Resolusi konflik - ini adalah jenis kegiatan subjek manajemen yang terkait dengan akhir konflik. Resolusi adalah tahap akhir dari manajemen konflik.

Penyelesaian konflik dapat berupa menyelesaikan dan tidak lengkap . Penyelesaian konflik lengkap dicapai dengan menghilangkan penyebab, subjek konflik dan situasi konflik. Penyelesaian konflik yang tidak lengkap terjadi ketika tidak semua penyebab atau situasi konflik dihilangkan. Dalam hal ini, penyelesaian konflik yang tidak lengkap mungkin merupakan tahap dalam perjalanan menuju penyelesaian penuhnya.

Dalam praktik nyata pengelolaan konflik, penting untuk mempertimbangkan prasyarat, bentuk, dan metode penyelesaiannya.

Prasyarat untuk resolusi konflik:

Kematangan konflik yang cukup;

Kebutuhan subyek konflik dalam penyelesaiannya;

Ketersediaan sarana dan sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan konflik.

Formulir Izin:

Penghancuran atau penaklukan total salah satu pihak (konsesi);

Koordinasi kepentingan dan posisi pihak-pihak yang berkonflik di dasar baru(kompromi, konsensus);

Rekonsiliasi bersama para pihak yang bertikai (meninggalkan);

Penerjemahan perjuangan ke dalam arus utama kerjasama dalam mengatasi kontradiksi bersama (kerjasama).

Metode resolusi:

Administratif (pemberhentian, pemindahan ke pekerjaan lain, keputusan pengadilan, dll.);

Pedagogis (percakapan, persuasi, permintaan, penjelasan, dll).

Mari kita membahas lebih detail tentang taktik resolusi konflik.

1. Taktik menang-kalah:

a) Taktik penghindaran konflik.

Tingkat kesiapan yang paling rendah adalah taktik menghindari konflik, yang kadang-kadang disebut metode penghindaran. Namun, ini adalah cara yang sangat populer untuk berperilaku dalam situasi konflik; ini sering digunakan baik oleh para peserta konflik, maupun oleh mereka yang, menurut status resmi mereka, harus bertindak sebagai perantara dalam penyelesaiannya. Inti dari taktik ini adalah mengabaikan situasi konflik, menolak untuk mengakui keberadaannya, meninggalkan "adegan" di mana konflik terjadi, penghapusan diri, baik secara fisik maupun psikologis. Taktik ini berarti bahwa seseorang yang menemukan dirinya dalam situasi konflik memilih untuk tidak mengambil langkah konstruktif untuk menyelesaikan atau mengubahnya.

Sepintas, tampaknya taktik ini harus dievaluasi hanya secara negatif. Namun jika ditelisik lebih dekat, ternyata, seperti metode apa pun, garis perilaku dalam konflik ini memiliki pro dan kontra.

Keuntungan dari taktik penghindaran adalah sebagai berikut:

1) cepat layak, karena tidak memerlukan pencarian sumber daya intelektual atau material. Jadi, misalnya, seorang pemimpin, menghindari konflik, mungkin tidak menanggapi permintaan tertulis berikutnya dari bawahan untuk memberinya manfaat tertentu, karena permintaan ini tidak masuk akal;

2) memungkinkan untuk menunda atau bahkan mencegah konflik, yang isinya tidak signifikan dari sudut pandang tujuan strategis organisasi atau kelompok tertentu. Jadi, orang tua bisa menutup mata, “tidak main-main” dengan anak perempuan dewasa karena rok yang dikenakannya tidak panjang yang menurut mereka memenuhi syarat kesopanan.

Tetapi ada kelemahan dari taktik ini. Dalam kondisi tertentu dapat menyebabkan eskalasi konflik, karena penyebab yang menyebabkannya tidak diatasi dengan taktik penghindaran, tetapi hanya dipertahankan.Dan jika masalah ini nyata, signifikan, maka penundaan ini hanya dapat menyebabkan kejengkelan. , dan tidak menyelesaikan konflik.

Namun, terlepas dari kekurangannya, taktik ini masih dapat diterapkan dalam kondisi khusus berikut:

1) dengan signifikansi kecil dari penyebab yang memunculkan konfrontasi: jika penyebab langsung yang menimbulkan konflik hanya “puncak gunung es”, itu hanya menunjukkan adanya prasyarat lain yang mendasari konflik. Secara alami, dalam kondisi ini, seseorang harus menahan diri untuk tidak membuang-buang energi untuk masalah yang tidak penting, menyimpannya untuk memecahkan masalah mendalam lainnya ketika masalah itu terungkap sepenuhnya;

2) dengan beberapa parameter waktu konflik: jika konflik muncul pada saat tidak mungkin untuk menghabiskannya untuk menyelesaikan konfrontasi, karena ada orang lain yang lebih signifikan dari sudut pandang tujuan organisasi
masalah mendesak;

3) dengan terbatasnya informasi yang tersedia tentang konflik, kurangnya informasi yang memadai dan kebutuhan akan pekerjaan tambahan untuk mengumpulkan data yang akan memastikan berakhirnya konflik secara efektif;

4) jika salah satu pihak yang berkonflik memiliki kekuatan yang lebih kuat yang mampu menyelesaikan konflik dengan cepat dan berhasil. Dengan demikian, seorang pemimpin militer yang berpengalaman menahan diri dari pertempuran skala penuh sampai pendekatan cadangan, dan hanya setelah kedatangan mereka memulai serangan yang kuat terhadap musuh. Taktik inilah yang dipatuhi Kutuzov selama perang dengan Napoleon. Taktik meninggalkan, atau penghindaran, juga dicirikan oleh tindakan tertentu dari para peserta dalam konflik, bentuk-bentuk khusus dari perilaku mereka.

Penggunaan taktik ini cukup jelas terungkap dalam ciri-ciri karakteristik perilaku konflik berikut:

Penyembunyian, klasifikasi informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan konflik, untuk mencegah kemungkinan bertambah parah ketika orang menjadi akrab dengan informasi "ledakan";

Penolakan untuk mengakui fakta adanya penyebab konflik, dengan harapan konflik akan terselesaikan dengan sendirinya, tanpa partisipasi aktif menentang
Para Pihak;

Menunda, dengan satu atau lain alasan, solusi akhir dari masalah yang menyebabkan konfrontasi.

b) Penindasan paksa, atau metode kekerasan.

