí vedieť ustúpiť, urobiť kompromis, no zároveň zostať vo svojom názore, aby dosiahol svoj vlastný prospech.

Byť kompetentný vo svojom odbore, mať výborné komunikačné schopnosti, kompetentný prejav, vedieť zvládať svoje emócie a mať dar presviedčania pri používaní „reči tela“ – všetky tieto zručnosti musí mať človek, aby mohol efektívne viesť obchodné rokovania.

Všetky rokovania sa spravidla budujú podľa štandardnej schémy v rámci niekoľkých hlavných etáp. Keďže dnes existujú typy obchodných rokovaní veľké množstvo, no predsa sa dá ich model zovšeobecniť, a preto odborníci rozlišujú niekoľko hlavných etáp.

1. Príprava na rokovania. Táto fáza je skutočne dôležitá, pretože výsledok rokovaní priamo závisí od toho, ako sa na ne strany pripravia;
2. Začiatok rokovaní. „Protokolová etapa“, ako sa často nazýva, začína v okamihu stretnutia strán a táto etapa hrá dôležitá úloha, keďže ide o prvý dojem, stretnutie bude hrať dôležitú úlohu pri rozhodovaní a ovplyvní výsledky stretnutia;
3. Diskusia, riešenie problémov. Na tejto fáze strany si vymieňajú informácie, poznámky, vyjadrujú svoje názory na určité otázky, diskutujú o perspektívach alebo sa snažia o niečom presvedčiť oponentov. Toto je vrchol míľnikom počas obchodných rokovaní;
4. Rozhodovanie. Na základe výsledkov obchodných rokovaní sa zmluvné strany rozhodnú: môže to byť podpísanie dokumentu, dosiahnutie určitých dohôd, alebo naopak rozhodnutie o ukončení spolupráce a všetkých minulých dohôd;
5. Analýza výsledkov stretnutia.

Vyššie uvedená schéma je dosť všeobecná, môže obsahovať dodatky (napríklad v rámci rokovaní sa organizujú dodatočné podujatia) a výnimky v závislosti od špecifík alebo oblasti, v ktorej sa rokovania vedú, ale vo všeobecnosti sú všetky obchodné rokovania postavené podľa tohto vzoru.

Príprava na rokovania

Aby rokovania s partnermi aj zákazníkmi prebiehali podľa špičková úroveň a vo svoj prospech sa na ne treba dôkladne pripraviť. Nie je to ľahká úloha, ale závisí od toho výsledok stretnutia.

Aký je účel rokovaní? Samozrejme, je to o niečom presvedčiť oponenta. Ako viete, rokovania sa konajú, pretože záujmy „vyjednávačov“ sa čiastočne zhodujú.

To znamená, že ak by sa vôbec nezhodovali, potom by rokovania neboli potrebné, a ak by sa úplne zhodovali, potom by ich potreba jednoducho zanikla.

Na počiatočná fáza Pred vyjednávaním je potrebné mať na pamäti, že obchodné rokovania nie sú „náhodným rozhovorom“, ale jasne naplánovaným sledom akcií v rámci určitého plánu.

Na tento účel je vo fáze plánovania a prípravy na rokovania potrebné vykonať tieto úlohy:

• Musíte jasne poznať predmet rokovania, špecifiká prejednávaného problému, rozumieť problematike „od a do“, aby vás v prvom rade nemohol oponent zavádzať svojimi argumentmi alebo „zmiasť“. V rokovaniach spravidla „vyhráva“ ten, kto lepšie rozumie problému a problému;
• V hlave si modelujte začiatok, priebeh a koniec stretnutia. Akým spôsobom bude rozhovor prebiehať? Podľa akého plánu sa bude vyvíjať? Akým spôsobom by mali byť účastníci rozhovoru zostavení? Toto všetko je na vás. Bez ukážkový program, konverzačný scenár je tu nevyhnutný;
• Premyslite si všetky otázky na súpera, načrtnite tézy a základné frázy, s ktorými utečiete od partnera. Stanovte si priority a sami sa rozhodnite, ktorým bodom počas rokovaní budete musieť venovať pozornosť Osobitná pozornosť a aké aspekty možno ponechať „na neskôr“;
• Obchodný rozhovor by mal zahŕňať ofenzívu aj obranu. Zvážte momenty, v ktorých ste pripravení robiť kompromisy, a tie aspekty, ktoré budete obhajovať do poslednej chvíle;
• Predstavte si seba na mieste súpera. Aké sú jeho motívy, ciele, záujmy? Nájsť " slabosť» od svojho súpera, že kľúčový moment v diskusii, ktorá je pre neho najzaujímavejšia a najdôležitejšia. Ak je problémom cena, potom bude vaším „tromfom“ výhodné zníženie ceny, ale ak má partner alebo klient záujem o niečo konkrétne, buďte vždy pripravení urobiť mu v týchto veciach ústupky;
• V procese vedenia obchodného rozhovoru je naozaj dôležité vykonať „rekognoskáciu“ vášho partnera alebo klienta. Akú firmu manažér zastupuje, o aký návrh by mohol mať záujem? Aká je dnes naliehavá potreba partnerskej firmy? Každý musí byť kompetentný v biznise svojho partnera, keď si obe strany sadnú za rokovací stôl;
• Nacvičte si svoj hlavný prejav. Ak v rámci obchodný rozhovor očakáva sa prezentácia, je potrebné sa na ňu pripraviť. Hovorte vždy jasne a k veci;
• Zamyslite sa nad počtom účastníkov rokovaní z vašej strany, snažte sa prilákať najkompetentnejších odborníkov, ktorí sa dobre orientujú v téme a zručnosti presviedčania, snažte sa im jasne vysvetliť ciele stretnutia.

Bezprostredne pred rokovaním je tiež potrebné študovať a plne si predstaviť také aspekty, ako sú;

• účel a predmet rokovaní;
• akú spoločnosť zastupuje druhá strana;
• akí ľudia sú prítomní na rokovaniach a na akej úrovni sú títo špecialisti;
• za akých podmienok sa stretnutie uskutoční;
• Aký vzťah majú strany – vrúcny a vzájomne prospešný alebo chladný a napätý?

Najdôležitejšou vecou, ​​ktorú musíte urobiť predtým, ako si strany sadnú za rokovací stôl, je identifikovať záujmy strán. Keď obe strany jasne pochopia, aké ciele a aké výhody sledujú a akými záujmami sa riadi ich oponent, výrazne to uľahčí proces vyjednávania.