Dalam banyak hal, kebalikan dari metode meninggalkan yang dipertimbangkan adalah penindasan paksa, atau metode kekerasan. Penggunaannya menunjukkan tingkat kesiapan yang lebih tinggi untuk menyelesaikan konflik, menurut paling sedikit, di salah satu sisi. Esensinya terletak pada pemaksaan keputusannya kepada salah satu pihak. Ada juga prasyarat tertentu untuk penggunaan taktik ini yang mendukung keberhasilannya.

Prasyarat tersebut untuk penggunaan metode kekuatan dapat sebagai berikut:

1) keunggulan yang menentukan dari salah satu pihak dalam materi yang tersedia dan sumber daya psikologis. Misalnya, dominasi administrasi, yang bertentangan dengan tim kerja pabrik;

2) kejadian keadaan darurat membutuhkan tindakan segera. Contohnya adalah barisan cepat sebuah detasemen pasukan terjun payung Rusia di Kosovo pada tahap akhir konflik militer antara Yugoslavia dan NATO pada tahun 1999;

3) kebutuhan mendadak untuk membuat keputusan yang tidak populer, yang jelas akan diterima secara negatif oleh pihak lain. Inilah tepatnya keputusan pemerintah Rusia pada Agustus 1998 untuk menghentikan pembayaran kewajiban kredit negara, yang menyebabkan krisis keuangan yang mendalam; tindakan dengan urutan yang sama termasuk keputusan administrasi perusahaan untuk mengurangi upah
atau penambahan hari kerja dalam kondisi kepailitan yang mengancam perusahaan;

4) legitimasi tak terbantahkan dari tindakan pihak yang memiliki keunggulan kekuatan, ketika tindakan ini terkait dengan penyediaan masalah vital untuk struktur ini,
misalnya, pemecatan langsung seorang karyawan yang melakukan tindakan yang menyebabkan kerusakan material atau moral yang serius pada organisasi. Tindakan tersebut dapat mencakup pengungkapan rahasia dagang oleh karyawan, kegagalan untuk memberikan pekerja medis perawatan darurat untuk pasien, gangguan kelas oleh guru, dll .;

5) segala bentuk perilaku destruktif dari anggota organisasi, seperti mabuk, kecanduan narkoba, pencurian properti, ketidakhadiran, pelanggaran peraturan keselamatan, dll.

Taktik kekuasaan juga memiliki manifestasi khusus pada tingkat perilaku.

Di sini diungkapkan dalam bentuk perilaku berikut:

Penggunaan metode pengaruh yang sangat memaksa dan memaksa dengan keterlibatan sarana pendidikan yang terbatas, yang dalam kondisi yang dipertimbangkan dapat menjadi tidak efektif seperti dalam situasi yang dijelaskan oleh I.A. Krylov dalam dongeng "Kucing dan Var";

Penggunaan gaya komunikasi yang kaku dan memerintah, yang memperhitungkan subordinasi yang tidak perlu dipertanyakan lagi dari satu sisi konflik ke sisi lainnya;

Penggunaan, untuk memastikan keberhasilan taktik kekuasaan, mekanisme persaingan, yang sudah dikenal orang Romawi kuno dengan nama metode "membagi dan memerintah" dan yang sering digunakan saat ini dengan nama yang lebih ramping dari mekanisme checks and balances; mekanisme ini paling sering digunakan dalam praktik dalam bentuk kombinasi cara hukuman untuk insentif yang lalai bagi pekerja yang berhati-hati.

Terlepas dari kelemahan serius yang dicatat, kedua taktik inilah yang paling banyak digunakan dalam praktik manajemen konflik. Dan penggunaan metode perawatan dan perjuangan secara besar-besaran ini bukanlah suatu kebetulan. Ada sejumlah alasan untuk prevalensi khusus dari taktik khusus ini, yang sama-sama dirancang untuk menang, menang dan kalah di satu pihak, mengalahkan pihak lain dalam konflik.

Alasan pertama bersifat historis: taktik “menang-kalah”, sebagai yang paling sederhana, adalah metode penyelesaian konflik pertama yang dikuasai orang. Selama ribuan tahun penggunaannya oleh orang-orang, banyak pengalaman telah terakumulasi dalam penggunaannya dalam berbagai situasi. Alasan kedua bersifat psikologis: penggunaan taktik ini seiring waktu telah memperoleh karakter refleksif yang hampir otomatis, telah menjadi stereotip psikologis yang stabil, berakar dalam pada kesadaran manusia.

Untuk alasan ini, metode penghindaran dan perjuangan masih berlaku dalam menyelesaikan situasi konflik. Bahkan dalam masyarakat beradab saat ini, di mana kebanyakan orang menanggapi ancaman dengan menghindari interaksi. Jika pelarian dari konflik tidak mungkin, semua sumber daya dimobilisasi untuk memaksa yang lain untuk tunduk. Reaksi seperti itu sering terjadi secara tidak sadar dan masih bersifat universal.

Meskipun kita tidak melarikan diri dari musuh dengan melarikan diri ke hutan dan tidak melawannya dengan panah dan tombak, sebagian besar dari apa yang disebut "bentuk baru resolusi konflik pada akhirnya dikurangi menjadi dua taktik yang sama: 1) menghindari komunikasi , terbang, mencoba mengakhiri hubungan; 2) teknik kekuatan, gulat, upaya untuk mengalahkan yang lain dengan paksa.

Dalam kedua taktik ini, dengan satu atau lain cara, pendekatan yang sama diterapkan, dinyatakan dengan rumus"menang kalah".

Meluasnya pendekatan khusus ini dibuktikan dengan maraknya fenomena dalam masyarakat modern seperti pemutusan hubungan kerja, pemutusan hubungan perkawinan, konflik sosial-politik berupa pemogokan, aksi teroris, perang dingin dan perang panas, kerusakan yang diakibatkan oleh berbagai macam hal tersebut. metode resolusi konflik, sangat besar sehingga sulit untuk dipertanggungjawabkan.

Dalam hal ini, konflikologi modern mengevaluasi taktik meninggalkan dan melawan, berdasarkan prinsip "menang-kalah", sebagian besar secara negatif, mengkualifikasikannya sebagai manifestasi dari "refleks palsu" yang irasional dalam menyelesaikan konflik.

2. Taktik Menang-Menang »

Taktik mundur dan berperang berdasarkan prinsip "menang-kalah" bertentangan dengan metode yang beradab dan dirasionalisasi secara menyeluruh berdasarkan prinsip "menang-menang": 1) taktik konsesi sepihak dan 2) taktik kompromi. , kesepakatan atau kerjasama yang saling menguntungkan .

Taktik ini lebih beragam dan kaya konten, meskipun lebih sulit untuk diterapkan dalam praktik, karena memerlukan tingkat literasi konflikologis tertentu dari para peserta konflik. Mereka fitur umum- fokus pada penyelesaian konflik yang konstruktif, mengurangi tingkat ketegangan yang muncul, meningkatkan tingkat kohesi organisasi. Menguasai taktik ini merupakan syarat yang diperlukan untuk efektivitas kegiatan manajemen modern.

a) Salah satu jenis taktik semacam ini - metode konsesi atau adaptasi sepihak.

Untuk aplikasi yang berhasil metode ini, ada juga sejumlah prasyarat khusus yang terkait dengan fitur khusus situasi konflik:

1) kesalahan yang jelas ditemukan selama konflik, yang dibuat oleh salah satu pihak, misalnya, administrasi pabrik, ketika menetapkan standar untuk produksi produk manufaktur; di bawah kondisi ini, baik penghindaran konflik maupun penindasan paksa tidak mungkin dilakukan, dan satu-satunya taktik yang mungkin akan membantu administrasi "menyelamatkan muka" adalah konsesi kepada pekerja dalam bentuk, misalnya, menurunkan standar produksi ke tingkat yang wajar. membatasi. Langkah pemerintah seperti itu tidak diragukan lagi akan dianggap sebagai manifestasi dari kritik-dirinya, kemampuannya untuk menilai secara objektif persyaratan pekerja, yang pada akhirnya akan mengarah pada penguatan kesatuan tim, meningkatkan efisiensi kerjanya;

2) dalam kondisi ketika signifikansi konsesi yang diperlukan untuk salah satu pihak ternyata tidak sebanding dengan signifikansinya bagi pihak lain. Dalam keadaan ini, dengan membuat beberapa konsesi kecil, satu pihak mencegah kemungkinan pelepasan energi konflik yang signifikan oleh pihak lain dan dengan demikian kembali mencapai pemulihan kesepakatan. Jadi, setelah memenuhi permintaan karyawan untuk cuti luar biasa jangka pendek untuk keadaan keluarga, pemimpin tidak hanya mencegah kemungkinan konflik, tetapi juga memperoleh sekutu baru dalam pribadi karyawan ini;

3) pada malam kemungkinan peristiwa krisis untuk kelompok dalam waktu dekat, ketika perlu untuk melestarikan kekuatan, energi, sumber daya untuk masa depan ini dan, dengan mengorbankan konsesi, untuk menjaga perdamaian dan ketenangan di periode ini. Inilah yang dilakukan pemerintah, misalnya, dalam menghadapi negara-negara berkembang ancaman militer, buru-buru menyelesaikan perselisihan dengan negara-negara tetangga melalui konsesi terpisah dengan harapan menarik mereka ke pihak mereka sebagai sekutu dalam perang yang akan datang;

4) taktik konsesi tanpa sadar harus digunakan ketika menolak mereka mengancam salah satu pihak dengan kerusakan langsung yang jauh lebih serius, ketika ada situasi pilihan, seperti yang mereka katakan, "antara hidup dan dompet." Situasi serupa sering muncul ketika bernegosiasi dengan penjahat yang telah menyandera.

Namun demikian, metode konsesi sepihak juga memiliki kelemahan, karena tidak sepenuhnya, tetapi hanya sebagian, menerapkan prinsip “menang-menang”. Lagi pula, ketika digunakan, hanya satu sisi yang diuntungkan, dan yang lain entah bagaimana berakhir dengan kerugian, yang cepat atau lambat dapat menjadi sumber ketegangan baru.

b) Oleh karena itu, lebih dapat diandalkan, efisien metode penyelesaian konflik adalah taktik kompromi, saling konsesi, yang di masa depan dapat menjadi dasar yang paling dapat diandalkan untuk kerjasama jangka panjang. Taktik ini menjadi lebih dan lebih aplikasi luas di negara-negara demokrasi dan dianggap dalam konflikologi sebagai klasik, yaitu contoh cara menyelesaikan situasi konflik.

Di bawah kompromi dipahami sebagai jalan konsesi bersama, kesepakatan yang saling menguntungkan, penciptaan kondisi untuk setidaknya sebagian kepuasan kepentingan pihak-pihak yang bertikai. Kompromi, oleh karena itu, adalah jenis kesepakatan yang didasarkan pada penyesuaian posisi kedua belah pihak pada isu-isu yang sedang dibahas, pencarian posisi yang dapat diterima bersama pada isu-isu kontroversial.

Tentu saja, kompleks tertentu dari kondisi yang menguntungkan juga diperlukan untuk keberhasilan penerapan metode ini.

Kondisi tersebut antara lain::

1) kesiapan kedua belah pihak untuk mewujudkan tujuannya melalui kesepakatan bersama atas prinsip "menang - menang" atau "memberi - menerima";

2) ketidakmungkinan sepenuhnya untuk menyelesaikan konflik dengan kekerasan atau penarikan diri, yaitu. atas dasar menang-kalah.

Dalam penerapan metode ini peran besar memainkan mekanisme universal untuk mengatur konflik seperti negosiasi. Proses negosiasi, mengadakan diskusi sejauh mungkin untuk mengidentifikasi titik kontak antara kepentingan lawan, yang disebut "zona kesepakatan". Sangat berguna untuk memulai negosiasi dengan pertanyaan yang termasuk dalam zona ini dan membiarkan pihak lain mengatakan "Ya!". Namun untuk keberhasilan negosiasi, perlu memenuhi sejumlah syarat, misalnya menentukan tempat dan waktu diadakannya mereka, komposisi peserta, keberadaan perantara, bentuk pengambilan keputusan dan sejumlah lainnya. kondisi.

Tentu saja, taktik kompromi, elemen penting negosiasi mana yang, tidak universal, gagal-aman dalam semua jenis situasi konflik. Penerapannya, serta penggunaan metode lain yang dipertimbangkan, bermasalah, terkait dengan sejumlah kesulitan yang muncul dalam penggunaan praktis taktik kompromi.