Prácu výrazne uľahčí aj CRM systém Business.Ru. Je vhodný pre podnikateľov, ktorých činnosť zahŕňa veľký počet stretnutia a dôležité hovory. Tiež vždy po ruke veľké množstvo štandardné zmluvy a možnosť posielať sms a e-maily z akéhokoľvek dokumentu.

11 tajomstiev úspešných obchodných rokovaní

Pred začatím obchodných rokovaní je potrebné si uvedomiť niekoľko vecí. záväzné zákony vedenie takýchto stretnutí a niekoľko tajomstiev, ktoré pomôžu dosiahnuť požadovaný výsledok:

1. Nedostanete druhú šancu urobiť prvý dojem., čo znamená, že stretnutie zohráva dôležitú úlohu. Podľa etiky obchodnej komunikácie musíte partnera pozdraviť podaním ruky a prvý, kto podá ruku, je organizátor stretnutia alebo ten, na koho „strane“ sa koná;
2. Pokiaľ ide o podstatu problému, je lepšie začať s vyjadrením a objasnením záujmov a pozície strán. Keď bude jasné, aké ciele sledujú účastníci stretnutia, bude ľahšie prejsť k zdôvodňovaniu svojich názorov, diskusii o „horúcich“ problémoch;
3. Vždy pamätajte, že časy stretnutí sú obmedzené.. Je potrebné sa zaobísť bez dlhých nudných monológov, abstraktných príbehov. Všetky argumenty, myšlienky, fakty a názory musia byť uvedené jasne, jednoducho, zrozumiteľne a čo najstručnejšie. To pomôže druhej strane okamžite pochopiť vašu pozíciu.
4. Pri obchodných rokovaniach vždy skús byť slušný, nezvyšujte hlas ani v tých najkritickejších chvíľach, nepodliehajte emóciám a v žiadnom prípade sa neosobujte ani v tej najostrejšej hádke;
5. Ak vám oponent položí otázku, na ktorú nepoznáte odpoveď, najlepšia taktika odvedie jeho pozornosť položiť mu protiotázku. To človeka spravidla mätie a už sa nemusí vrátiť k „ťažkej“ otázke pre vás;
6. Ak dopredu viete, že rokovania budú náročné, teda reakcia opačná strana očakáva sa negatívna odpoveď na váš návrh alebo argumenty, potom na takýto vývoj udalostí treba sa pripraviť vopred. Najprv zistite, aké riešenie táto záležitosť bude ideálny pre vášho súpera a ktorého sa môžete vzdať bez straty, aby ste „potešili“ svojho súpera;
7. Snažte sa vždy nájsť kompromisné riešenie keď dôjde ku konfliktu záujmov. K dohode je potrebné pristupovať po etapách, keď sa vyjednávači budú postupne vzďaľovať od svojich požiadaviek predložením nových návrhov;
8. skúste taktne „zisťovať“ skryté potreby klienta alebo partnerom a ponúknuť riešenie ich problémov na základe vášho produktu alebo služby. Hovorte o zľavách, bonusoch, ktoré môže partner získať;
9. Ak klient alebo partner nie je spokojný s cenou, presvedčiť ho, že produkt alebo služba „stojí“ za peniaze ak klient tvrdí, že konkurencia ponúka lepšiu ponuku, povedzte mu o svojich výhodách, navrhnite nové presvedčivé argumenty vo váš prospech;
10. Na záverečné fázy obchodné rokovania ešte raz oznámi výsledky schôdze ústne alebo písomne, pričom ich opraví. Ešte raz „opíšte“ partnerovi alebo klientovi priebeh vášho ďalšia akcia po podpise zmluvy alebo uzavretí dohody;
11. Počas obchodných rokovaní, vyhnúť sa základným chybám: nenechaj druhú stranu nepravdivé informácie, vyvarujte sa pri rozhovore „poučného“ tónu, čo najpozornejšie a najzaujímavejšie si vypočujte všetky argumenty a argumenty druhej strany.

Vo všeobecnosti úspešnosť obchodných rokovaní priamo závisí od schopnosti riadiť priebeh stretnutia, na správne nastavenie otázky, a čo je najdôležitejšie - z dodržiavania etických noriem vyjednávania zo strany partnerov, akými sú presnosť, presnosť, korektnosť, takt a čestnosť.

Taktika vyjednávania, ktorá zaručuje výsledky. Video

Každý podnikateľ by mal vedieť viesť telefonické rozhovory. dynamický rytmus moderný život diktuje svoje vlastné pravidlá. Túžba zvýšiť predaj, zlepšiť kvalitu služieb alebo zlepšiť technologických procesov núti podnikateľovčoraz častejšie vykonávajú mnohé úlohy mimo svojej kancelárie. Čas vyhradený na riešenie aktuálnych kancelárskych problémov je často naplánovaný na minútu. V takejto situácii je takmer nemožné venovať pozornosť partnerovi, ktorý poctil neplánovanú návštevu. Telefonická komunikácia sa stala plnohodnotným spôsobom vyjednávania. Potrebné dohody však možno dosiahnuť len vtedy, ak dôjde k porozumeniu kľúčové vlastnosti túto formu komunikácie

Príprava na rozhovor

Pred uskutočnením telefonických rozhovorov sa na ne musíte pripraviť. V tomto prípade bude komunikácia čo najproduktívnejšia a zameraná na konkrétneho partnera. Tento prístup je jednoducho potrebný v prípade prezentácie vašich služieb a tovaru potenciálu obchodní partneri alebo klientov. Príprava zvyčajne zahŕňa nasledujúce kroky:

1. Inteligencia (vyhľadávanie informácií o záujmovej spoločnosti a jej manažmente pomáha identifikovať potreby; zdrojom tohto typu informácií môžu byť rôzne fóra, tlačené publikácie, webová stránka organizácie, recenzie iných partnerov a pod.);
2. Vypracovanie exkluzívnej ponuky (prezentácia by mala zohľadňovať odvetvie, postavenie na trhu, pracovný predpis a pod., keďže podmienky spolupráce by mali byť prispôsobené riešeniu problémov konkrétnej spoločnosti);
3. Stanovenie cieľov (zameranie na očakávané výsledky vám umožňuje vybrať si najefektívnejšie prostriedky; rokovania môžu zahŕňať zoznámenie, predbežné dohody, predaj atď.).

Intonačné nuansy

Pochopenie spôsobu vedenia telefonických rozhovorov prispieva k výberu správna intonácia. Hlavným rozdielom medzi komunikáciou tohto formátu je absolútna koncentrácia pozornosti partnera na sluchové a verbálne vlastnosti prezentácie materiálu.