Kesulitan yang paling umum adalah:

1) penolakan salah satu pihak dari posisi semula yang diambil karena penemuan selama negosiasi yang tidak realistis;

2) solusi yang berhasil, karena konsesi timbal balik yang terkandung di dalamnya, dapat menjadi kontradiktif, kabur, dan oleh karena itu sulit untuk diterapkan. Dengan demikian, janji-janji yang dibuat oleh kedua belah pihak untuk mempercepat pemenuhan kewajiban bersama dapat berubah menjadi sumber daya tanpa jaminan yang benar-benar mereka miliki;

Namun, terlepas dari ini dan beberapa kesulitan lainnya, solusi kompromi optimal untuk menyelesaikan situasi konflik, karena mereka memiliki banyak keuntungan yang jelas, yang paling penting adalah:

Berkontribusi pada identifikasi dan pertimbangan kepentingan bersama, yang ditujukan untuk hasil yang saling menguntungkan sesuai dengan prinsip "menang-menang";

Menunjukkan rasa hormat terhadap profesionalisme dan martabat satu sama lain.

Ini adalah isi utama dari taktik kerjasama yang saling menguntungkan, yang diakui oleh ilmu pengetahuan sebagai cara yang paling efektif untuk mengatur konflik.

Alat resolusi konflik universal .

Tetapi ada juga beberapa persyaratan universal yang berlaku umum untuk resolusi sukses konflik. Mereka kadang-kadang disebut strategis. Persyaratan ini berasal dari kebutuhan untuk mempertimbangkan dalam setiap situasi konflik beberapa sifat umum umum dari jiwa yang entah bagaimana melekat pada setiap orang, seperti keinginan untuk kebebasan dan kreativitas, rasa ingin tahu. harga diri, iman dalam kebaikan dan keadilan, dll.

Perlu dicatat bahwa persyaratan ini mengacu pada lingkup perilaku, dan bukan pada lingkup kesadaran, pada cara berperilaku, dan bukan pada cara berpikir. Yang terakhir ini sulit dideteksi, apalagi perubahannya. Lingkup perilaku, sebaliknya, cukup mudah dideteksi baik pada tingkat verbal maupun non-verbal, bahkan dalam fenomena seperti ekspresi mata, ekspresi wajah, postur dan gerak tubuh, dan sarana komunikasi non-verbal lainnya. Karena itu, mereka lebih mudah dikenali dan diperbaiki, berubah ke arah yang benar.

Metode universal pengaturan konflik sering dianggap sebagai metode kontras, membaginya menjadi yang negatif dan positif.

sebuah) metode negatif.

Di bawah metode negatif dipahami sebagai yang tidak boleh digunakan dalam situasi konflik jika para peserta menginginkan penyelesaian yang konstruktif, terutama dalam kerangka taktik yang dibahas di atas, berdasarkan prinsip "win-win-win".

Ini termasuk metode berikut:

Gangguan terus-menerus dari pasangan selama percakapan, menciptakan hambatan untuk ekspresi bebas posisinya;

Manifestasi lain dari ketidaksukaan pribadinya, antipati;

Pemecahan masalah kecil, tidak terkait dengan manfaat kasus;

Meremehkan pasangan, penilaian negatif tentang kepribadiannya;

Upaya untuk mengintimidasi lawan bicara, ancaman;

Menekankan perbedaan antara diri Anda dan pasangan Anda;

Meremehkan kontribusi pasangan untuk tujuan bersama dan melebih-lebihkan jasa seseorang;

Penolakan sistematis dalam menanggapi saran konstruktif pasangan, penolakan terus-menerus terhadap validitas kata-katanya;

Manifestasi ketidaktulusan, kemunafikan.

Di antara metode negatif dari tingkat non-verbal adalah: pelanggaran ruang pribadi pasangan, gerakan meremehkan yang ditujukan kepadanya, dll.

Jadi, semua ini harus dihindari dalam situasi konflik. Penggunaan teknik-teknik tersebut dapat menyebabkan peningkatan ketegangan emosional, intensifikasi konflik, bahkan dalam kondisi ketika resolusi konstruktif tampaknya sangat dekat.

b) metode positif.

Cukup berbeda adalah metode positif resolusi konflik. Mereka melayani tidak hanya tujuan menyelesaikan situasi konflik, tetapi juga dapat memainkan peran preventif, mencegah konflik, terutama yang destruktif. Mereka secara kasar dapat dibagi menjadi empat kelompok.

Rekomendasi yang bersifat paling umum, tidak hanya berkaitan dengan interaksi konflik, tetapi juga segala jenis komunikasi antar manusia. Ini termasuk aturan seperti perhatian terus-menerus kepada lawan bicara, kemampuan untuk mendengarkannya dengan sabar; baik hati, ramah, sikap hormat terhadapnya; pemeliharaan konstan masukan dengan lawan bicara, respons yang sesuai dengan perilakunya; beberapa perlambatan dalam kecepatan, ritme percakapan jika ditemukan bahwa lawan bicaranya terlalu bersemangat; keinginan untuk berempati dengan pasangan, untuk mengalami perasaan yang sama yang menjadi ciri khas orang yang ada di sebelah Anda, yaitu menunjukkan kemampuan untuk bersimpati, empati.

Sebuah blok metode yang digunakan dalam awal, sebagian besar masih fase percakapan verbatim, negosiasi dilakukan untuk menyelesaikan situasi konflik. Pada fase ini, penting untuk memberi lawan bicara kesempatan untuk berbicara lebih lengkap, tanpa mencoba menyela, untuk memberinya kesempatan, seperti yang mereka katakan, untuk "melepaskan tenaga"; tunjukkan dengan ekspresi wajah, gerak tubuh bahwa Anda memahami keadaan pasangan; kurangi jarak sosial yang biasanya memisahkan Anda, bahkan menyentuh bahunya, tersenyum.

Diperlukan setidaknya untuk waktu yang singkat untuk mengalihkan atau mengalihkan perhatian lawan bicara dari subjek konflik, memberinya sedikit kelonggaran dari tekanan emosional, menawarkan setidaknya secangkir kopi, merokok, atau sekadar memberi tahu dia sesuatu yang menyenangkan: menawarkan untuk duduk, tetapi lebih disukai tidak saling berhadapan, karena posisi seperti itu, menurut psikolog, tidak mengurangi, tetapi mengintensifkan konfrontasi, tetapi berdampingan, pada jarak hingga setengah meter, pada sudut satu sama lain ;

Hanya setelah tindakan perilaku awal ini barulah seseorang mulai mendiskusikan masalah yang menyebabkan konflik;

Pada saat yang sama, adalah berguna, jika perlu, untuk mengakui kesalahan seseorang karena munculnya konfrontasi;

Penting untuk mengenali kebenaran lawan bicara pada titik-titik di mana ia ternyata benar;

Penting dalam proses diskusi untuk menekankan kesamaan, dan bukan hanya perbedaan kepentingan para pihak;

Sama pentingnya untuk memperhatikan kualitas terbaik dari lawan bicara yang ada pada pasangan dan yang akan membantunya mengatasi kegembiraannya dan menemukan keluaran optimal dari situasi saat ini;

Tentu saja, yang terbaik adalah segera menyelesaikan masalah yang menyebabkan perselisihan tersebut atau mencoba menyelesaikannya di secepat mungkin, karena penundaan, sebagai suatu peraturan, hanya memperburuk situasi.

Rekomendasi yang bersifat universal, membentuk blok khusus, teknik operasional, dapat digunakan dalam situasi konflik yang kompleks. Mereka mengandaikan dengan mempertimbangkan yang lemah, kerentanan di posisi lawan bicara, serta beberapa poin rasa sakitnya sebagai pribadi.

Jadi, dalam beberapa kasus, seseorang harus menunjukkan kepada lawan bicaranya bahwa dia terlalu kasar, mengadopsi nada yang sangat sopan untuk tujuan ini; terkadang perlu untuk menunjukkan agresi yang lebih kuat kepada pasangan daripada yang dia tunjukkan; seseorang dapat memberi tahu lawan bicaranya tentang konsekuensi negatif dari situasi konflik yang mungkin mengikutinya secara pribadi, dan, akhirnya, kadang-kadang harus ditunjukkan bahwa pemenuhan persyaratannya dapat mengarah pada konsekuensi negatif untuk orang-orang yang pendapatnya dia hargai.

Tentu saja semuanya taktik yang ditunjukkan dan teknik dapat disempurnakan, ditingkatkan ketika digunakan untuk mengatur situasi konflik tertentu, yang masing-masing unik. Lihat Lampiran 13 untuk Kode Prinsip Resolusi Konflik.

Setiap orang adalah individu yang memiliki miliknya sendiri pendapat sendiri. Oleh karena itu, terjadi perbedaan pendapat di antara orang-orang karena adanya perbedaan pandangan terhadap hal-hal atau keadaan tertentu yang terjadi seperti pada Kehidupan sehari-hari serta di tempat kerja. Resolusi konflik adalah seluruh ilmu, tujuan utama yang merupakan pencarian cara yang paling tepat untuk memecahkan masalah antara pihak-pihak yang bertikai.

Nilai mempelajari konflikologi

Konflik adalah bentrokan pendapat atau kepentingan yang bertentangan dari individu atau kelompok orang. Situasi seperti itu tidak hanya karakter negatif. "Pusat gravitasi" konflik justru terletak pada ketidaksesuaian kepentingan, preferensi, dan pandangan hidup. Dalam kebanyakan kasus, ketidaksepakatan seperti itu sepele.

Terlibat dalam resolusi konflik tidak hanya bisa seimbang dan moral kepribadian yang kuat. Siapa pun dapat mengembangkan kemampuan ini. Praktik ini sangat berguna bagi manajer masa depan, yang harus mampu mengelola pikiran, tindakan, keputusan, dan tindakan bawahannya dengan baik. Perlu dicatat bahwa situasi konflik tidak hanya negatif: dalam beberapa kasus mereka membawa hasil positif.

Jenis dan gaya pemecahan masalah

Spesialis di bidang psikologi, psikoterapi, konflikologi telah mengembangkan beberapa cara yang efektif resolusi konflik, dan juga menjelaskan aspek-aspek utama untuk mencapai konsensus. Tergantung pada sifat kepentingan yang dipertahankan, tujuan dan motivasi para pihak, ada beberapa cara untuk menyelesaikan perselisihan, yaitu:

• kompetisi)
• penghindaran)
• fitting)
• kerja sama)
• kompromi.

Dalam tim profesional, selalu ada pihak yang berlawanan. Konflik dapat muncul baik antara karyawan maupun antara manajer dan bawahan. Bentrokan antara pemimpin formal dan informal mungkin terjadi. Anda harus menjadi lebih akrab dengan setiap jenis resolusi konflik.

Kompetisi

Gaya ini paling sering diterapkan ketika subjek sangat aktif dan bermaksud untuk menekan oposisi dengan cara favoritnya sehingga merugikan kepentingan orang lain di sekitarnya. Pada dasarnya, ini adalah cara yang egois. Seseorang secara paksa memaksa orang lain untuk menerima dengan tepat idenya untuk menekan konfrontasi.

Model perilaku ini menunjukkan bahwa siapa pun dapat memperoleh kesempatan untuk menyelesaikan tugas bermasalah ini atau itu, meskipun pendapatnya sangat berbeda dengan pendapat orang lain. Dari semua cara di atas, cara ini yang paling totaliter. Anda harus memilih gaya ini hanya jika Anda memiliki semua sumber daya materi yang diperlukan, kekuatan mental, dan 100% yakin bahwa pendapat Anda benar.

Keunikan:

1. Mengenai perilaku pemimpin dalam situasi seperti itu, patut dikatakan bahwa ia harus dapat secara berkala membuat keputusan yang agak sulit yang harus diperhitungkan bawahan. Namun, dia harus ingat bahwa keputusan ini seharusnya hanya positif untuk hasil dari tujuan organisasi secara keseluruhan.
2. Bentuk resolusi konflik perburuhan ini sangat cepat membiasakan karyawan untuk kepatuhan tanpa syarat kepada manajemen dan mengarah pada solusi bahkan masalah yang paling sulit sekalipun. masalah organisasi perusahaan.