Na dosiahnutie maximálneho účinku je potrebné dodržiavať niekoľko pravidiel z hľadiska intonácie:

• snažte sa komunikovať len v najvhodnejšej nálade (inak pocit nútená nevyhnutnosť prenesené na partnera);
• prezentujte materiál optimisticky (mierny priateľský úsmev pomôže spríjemniť komunikáciu);
• vyžarovať dôveru v hodnotu vášho návrhu (často aj príležitosť odmietnuť partnerovi vám umožní dosiahnuť požadované výsledky rýchlejšie ako početné hádky);
• vyhnúť sa žobravým intonáciám (s psychologický bodžiadosť môže dráždiť a vyvolať odmietnutie);
• aplikovať úpravu na partnera (schopnosť hovoriť rovnakou hlasitosťou a rýchlosťou prispieva k najúspešnejšiemu poskytovaniu informácií).

Slovný dizajn

Takmer všetky typy komunikácie zahŕňajú dodržiavanie určitých tradícií. Súlad obchodná etiketa bude priaznivo odrážať kultúrnu úroveň iniciátora hovoru a umožní vám prejaviť záujem o partnera. Úspešná komunikácia pomoc po telefóne:

• klasický pozdrav (malá sebaprezentácia zvyčajne obsahuje priezvisko, meno, pozíciu, spoločnosť a účel; pomáha to pochopiť dôležitosť hovoru);
• definícia chronologický rámec rozhovor (informácie o plánovanom trvaní komunikácie umožnia účastníkovi rozhovoru posúdiť možnosť komunikácie v konkrétnom časovom období);
• formulovanie návrhov v pozitívnym spôsobom(počuté odmietnutia na podvedomej úrovni vás nútia odmietnuť ponuku).

Primäť partnera k potrebným akciám môže rôzne triky. Technika telefonického predaja umožňuje efektívne využívať mnohé tradičné spôsoby, ako prilákať klienta alebo partnera do rozhovoru. Tie obsahujú:

• prezentácia vo formáte „vlastnosti-výhody“ (táto prezentácia informácií vysvetlí špecifické výhody niektoré klauzuly ponuky);
• princíp trojitého „áno“ (dosiahnutie dohody o 2 menších otázkach s vysokou pravdepodobnosťou umožní dosiahnuť dohodu o tretej);
• jasnosť v číslach a podrobnostiach (použitie štatistík a podrobných výpočtov vzbudzuje dôveru);
• odkaz na rešpektovaných partnerov (uveďte slávni ľudia ako skutoční klienti alebo obchodní partneri naznačuje zjavnú hodnotu a ziskovosť spolupráce);
• rétorické otázky (táto forma pomáha formulovať skryté tvrdenia);
• výber bez alternatívy (návrh v tomto formáte prispieva k dosiahnutiu požadovaný výsledok bez ohľadu na rozhodnutie partnera) atď.

Orientácia na budúcnosť

Telefonovanie je často len jedným krokom v dlhom procese vyjednávania. Indikátorom úspešnosti komunikácie je v tomto prípade dohoda o ďalšom stretnutí. Pre iniciátora hovoru je zásadne dôležité, aby mal situáciu pod kontrolou až do konca rozhovoru. Práve on si musí ujasniť čas potrebný na rozhodnutie, zistiť súradnice zamestnanca zaradeného do tohto smeru a dohodnúť si termín kontrolného hovoru. Správne telefonické rozhovory prilákajú sľubných zákazníkov a spoľahlivých partnerov. Pomôže to dynamický rozvoj podnikať a dosahovať dobré zisky.

Video

Ponúkame vám pozrieť si video, v ktorom obchodný kouč hovorí o technike vedenia telefonických rozhovorov.

Poučenie

Prejavte skutočný záujem o osobu, s ktorou sa rozprávate.

Buďte opatrní, snažte sa komunikovať v jeho jazyku (používajte obrázky, ktorým rozumie, používajte jeho terminológiu) a nezabudnite preukázať svoju odbornú spôsobilosť.

Oslovujte svojho protivníka jeho priezviskom, vyhýbajte sa známostiam alebo nejasným adresám.

Dajte mu najavo, že ste na jeho strane a snažte sa mu pomôcť.

Poznámka

Nenechajte sa uniesť teraz módnou úpravou a zrkadlením. Tým, že to budete robiť dotieravo a nešikovne, iba odcudzíte zákazníkov a spôsobíte podráždenie.
Tým, že viete, ako hovoriť so zákazníkmi bez toho, aby ste spôsobili takúto reakciu, dosiahnete najlepšie výsledky pri presadzovaní svojich záujmov.

Užitočné rady

Nezabudnite pozdraviť a rozlúčiť sa s klientom, úprimne pozdraviť a priať.
Pamätajte - najlepším predajcom nie je ten, kto produkt aktívne ponúka, ale ten, kto klientovi ponúkne najlepšie riešenie jeho osobného problému.

Zdroje:

• ako hovoriť s manažérom

Váš osobný úspech a príjmy spoločnosti, pre ktorú pracujete ako celku, do veľkej miery závisia od toho, ako dobre vybudujete komunikáciu so svojimi existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi.

Poučenie

Aj keď máte veľa práce a obrovský zoznam klientov, nemali by ste každému z nich oznamovať, koľko ďalších kupujúcich je pred ním v rade. Urobte všetko, čo je vo vašich silách, aby sa klient cítil výnimočný a výnimočný. Samozrejme, stojí za to pozorovať ten pocit dôstojnosť inak vás ten človek neuvidí ako človeka. Buďte pokojní a zdvorilí, ale nehovorte s danou osobou pokorne.

Pri predaji produktu alebo služby najskôr zistite potreby klienta a až potom pristúpte k prezentácii. Niektorí manažéri to umožňujú veľká chyba. Nerozumejú, prečo k nim človek prišiel, čo prinútilo spoločnosť kontaktovať ich organizáciu a okamžite začať niečo ponúkať. Takýto predaj sa nemusí uskutočniť práve preto tento prípad predávajúci nezistil potreby kupujúceho. Zistite, v akej situácii sa váš klient nachádza, čo očakáva a až potom začnite prezentovať produkt alebo službu.