Persaingan melibatkan persaingan yang serius. Gulat benar-benar fenomena biasa dalam kehidupan masyarakat manapun. Paling sering, kompetisi memiliki konotasi negatif ketika salah satu pihak yang berseberangan menggunakan metode perang "hitam", mencoba mengecoh lawan. ingat bahwa pertarungan kompetitif harus jujur ​​dan terbuka. Metode resolusi konflik ini harus digunakan hanya dalam kasus-kasus khusus dan dengan sangat hati-hati.

Penghindaran

Metode ini paling tepat dalam situasi di mana salah satu pihak yang berkonflik memahami bahwa momen kehilangan tidak mengerikan baginya. Dia tidak akan rugi apa-apa dalam perselisihan kepentingan ini, atau harga kemenangannya sangat kecil sehingga tidak ada gunanya membuang waktu dan sarafnya. Sebenarnya, ini bahkan bukan cara rekonsiliasi, tetapi penundaan dangkal pada saat ketika benar-benar diperlukan untuk membuat keputusan penting bagi organisasi.

Seorang manajer yang tidak mau mengambil tanggung jawab untuk membuat satu atau lain solusi untuk suatu masalah dapat menemukan segala macam alasan untuk waktu yang lama agar bisa terhenti selama mungkin. Ingatlah bahwa semua masalah hanya perlu diselesaikan. "Rak" paling sering tidak mengarah pada peningkatan situasi, tetapi memperburuknya, oleh karena itu, metode penyelesaian konflik ini harus digunakan sejarang mungkin dan dalam kasus luar biasa.

Jika bentuk penyelesaian masalah ini disebabkan oleh kekuatan salah satu saingan, maka dalam hal ini dapat benar-benar rasional. Mengapa? Ya, karena pihak yang memutuskan untuk mundur dapat menggunakan waktu yang berharga untuk kepentingan mereka sendiri:

• temukan orang yang berpikiran sama)
• mengumpulkan sumber daya yang diperlukan untuk kemenangan terakhir dan tanpa syarat atas musuh.

Jika Anda telah memilih jalan ini, maka jangan terlibat dalam penipuan diri sendiri. Jangan membuat alasan untuk menunda "momen kebenaran". “Momen” ini mungkin tidak akan pernah datang, jadi Anda perlu menerapkan gaya ini dengan sangat hati-hati.

fitting

Strategi resolusi konflik yang diberikan berbeda satu sama lain. Tetapi ini tidak mencegah orang yang menggunakannya untuk secara efektif mengatasi situasi konflik apa pun di masyarakat. Gaya oportunisme, misalnya, didasarkan pada kenyataan bahwa pihak yang berkonflik hanya membuat konsesi, sehingga merugikan kepentingannya sendiri selama konflik yang muncul. Ini adalah cara yang paling altruistik.

Rangkaian acara ini dapat berlangsung ketika:

• salah satu pihak yang berkonflik sangat kuat secara moral dan siap mengalah)
• pihak tidak peduli apa hasil dari konfrontasi, jika saja itu berakhir lebih cepat)
• pokok sengketa cukup ringan bagi salah satu pihak.

Seseorang menerima pendapat lawan dan tidak membela pendapatnya sendiri. Perilaku seperti itu hanya dapat dibenarkan jika kerugiannya tidak terlalu membebani Anda. Secara kasar, dapat diterima jika seseorang tidak akan rugi dalam perselisihan atau dia tidak ingin merusak hubungan dengan karyawan yang disayanginya. Juga, adaptasi, sebagai cara untuk menyelesaikan konflik, harus dilakukan oleh pihak yang memahami bahwa itu salah dan tidak akan menerima kemenangan dalam konfrontasi.

Kerja sama

Gaya penyelesaian konfrontasi antarpribadi ini didasarkan pada kenyataan bahwa seseorang ingin menyelesaikan konflik yang menguntungkannya, tetapi pada saat yang sama ia tidak melupakan kepentingan lawannya, dengan segala cara yang mungkin berusaha bersamanya untuk menemukan "jalan keluar" yang paling tidak menyakitkan dari situasi tersebut. Negosiasi dan resolusi konflik adalah kunci keberhasilan tujuan bersama. Formulir ini paling sering digunakan dalam kasus:

• ketika kedua belah pihak memiliki kesetaraan penuh dan sumber daya yang sama untuk memperbaiki situasi)
• ketika keputusan itu sendiri menjadi bermanfaat bagi semua pihak yang berkonflik)
• ketika ada yang panjang dan adil hubungan dekat antara lawan.

Perhatikan bahwa metode ini adalah yang paling bermanfaat untuk menyelesaikan konflik di masyarakat.

Kompromi

Gaya ini didasarkan pada pencarian solusi yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Strategi untuk menemukan solusi untuk masalah seperti itu paling efektif ketika para pihak memiliki kesempatan yang sama, tetapi terbatas dalam waktu. Metode seringkali menjadi satu-satunya yang benar dalam kasus ini, jika empat metode sebelumnya tidak sesuai dengan subjek yang berkonflik atau seluruh kelompok sosial.

Seringkali kompromi menjadi tak terelakkan ketika lawan:

• sangat terbatas dalam waktu,
• menyetujui "gencatan senjata" jangka pendek.

Solusi kompromi tidak hanya dapat mempertahankan hubungan bisnis saat ini, tetapi juga dengan mudah membentuk dan mengkonsolidasikan yang baru.

Cara Utama untuk Menekan Konflik

Konflik di tempat kerja dan bagaimana menyelesaikannya mempengaruhi semua karyawan di berbagai tahap pengembangan profesional mereka. Sekarang dana yang ada Penyelesaian perselisihan antara pihak yang berseberangan dapat dibagi menjadi dua kelompok:

• negatif)
• positif.

Kelompok pertama mendapatkan namanya karena hasil kasus menyiratkan kemenangan salah satu pihak, tetapi kehancuran total kemitraan di antara mereka. Cara positif untuk menyelesaikan konflik dicirikan oleh fakta bahwa para pihak mempertahankan hubungan baik bersama. Artinya, hubungan bisnis tidak hilang, tetapi hanya menguat. Contoh nyata hasil yang baik konflik adalah negosiasi dan persaingan rasional.

Secara teori, ada dua arah terpisah untuk menyelesaikan perselisihan, tetapi dalam praktiknya ternyata mereka tidak dapat ada tanpa satu sama lain, tetapi bekerja bersama. Negosiasi juga dapat dikaitkan dengan alat perjuangan. Dalam proses negosiasi, masing-masing pihak melobi kepentingannya sendiri. Harus dipahami bahwa tanpa perjuangan pendapat, pandangan dunia, gagasan, tidak akan ada kemajuan dalam perkembangan ilmu pengetahuan dan masyarakat. Dari sudut pandang ini, cara-cara untuk menyelesaikan konflik perburuhan juga harus dianggap sebagai pengungkit pengaruh yang tak tergantikan pada pembangunan Hubungan bisnis di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan.

Prinsip-prinsip penindasan konflik

Salah satu yang paling prinsip penting Penyederhanaan konflik dipertimbangkan:

• ketepatan waktu penggunaan sumber daya)
• efisiensi dalam membuat keputusan penting.

Untuk secara efektif mengurangi ketegangan antara lawan, metode penekanan konflik berikut digunakan:

• keterlambatan dalam pengambilan keputusan
• melarikan diri dari konfrontasi)
• perundingan.

Suatu Pihak dapat menggunakan metode penundaan. Menunda penerimaan keputusan terakhir merupakan pengecualian dari aturan tersebut. Prinsip resolusi konflik ini bertujuan untuk memastikan bahwa subjek dapat, dengan mengorbankan periode tambahan waktu untuk mendapatkan semacam jeda, di mana ia akan dapat mengumpulkan sumber daya yang hilang dalam jumlah yang cukup.

Cara yang efektif untuk menyelesaikan sengketa kepentingan adalah metode menghindari konfrontasi langsung, yang sangat mirip dengan yang sebelumnya. Ini juga mirip dengan gaya menghindar. Digunakan dalam kasus di mana salah satu lawan sedang membangun kekuatan untuk "pertempuran" terakhir.

Metode negosiasi dapat dengan tepat disebut metode pusat. Dan semua karena sejak zaman kuno, sebagian besar ketidaksepakatan di antara orang-orang telah dihilangkan setelah negosiasi yang konstruktif. Metode penyelesaian konflik yang positif selalu melibatkan negosiasi diplomatik. Perdebatan mengarah pada kepuasan sebagian, dan kadang-kadang lengkap dari persyaratan salah satu atau kedua belah pihak.

Persyaratan untuk seorang manajer

Setiap konflik harus diselesaikan secara adil. Untuk ini:

1. Hanya keputusan yang jujur ​​dan emosi yang minimal. Emisi energi negatif yang berlebihan akan berdampak negatif tidak hanya pada lawan, tetapi juga "produsen" mereka.
2. Tingkat ketahanan stres dan penekanan emosi negatif yang tinggi harus dimiliki oleh setiap manajer yang dengan tulus ingin membawa organisasinya ke level tertinggi.
3. Manajer harus bisa mendengarkan. Seringkali, orang yang tepat ternyata adalah orang yang mendengarkan pendapat para pesaingnya dengan menahan diri dan kerendahan hati, dan baru kemudian mengungkapkan pendapat pribadinya.

Jika Anda mengerti itu tahap ini miliknya kehidupan profesional Jika Anda tidak memiliki kualitas-kualitas ini, maka Anda harus mulai mengembangkannya dalam diri Anda.

Konflik - paksaan atau pilihan?

Konflik dan konsekuensinya meninggalkan beberapa momen menyenangkan dalam ingatan seseorang, tetapi sebagian besar membawa kehidupan yang luar biasa dan pengalaman profesional, yang membantu mengatasi banyak masalah di masa depan. Untuk menyelesaikan konflik dengan benar, perlu berkenalan dengan arti utama kata "konflik".

Menurut terminologi ilmiah, kata ini berarti solusi paling akut untuk masalah yang muncul di antara saingan, yang paling sering membawa karakter negatif. Tetapi ini tidak berarti bahwa situasi konflik harus dihindari dengan segala cara yang memungkinkan. Sepanjang hidup, seseorang dihadapkan pada situasi ketika perlu untuk menyelesaikan konflik tertentu dengan subjek masyarakat lainnya.

Jika seseorang memiliki kemampuan untuk secara efektif menyelesaikan konflik, maka dia pasti akan mencapai ketinggian dalam keluarga dan hubungan profesional. Jadi bagaimana Anda mengembangkan kemampuan ini dalam diri Anda? Bagaimana cara belajar menghindari situasi konflik dan dengan mudah mengatasinya? Untuk melakukan ini, Anda harus mengikuti aturan sederhana:

Situasi konflik yang tidak terselesaikan dapat menyebabkan tidak hanya perselisihan eksternal individu dengan orang asing (anggota keluarga atau tim profesional), tetapi juga trauma internal (mental). Oleh karena itu, Anda perlu memahami betapa pentingnya untuk dapat menyelesaikan konflik yang muncul dengan benar.

Konflik dapat melakukan fungsi positif dan negatif.

Ke fungsi positif konflik antara lain:

Pelepasan ketegangan antara pihak-pihak yang berkonflik (konflik berkontribusi pada pembentukan saling pengertian yang lebih baik antara orang-orang, tetapi ini hanya mungkin dengan kontrol sosial selama konflik);

Fungsi informasi dan penghubung (orang dapat memeriksa dan mengenal satu sama lain lebih baik);

Kohesi dan penataan organisasi (konfrontasi dengan musuh eksternal, mengatasi kesulitan bersama mendukung pengorganisasian tindakan bersama orang-orang dalam kelompok);

Stimulasi untuk perubahan dan perkembangan (konflik dapat memaksa orang untuk mencari cara dan argumen baru dalam mempertahankan posisi mereka, mencapai hasil yang lebih baik dalam interaksi);

Penghapusan sindrom kepatuhan (dengan berkembangnya konflik, orang-orang mulai mengekspresikan ide-ide yang sebelumnya mereka sembunyikan, yang memungkinkan Anda untuk lebih memahami situasinya, mencari pilihan untuk memecahkan masalah);

Fungsi diagnostik (ketika tindakan diaktifkan, masing-masing pihak berkumpul kepentingan bersama, lawan diidentifikasi dan konflik dapat diselesaikan lebih cepat).