Pri odpovedi na námietky zákazníkov nasledujte určité pravidlá. Nehádajte sa s kupujúcim. Vypočujte si jeho pochybnosti alebo tvrdenia až do konca. Neprerušujte klienta, nechajte ho hovoriť. Potom ukážte, že zdieľate jeho obavy, že jeho otázka je opodstatnená. Ak to nie je možné, tak aspoň ukážte, že klientovi rozumiete. Na objasnenie situácie môžete klásť objasňujúce otázky. Potom odpovedzte na námietku jasne, jasne a s rozumom. Skontrolujte, či vám klient rozumel a ujasnite si, či ste rozptýlili jeho pochybnosti.

Základom správneho zaobchádzania so zákazníkmi je to, ako ich vnímate. Ak so svojimi zákazníkmi zaobchádzate výlučne ako s dojnými kravami, je nepravdepodobné, že budete úspešní v produktívnej komunikácii. A keď s kupujúcim hovoríte s rešpektom, pozornosťou a úprimným záujmom, preukážete svoju dispozíciu a túžbu pomôcť, cíti to.

Keď sa stretnú dvaja obchodníci, všetko je jednoduché. Potriasli sebou, usmievali sa, rozprávali sa. Keď vidíte partnera pred vami, hovoriť s ním je oveľa jednoduchšie. Ale stáva sa aj to, že súper je od nás vo veľkej vzdialenosti, nikdy sme ho nevideli osobne. Je to o o telefonických rozhovoroch. Podľa štatistík „visia“ na telefóne podnikatelia od štyroch do dvadsaťpäť percent pracovného času. Je to pohodlné. možno prijať operatívne riešenie, netreba nikam chodiť ani posielať list. Telefón je ideálny na získavanie informácií a rád. Avšak v telefonickom rozhovore jediná zbraň- hlas a reč. Je pravda, že ste zbavení možnosti sledovať reakciu partnera gestami alebo pohľadmi. Okrem toho je telefonický rozhovor zvyčajne časovo obmedzenejší ako osobné stretnutie. Ale tento typ rozhovoru má veľa výhod. Koniec koncov, partner nevidí ani vás, ani váš oblek, ani vašu kanceláriu. Súdi podľa farby hlasu a intonácií. A potom je všetko vo vašich rukách! Alebo hlasivky...

Najprv príprava!

Príprava telefónu. V telefonických rozhovoroch nie je priestor na improvizáciu. Všetko musí byť pripravené vopred. A v prvom rade - telefónny prístroj. Aj keď je partner vopred nakonfigurovaný benevolentne, zlá kvalita Komunikácia mu rýchlo pokazí náladu. Sebarešpektujúci človek nebude prekrikovať hluk, škrípanie a pískanie v slúchadle. Prosím, použite slušné riadky.

Robíme poznámku. Teraz prejdite k téme rokovaní. Už bolo povedané vyššie, že vyžadujú vážnu a starostlivú prípravu. A prítomnosť telefónny prístroj ako sprostredkovateľ nič nemení. Dokonca aj naopak. Pri osobnom stretnutí si môžete dovoliť pár príhovorov, pár viet, ktoré nie sú podstatné. V telefóne musíte hovoriť rýchlo, jasne a len k veci. Nemôžete šíriť svoje myšlienky pozdĺž stromu, inak vaše bzučanie v prijímači veľmi rýchlo unaví vášho partnera. A tiež má čo robiť, tiež sa niekam ponáhľa... Urobte z toho pravidlo – pred každým rozhovorom si napíšte pripomienku: čo musíte povedať a čo by ste nikdy nemali povedať. Svoj prejav si treba vopred „ulízať“!

Dali sme hlasovať. Bez sebavedomého hlasu a jasnej dikcie nemusíte ani odpovedať na telefón. Dajte si preto tú námahu s prepracovaním výslovnosti vopred, aby ste dosiahli sebavedomé intonácie. Pokoj, sebadôvera, pevnosť v hlase - záruka úspechu.

Získať prácu povedzme na Linke pomoci nie je také jednoduché, ako by sa mohlo zdať. Koniec koncov, veľa závisí od intonácie. Najprv skontrolujú „intonačný vzorec“ prejavu kandidáta. Prejavuje podráždenie alebo pohŕdanie? Niekedy sa nám naša reč zdá úplne normálna, no iní ju počujú tak a tak... Na Linke pomoci sú ľudia trénovaní špeciálnym spôsobom. Snažia sa vyberať majiteľov hlasov s príjemným timbrom a tých, ktorí majú jasnú dikciu.

Príprava na odmietnutie. V našej bláznivej dobe ľudia niekedy nemajú ani minútu na veľmi dôležitý rozhovor. Psychologicky sa pripravte na skutočnosť, že partner teraz nemá čas na rozhovor. Hneď teraz si dohodnite stretnutie na inokedy. Musíte byť tiež pripravení na námietky, ktoré, ako viete, vznikajú v priebehu akéhokoľvek rozhovoru.

10 sekúnd ušetrí 10 minút

Pred telefonátom však konkrétna osoba, opýtajte sa sami seba, či to potrebujete a aké výhody vám tieto rokovania prinesú. Ubezpečili ste sa, že hovor je skutočne potrebný? Pred zdvihnutím slúchadla vykonajte niekoľko jednoduchých krokov.

1. Ešte raz si jasne predstavte všetko, čo chcete povedať.
2. Premýšľajte o budúcom partnerovi a o tom, čo by chcel počuť.
3. Vo svojej mysli plánujte dopredu krátka správa diktovať, či je druhá strana preč a odpovedá sekretárka alebo záznamník.
4. Položte všetky potrebné dokumenty na stôl.
5. Pripravte si papier a pero.
6. Napíšte krátke zhrnutie najdôležitejších mien a faktov.
7. Pred zdvihnutím telefónu sa uvoľnite a zhlboka sa nadýchnite.
8. Mentálne si predstavte budúceho partnera.
9. Mysli na niečo pekné.
10. Pokúste sa zavolať iba vtedy, keď váš partner nie je ničím zaneprázdnený a má čas hovoriť.

Ako napísať poznámku

Čokoľvek poviete, poznámka pre konverzáciu je dôležitá. Koľkokrát ste sa ocitli v hlúpej situácii: vytočilo sa číslo a všetko, čo ste chceli povedať, vám zrazu vyletelo z hlavy. A teraz už argumenty nie sú také logické a partner zachytí iniciatívu od vás. Koniec koncov, zapamätanie si trvá jednu minútu! Zapíšte si doslova jednu vetu pre každý bod rozhovoru. Očíslujte ich. Píšte zreteľne, na pochopenie vašich čmáraníc nebude čas. A len s jasným plánom zavolajte bez strachu.

Mimochodom, samostatná položka poznámky by mala byť: "Čo presne chcem dosiahnuť." Potrebujete si dohodnúť stretnutie? Alebo o dodávke zariadení? A dostali ste, čo ste chceli? Skontrolujte poznámku a ukončite konverzáciu. Obchod netoleruje nečinné táranie... Pamätajte: všetko, čo sa dá povedať do telefónu, by sa malo povedať aj mimo neho. Pomocou zariadenia si môžete dohodnúť stretnutie, dať rýchle, jasné a jasné argumenty. Požiadajte partnera, aby prišiel na toto stretnutie, aby „ohmatal“ vašu ponuku. Cieľom je vzbudiť záujem. Tu je ďalší dôvod, prečo myslieť dopredu. Ale hlavná vec: nikto nepotrebuje dlhé rozhovory, rovnako ako nejasné a nejasné termíny.

Mimochodom, poznámka môže slúžiť aj ako akýsi výstižný náčrt rozhovoru. Takáto podrobná poznámka je potrebná, ak má byť rozhovor zložitý a delikátny. Napríklad sa musíte niekomu ospravedlniť. Budete sa cítiť oveľa sebavedomejšie, ak všetky „potrebné“ slová a výrazy už budete mať pred očami. Takže sa nenechajte zmiasť a nebuďte nervózni. To samo o sebe sľubuje úspech vašej misie.

Mimochodom, nezaškodí položiť vedľa poznámky prázdny list. Niekedy je jednoducho potrebné počas rozhovoru zachytiť dôležité body a detaily. Neverte vlastnej pamäti príliš veľa. V tvojej úbohej hlave je už sto vecí, tak prečo sa ešte raz trápiť kvôli telefonickému rozhovoru? Dajte to na papier a s čistým svedomím na to zabudnite.

Dôvera je kľúčom k úspechu!

Neistý hlas je zárukou neúspechu v telefonickom rozhovore. Pri osobnom stretnutí môžu byť neisté poznámky maskované úsmevom, gestikuláciou alebo niečím iným. V telefóne je počuť iba hlas. A nedostatok sebadôvery je tu ako smrť. ale sebavedomí ľudia môže niekedy dosiahnuť významný úspech.

Ďalší prípad, o ktorom hovoríme na školeniach. Išlo o pobyt. Mladší výskumníci, čakajúci na skúšku cudzí jazyk. Ale z nejakého dôvodu sa administratíva neponáhľala. Bolo treba rokovať s oddelením iného ústavu, no jednoducho extra náklad nepotrebovali. Potom Alexander, ten istý junior Výskumník, ako každý, aj ja som sa rozhodol zavolať toto oddelenie sám. Mal príjemné sebavedomý hlas Vedel sa pohrať s intonáciou. „Dobrý deň, voláte z Výskumného ústavu... Budúci profesori tu čakajú na skúšku... Áno, kedykoľvek... Kto hovorí? Alexander Ivanovič. To oddelenie bez váhania súhlasilo, požiadalo len o potrebný papier. Faktom je, že osoba „na druhom konci linky“ si Alexandra pomýlila, minimálne s riaditeľom výskumného ústavu. Dokonca bolo pre neho nepohodlné znova sa pýtať, kto presne sa s ním rozpráva. To znamená dôvera v hlas! A obyvatelia skúšku zložili v jasne stanovenom čase.

Preto je potrebné, aby ste sa pred rozhovorom napumpovali sebavedomím. Dokonca aj ten najnezábrannejší človek predtým telefonické rozhovory cíti sa trochu nepríjemne. Čo ak ho nebudú počúvať? Zavesia po pár minútach? Samozrejme, takéto myšlienky nepridávajú sebavedomie. Nabite sa teda vierou vo svoju silu! Pred zavolaním žartujte, povedzte vtip, smejte sa, smejte sa. A dajte si pred oči pripomienku. S textom sa vždy cítite oveľa sebavedomejšie.

Pripravte sa na boj! Pohodlne sa usaďte tak, aby bola bránica voľná. Netreba sa schúliť do kresla, lepšie je oprieť sa a relaxovať. Hlas je vašou zbraňou, takže dýchanie by malo byť čo najvoľnejšie. Niektorým ľuďom je pohodlnejšie pri rozprávaní stáť. Niekto chodí – vytvára to akýsi rytmus. Najlepšie je experimentovať vopred. Skúste určiť, ako lepšie „hovoríte“: ležať, sedieť alebo stáť.

Naučte sa sledovať svoj dych, hovorte len pri výdychu.

A pamätajte: hlas je sila! Ľudia majú tendenciu pripisovať iným ľuďom výhody alebo nevýhody v súlade s prvým dojmom. Keď počujeme zvučný melodický hlas, vidíme pred sebou mladého a nádherné dievča. Zamatové basy vytvárajú dojem „objemného“, sebavedomého šéfa. Celý problém je v tom, že hlas a vzhľad veľmi často nemajú nič spoločné.

Jedna z návštevníčok našich školení porozprávala, ako dohodla rokovania s riaditeľom veľkej firmy. Predtým oni dlho hovoril po telefóne. Zapôsobil na ňu jeho hlboký a príjemný barytón, v jeho hlase bolo cítiť dôveru a posadnutosť všetkých životné požehnania. Zaujalo ju natoľko, že sa rozhodla osobne zúčastniť rozhovorov. Keď uvidela vznešeného muža v strednom veku so širokými ramenami, s úsmevom išla k nemu. Bola prekvapená, keď počula jeho vysoký, prenikavý hlas. Z majiteľa známeho barytónu sa vykľul malý holohlavý mužík, ktorý sa takmer stratil v dave delegácie...

Hlas, spôsob reči, dikcia, výslovnosť sú mimoriadne dôležité. Zoberme si Pygmalion Bernarda Shawa. Ako sa hrdinovi hry podarilo urobiť dámu z jednoduchej kvetinky? Zmena jej výslovnosti, dikcie a spôsobu reči.

Telefónne pasce

Aké „jamy“ čakajú na niekoho, kto sa rozhodne viesť vážne obchodné rokovania cez telefón?

Prístrojová pasca. Zlá technika zruší aj tých najviac brilantný prejav. Čistota telefónnych liniek - predovšetkým. V opačnom prípade bude účastníka iba bolieť ucho.

Textová pasca. Opakujem ešte raz: nikde bez poznámky! 99% - príprava, 1% - improvizácia. Potrebujete vopred napísaný text! Najmä preto, že keď telefonujete, viac pozornosti stojí za to venovať pozornosť tomu, AKO hovoríte. ČO vám povedať by malo byť napísané na papieri a malo by to byť na očiach.

dikčná pasca. Zlá dikcia zakryje význam výrokov. Ak teda máte problémy s rečou, má zmysel použiť iný spôsob vyjednávania.

Odskoková pasca. Tiež sa oplatí pripraviť sa na zlyhania vopred. A presne vedieť, čo poviete v tom či onom prípade.

intonačná pasca. Podráždenosť, neistota, nuda v hlase vždy veľmi „bije do očí“. Buďte tak láskaví, aby ste dosiahli dokonalý intonačný vzor. Kto sa bude rozprávať s nudou, ktorá ťahá každé slovo? Partner nebude chcieť spať pri telefóne alebo pomaly upadať do depresie, jednoducho s vami nebude komunikovať.

Ak zazvonil telefón...

Správne odpovedať na obchodný hovor je mimochodom tiež umenie. Ktoré, žiaľ, mnohí podnikatelia nevlastnia. A stačí si zapamätať niekoľko pravidiel.

• Slúchadlo treba zdvihnúť ihneď po prvom zazvonení. Ak máte návštevu, píšete list alebo ste zaneprázdnení niečím iným, je úplne prijateľné odpovedať po dvoch alebo troch zazvoniach telefónu. Ale je lepšie neodkladať. Pamätajte: je vo vašom záujme odpovedať na každý hovor. Čo ak je na druhom konci človek s najlepšou obchodnou ponukou?
• Ak dobre nepočujete, nekričte do telefónu. Ste to vy, kto dobre nepočuje volajúceho, nie jeho. Požiadajte ho, aby hovoril hlasnejšie, opýtajte sa ho, ako vás počuje.
• „Áno“, „Dobrý deň“, „Počúvam“ – všetky tieto možnosti na začatie konverzácie obchodný svet sú prinajmenšom nevhodné. Po zdvihnutí telefónu sa treba predstaviť: povedzte názov firmy a svoje priezvisko. Ak má predplatiteľ nesprávne číslo, chyba sa okamžite ukáže a vy nebudete musieť strácať čas zbytočnými rozhovormi.
• Nikdy nebuď hrubý. Nevieš, kto je na druhom konci drôtu. Ale nech je to ktokoľvek, je mu jedno, že ste sa práve pohádali so svojím šéfom alebo ste prepadli výročnej správe a vaša nálada je v pekle...
• Ak zavolajú kolegovi, ktorý nie je na mieste, nemali by ste volajúceho náhle „vyslať“. Musí predsa prejsť, zazvoní o hodinu aj o dve. Nebolo by lepšie slušne sa opýtať, kto to je a čo povedať kolegovi?
• Naučte sa „prijímať telefónne správy“. Mimochodom, existujú špeciálne formuláre na zaznamenávanie telefónnych správ. Označuje, kto volal, kedy volal a čo chcel povedať.
• Nikdy nehovorte „nie“ do telefónu. Hľadať pozitívna formulácia. Zabudnite na frázu „neviem“ alebo „nemôžem“. Pracujete tu, je vašou zodpovednosťou to vedieť. A ak nie je možné splniť želanie klienta, namiesto priameho odmietnutia môžete vždy ponúknuť Alternatívna možnosť. Ak sa potrebujete na pár minút vzdialiť od telefónu, úprimne povedzte tomu druhému, ako dlho odchádzate, a opýtajte sa, či môže počkať. Zvyčajné „počkám chvíľu“ tu nebude fungovať.
• Nehovorte s anonymmi. Ak partner; zabudol pomenovať, slušne sa opýtaj kto je a odkiaľ je. V opačnom prípade riskujete veľa chýb pri prijímaní objednávky alebo poskytovaní informácií k nej.
• Volajúci ukončí konverzáciu. Netrpezlivé „zaokrúhľovanie“ partnera je prinajmenšom zlá forma. Možno má partner stále otázky a vy ste už položili telefón ...
• Na konci rozhovoru ubezpečte partnera, že mu vždy radi zavoláte a stretnete sa s ním. Poďakujte mu, ak vám pomohol alebo vám dal dobré správy. Prajem všetko dobré a dovidenia.

I. Vagin, N. Kirsheva. Vyjednávanie: Vyhrajte každé kolo. M. 2002

Z tohto článku sa dozviete:

• Ako vyjednávať s klientom
• Ako vyjednať cenu s klientom
• Aké knihy existujú o tom, ako vyjednávať s klientom

V dnešnej dobe už nestačí len vytvoriť produkt alebo ponúknuť službu. Musíte ich vedieť predať. A to si bude vyžadovať zručnosti vyjednávania o cene. V článku sa pozastavíme nad tým, ako s klientom vyjednávať, poskytovať praktické rady, ako aj ponúkať literatúru, ktorá vám pomôže stať sa profesionálmi.

7 základných pravidiel, ako vyjednávať s klientom

Pre úspešné vyjednávanie je potrebné dodržiavať nasledujúce pravidlá.

1. Školenie.

Ešte pred začatím rokovaní musíte mať pevné pochopenie toho, aký je ich účel. Bude skvelé, ak navrhnete tri konečné možnosti – jednu plánovanú, jednu pre vás prijateľnú a tiež nežiaducu. Pre všetky variácie by ste si mali pripraviť líniu správania, ktorej sa budete držať. Predpokladajme, že je vám zrejmé, že rokovania neprebiehajú podľa očakávania, nemôžete dosiahnuť konsenzus s partnerom. V tomto prípade musíte použiť techniky, ktoré pomôžu vyriešiť situáciu.

1. Výkon.

Aby ste s klientom rokovali čo najefektívnejšie, hneď na začiatku rozhovoru sa mu musíte predstaviť, presne vysvetliť, kto ste a akú spoločnosť zastupujete, prečo bol pozvaný na stretnutie. Takýto začiatok pomôže vyhnúť sa ďalším otázkam. Neformálny rozhovor môžete začať iba vtedy, ak ovládate umenie rozprávať sa o témach, ktoré nesúvisia s predmetom hlavného rozhovoru. V opačnom prípade, keď sa konverzácia „o ničom“ začína iba „na vzhľad“, môže sa stať stratou času, ktorej podnikatelia aj tak nemajú dosť. V tomto prípade by ste mali okamžite prejsť k hlavnej veci.

1. Porozumenie.

Samozrejme, počas rokovaní sa musíte najskôr riadiť vlastný záujem. Pohľad na konverzáciu očami partnera však môže byť veľmi užitočný. Pomocou tejto techniky budete môcť lepšie pochopiť, aké sú prednosti vášho návrhu a ako zdôrazniť.

1. Doprovod a vystupovanie (na vyjednávanie „naživo“).

Pre úspech rokovaní je dôležité miesto ich konania. Stojí za to zabezpečiť, aby vás nikto nerozptyľoval. Ak sa stretávate v kancelárii, vytvorte obchodnú atmosféru. Ak je na rozhovor vybraná kaviareň, nech je tichá a útulná. Na rokovania by ste nemali pozývať osoby, ktorých prítomnosť nie je povinná. Sledujte čas stretnutia, nemali by ste ho odkladať, ale nemali by ste sa neustále pozerať na hodinky - je to neslušné a naznačuje to váš nezáujem o obchod. Venujte pozornosť svojim vzhľad- Musí byť opatrný. Prišli ste na obchodné stretnutie, čo znamená, že musíte vyzerať primerane.

1. pozitívny charakter rozhovoru.

Vy a váš klient máte záujem na ďalšej výhodnej spolupráci. S klientom je potrebné rokovať, dodržiavať kladný postoj. Zároveň je potrebné prejaviť úprimný záujem o predmet stretnutia, otvorene preukázať živé emócie. Ak ste si skutočne istý svojim produktom/službou, potom budete o výhodách spolupráce hovoriť s nadšením a leskom v očiach. Zároveň nezabúdajte na vzdialenosť. Je možné, že sa vy a váš klient stanete v budúcnosti blízkymi priateľmi, ale v súčasnosti zastupujete rôzne obchodné strany a obhajujete svoje potreby.

1. Uveďte.

Ak vám niektorá fráza partnera nie je jasná, nezabudnite objasniť, čo tým myslel. Objasňujúce otázky - Najlepšia cesta riešenie nedorozumení, neistoty, pochybností a pod.

1. Dobrý koniec rozhovoru.

Rokovania by sa mali skončiť obojstranným výsledkom. Rozhovor môžete ukončiť určitým kompromisom, predbežnou dohodou alebo dokonca dospieť ku kategorickému nesúhlasu s partnerom. V každom prípade by mal byť proces vyjednávania logicky ukončený, aj keď ide len o štádium ďalšej spolupráce, pričom pred nami sú ešte početné stretnutia a korešpondencia. Rokovania, ktoré prebehli, by sa mali považovať za kapitolu knihy, ktorú ste si prečítali a vyvodili z nej príslušné závery. Samozrejme, nesmieme zabudnúť na elementárnu slušnosť. Muž by si mal podať ruku, žena sa usmievať, priať pekný deň. Tieto požiadavky musia byť dodržané bez ohľadu na to, ako sa rozhovor skončil.

1. Cenu kalkulujeme vopred.

Máte šťastie, ak ste jediným svojho druhu na trhu, ktorý zastupujete. Potom sa konečná cena produktu/služby vypočíta vynásobením priamych a nepriamych nákladov tromi alebo štyrmi (to je normálne, keďže platíte mzdy zamestnancom a platíte dane).

Ak existujú konkurenti, opýtajte sa, aká je cena ich podobného produktu alebo služby. V tomto prípade budete môcť klientovi ponúknuť konkurencieschopnú cenu bez toho, aby ste ju podcenili alebo nadhodnotili. Vyjednávanie s klientom je oveľa jednoduchšie, poznať cenovú politiku a ponuky konkurencie.

1. Tovar - tvár!

Na začiatok by ste mali klientovi povedať, prečo je pre neho výhodné kúpiť si tento produkt alebo službu od vás. Bude skvelé, ak sa zároveň pozriete na čísla, ktoré ukazujú, aké jednoduché, ekonomické, multifunkčné a pohodlné je používanie vášho produktu. Ak správne poviete o všetkých výhodách, je nepravdepodobné, že by sa spotrebiteľ domnieval, že náklady na produkt/službu sú príliš vysoké, a preto s ním bude oveľa jednoduchšie rokovať.

1. Vaše problémy spotrebiteľa sa netýkajú!

Za žiadnych okolností sa nenechajte zahanbiť. Okrem toho, že predajca musí pochopiť, ako vyjednávať, musí vedieť o všetkých prednostiach svojho produktu, o tom, aký je dobrý a ako vysoko je na trhu cenený. Nie je potrebné kupujúcemu hovoriť o tom, aké drahé sú suroviny a výroba - klient by sa nemal starať o vaše náklady.

Zároveň by ste určite mali potenciálnemu spotrebiteľovi povedať o úspore času a peňazí, ktoré mu zabezpečí kúpa vášho produktu/služby.

1. Definujte obchodnú zľavu a ďalšie výhody!

Sú kupujúci, pre ktorých je veľmi dôležité zjednávať vopred, inak o kúpu záujem nemajú. Samozrejme, v prípade práce s drobnými spotrebiteľmi, ktorí odoberú pár jednotiek tovaru, nehovoríme o veľkých zľavách (pokiaľ nerobíte výpredaj). Ale keď pracujete s veľkými zákazníkmi, má zmysel vopred zostaviť tabuľku zliav pri nákupe 100, 150, 300 kusov produktov a iných bonusov, napríklad formou platby na splátky s niekoľkými bezúročnými platbami, doprava zdarma, predĺženie záručnej doby a pod.

1. Nezačínajte hovoriť o cene!

Najlepšie je rokovať s klientom podľa princípu „viacfarebného dražé“. Najprv by ste ho mali oboznámiť so sortimentom (ak existujú produkty v rôznych cenových kategóriách), ukázať produkt v akcii alebo o ňom povedať, vysvetliť výhody, ktoré klient získa po zakúpení produktu. Až potom môžete pevne, ale zdvorilo pomenovať cenu (ak sa zákazník okamžite začne zjednávať, môžete povedať, že táto otázka je diskutovaná dodatočne). Ďalej by sme mali hovoriť o možných dodatočných výhodách pre kupujúceho, napríklad o možnosti vymeniť produkt, doplniť ho o komponenty atď.

1. Nebojte sa povedať "Nie!" zákazník.

Keď zákazník chce zľavu viac ako, ktoré je možné reálne poskytnúť, neváhajte povedať, že takáto ponuka je nerentabilná. Zároveň môžete ponúknuť svoje možnosti: nákup na splátky, využitie firemnej klubovej karty, kúpa lacnejšieho produktu (ktorý bude menej ekonomický a hlučnejší), dvojročná záruka. Môžete vysvetliť to vykresľovanie doplnkové služby vo vašej moci, ale dať vyššiu zľavu nie je.

1. Preberá iniciatívu kupujúci?

Hovorí klient okamžite o cene bez toho, aby sa na niečo spýtal? Opýtajte sa, prečo si vybral práve tento model, možno potrebuje výkonnejší alebo naopak, opýtajte sa na podmienky, v ktorých má byť výrobok používaný (nestojí za to dokazovať, že kancelársky vysávač nie je vhodný do malého bytu, ale môžete si všimnúť jeho závažnosť a spotrebu energie). Presuňte pozornosť spotrebiteľa na iné produkty. Otázka: „Ako sa vám páči tento model?“ poskytne klientovi príležitosť zamyslieť sa, po ktorej bude pravdepodobne súhlasiť s vašimi argumentmi a cenou produktu.

1. Cena je dobrá na porovnanie s čímkoľvek.

Napríklad pri predaji knihy si môžete všimnúť, že jej cena sa rovná nákladom na pätnásť jázd autobusom. Pri ponuke ortopedického matraca môžete spomenúť, že keď ste boli v reštaurácii, nechali ste tam nejaké peniaze, ale namiesto „udierania“ do kaviarne ste si mohli kúpiť tú správnu vec.

Ak vyjednávate s klientom o predaji poistenia, povedzte, že za naliehavú operáciu môžete okamžite zaplatiť asi 50 000 rubľov a za poistenie musíte platiť iba 1 000 mesačne, to znamená, že za rok budú úspory 50 %.

Ako vyjednávať s klientom po telefóne

Hlavným komunikačným kanálom so zákazníkmi je dnes telefón. Je dôležité, aby vaša komunikácia zanechala klienta spokojného. Veľa ľudí má však z telefonického rozhovoru strach a vo väčšine prípadov je dôvodom neúspešných rokovaní. Zbytočné vzrušenie môžete prekonať pomocou nasledujúcich techník.

V prvom rade by ste sa mali úprimne a slušne pozdraviť.

To znamená, že na začiatok pozdravte, potom pomenujte spoločnosť, ktorú zastupujete, a potom sa predstavte. To dá klientovi možnosť zvyknúť si na váš štýl prezentácie a tvorby ďalšia komunikáciaľahší. Psychologicky táto technika pomáha partnerovi cítiť sa pohodlnejšie a bezpečnejšie, čo tiež ovplyvňuje efektivitu rokovaní. Majte na pamäti, že koniec vety je ľahšie zapamätateľný, teda najviac zmysluplné informácie treba uviesť na konci.

Nezanedbávajte takzvané „verbálne podanie ruky“

Aby ste s klientom po telefóne rokovali správne, mali by ste zvážiť nasledujúce body. Volajúci má možnosť posúdiť vás a vašu organizáciu iba na základe počutia. Možno neviete, ale slovami prijímame len 7 % informácií, pričom paralingvistické signály (intonácia, tonalita hlasu, hlasitosť reči) nám umožňujú prijímať až 38 % informácií. Počas telefonovania sme viac pomocou sluchového kanála.

Ak váš hlas znie počas rozhovoru priateľsky, potom hlas klienta „zrkadlí“ váš postoj. Preto aj keď v čase rokovaní ste v zlá nálada so zákazníkmi sa musí zaobchádzať láskavo. Veľký význam má tón hlasu. Nízky tón je vnímaná príťažlivejšie, odbornejšie a „nie ľahostajne“, na rozdiel od vys.

Ak máte v reči prízvuk alebo určitý dialekt, mali by ste hovoriť pomalšie. Slúchadlo treba vziať čo najrýchlejšie, pretože po vypočutí 5 pípnutí začína klient strácať nervy. Vo väčšine prípadov je čakacia doba dlhšia a ak v skutočnosti uplynula jedna minúta, môže sa zdať, že volajúci čaká najmenej tri minúty. To ovplyvní postoj zákazníka k zamestnancovi, ktorý hovor prijal. Človek, naštvaný očakávaním, nie je pripravený počúvať argumenty partnera.

Nehovorte partnerovi: "Počkajte, prosím, chvíľu!"

Pre toho, kto volá, je táto fráza bezvýznamná. Bude lepšie, ak potenciálnemu klientovi vysvetlíte, prečo na vás musí čakať. Po návrate do rozhovoru poďakujte partnerovi za čakanie a ospravedlňte sa za súčasnú situáciu.

Nechajte anketára odpovedať na otázky

Nemali by ste hovoriť o svojich domnienkach o žiadnych bodoch rozhovoru. Partnera treba pozorne počúvať, porozumieť jeho frázam. Potom musíte zopakovať jeho slová, oddeliť ich od negatívnych a emocionálnych vyhlásení, čím ukážete, že ste všetko počuli správne.

Ak máte akékoľvek pochybnosti o slovách klienta, mali by ste položiť objasňujúce otázky. Pamätajte, že nemôžete prerušiť spotrebiteľa, najmä ak je v podráždenom stave. Tým pádom ho naštvete ešte viac, ale hlavne hrozná chyba– pokus hovoriť súčasne so zákazníkom.

V žiadnom prípade nepokladajte slúchadlo na stôl, keď vyjednávate s klientom, ak nechcete, aby váš partner počul informácie, ktoré mu nie sú určené. Ak potrebujete prerušiť konverzáciu, je lepšie použiť tlačidlo "Stlmiť" ("vypnúť mikrofón") na telefóne.

• Pri telefonovaní do organizácií tretích strán má zmysel zistiť meno tajomníka (partnera) a osloviť ho menom v rozhovore. Táto technika vás predstaví v priaznivejšom svetle.
• V neposlednom rade hovory v žiadnom prípade nepresmerujte.

Predstavte si, že ste na mieste osoby, ktorá potrebuje vytáčať čísla klapiek jedno po druhom. Vašou úlohou je pomôcť klientovi v prípade presmerovania hovoru: povedzte mu meno a funkciu osoby, ktorej hovor presmerujete, prípadne aj jej číslo klapky. Efektívna komunikácia cez telefón je dosť ťažké, vyžaduje si to veľa oddanosti a tréningu. Všetci ľudia sú iní, s každým v konverzácii musíte použiť rôzne cesty a komunikačné štýly. Nezabudnite, že starostlivosťou o klienta môžete počítať s vzájomnou pozornosťou. V opačnom prípade sa o vášho potenciálneho klienta bude môcť postarať váš konkurent.