Ke fungsi negatif konflik antara lain:

Biaya emosional dan material yang besar untuk resolusi konflik;

Pengecualian dari tim, kelompok, pemecatan karyawan, penurunan produktivitas atau pelatihan tenaga kerja, memburuknya iklim sosial-psikologis dalam tim, kelompok;

Mengurangi tingkat kerjasama antara para pihak di masa depan atau penghentian total;

Persepsi yang tidak memadai (melebih-lebihkan) kelompok seseorang, kolektif dalam kaitannya dengan kelompok lain, gagasan kelompok lain sebagai musuh;

Persetujuan semangat konfrontasi dalam suatu organisasi, kelompok atau masyarakat secara keseluruhan, memberikan nilai yang lebih besar berjuang dan memenangkan konflik daripada memecahkan masalah nyata.

Konflik dapat diklasifikasikan dengan cara yang berbeda.

I. Tergantung pada metode penyelesaian konflik, ada:

sebuah) bermusuhan(mereka menyarankan cara-cara untuk menyelesaikannya dalam bentuk penghancuran struktur semua pihak yang bertikai, kecuali satu pihak, atau penolakan total semua pihak yang bertikai, kecuali satu pihak, dari upaya untuk mencapai tujuan mereka);

b) kompromi(mereka memungkinkan beberapa opsi untuk penyelesaian karena perubahan timbal balik dalam tujuan para peserta dalam konflik, pilihan solusi, perubahan waktu pelaksanaan tugas yang ditetapkan, perubahan kondisi interaksi, dll. ).

II. Tergantung pada sifat kejadiannya, konflik dibagi menjadi:

sebuah) sosial(tahap tertinggi perkembangan kontradiksi dalam sistem hubungan antara orang-orang, kelompok-kelompok sosial, institusi sosial ditandai dengan menguatnya tendensi dan kepentingan yang berlawanan komunitas sosial dan individu), yang terbagi menjadi: antarnegara, nasional, etnis, internasional;

b) organisasi(terjadi dalam kerangka perusahaan, organisasi dan divisi mereka dan sebagai hasil dari pengaturan organisasi kegiatan individu: penugasan fungsional hak dan kewajiban kepada karyawan, pengenalan struktur manajemen formal, hubungan distribusi dalam organisasi, dll.) ;

di) emosional atau pribadi(konflik ini disebabkan oleh perasaan iri, antipati, karena reaksi cepat individu terhadap pelanggaran kepentingannya).

AKU AKU AKU. Tergantung pada arah dampaknya, konflik dibagi menjadi:

sebuah) vertikal(mereka melibatkan interaksi subjek subordinasi vertikal: kepala adalah bawahan, perusahaan adalah organisasi yang lebih tinggi);

b) horisontal(asumsikan interaksi subjek setara dalam kekuatan hierarkis).

IV. Tergantung pada dominasi konsekuensi bagi peserta, konflik adalah:

sebuah) konstruktif(sebagai konsekuensinya, mereka memiliki fungsi positif yang dominan untuk kelompok, individu: pembangunan tim, pengembangan solusi baru tugas yang menantang dll.);

b) destruktif(terutama mengarah pada penghancuran organisasi di mana mereka terjadi).

V. Tergantung pada tingkat keparahannya, mereka dibagi menjadi:

sebuah) membuka(ditandai dengan bentrokan terbuka lawan);

b) tersembunyi(dalam konflik seperti itu tidak ada tindakan agresif antara pihak-pihak yang berkonflik, tetapi cara tidak langsung dampak);

di) potensi(mereka menganggap adanya situasi konflik, tetapi tidak ada bentrokan terbuka, ada oposisi tersembunyi).

VI. Tergantung pada jumlah peserta, konflik adalah:

sebuah) intrapersonal(bentrokan dalam kepribadian yang memiliki kekuatan yang sama, tetapi motif, kebutuhan, minat yang diarahkan secara berlawanan);

b) antarpribadi(asumsikan tabrakan individu di antara mereka sendiri);

di) antara individu dan kelompok(terjadi ketika perilaku individu tidak sesuai dengan norma kelompok, harapannya);

G) antarkelompok(di mana pihak-pihak yang berkonflik adalah kelompok-kelompok sosial yang mengejar tujuan-tujuan yang tidak sejalan dan menghalangi pelaksanaan niat-niat mereka).

Struktur dan isi konflik.

Struktur konflik dapat dinyatakan dengan rumus: Konflik = Konflik + Insiden.

Situasi konflik ditandai dengan adanya kontradiksi kepentingan dan kebutuhan para pihak dan mungkin tidak disadari dalam waktu yang lama. Ini mencerminkan totalitas penyebab dan kondisi yang mendahului konflik dan menyebabkannya.

Situasi konflik biasanya dipengaruhi: objek konflik, subjeknya (sisi), posisi (motivasi) para pihak, citra situasi yang tersaji di benak masing-masing pihak.

obyek konflik adalah objek nyata atau ideal yang menyebabkan konflik. Objek konflik sangat sulit, terkadang tidak mungkin untuk ditentukan. Selain itu, terdapat bahaya bahwa dalam proses interaksi konflik satu objek konflik dapat digantikan oleh objek konflik lainnya, yang seringkali terjadi tanpa disadari dan mempersulit penyelesaian konflik. Mempertimbangkan subjek penelitian kami, harus ditekankan bahwa partisipasi dalam konflik perwakilan kelompok etnis yang berbeda sering mengarah pada fakta bahwa perilaku dan tindakan mereka dimediasi oleh perbedaan pandangan dan motivasi mereka untuk tindakan dan tindakan, perbedaan dalam kekhususan hubungan dan bahkan budaya masyarakat secara keseluruhan.

mata pelajaran(pihak) dari konflik adalah peserta langsung. Beberapa ilmuwan mengusulkan untuk memisahkan pihak-pihak dan peserta dalam konflik, memotivasi ini dengan fakta bahwa selama pengembangan itu mungkin menjadi orang acak(peserta dalam konflik), yang kepentingannya tidak sesuai dengan kepentingan para pihak (subyek) konflik, tetapi berada di zona yang terakhir.

Tujuan, motif, dan tugas pihak-pihak yang berkonflik menentukan posisi mata pelajaran - internal dan eksternal. Yang pertama adalah tuntutan yang disampaikan secara terbuka kepada lawan. Yang kedua berisi motif sebenarnya masuk ke dalam konflik. Posisi dalam mungkin tidak cocok dengan posisi luar. Selain itu, bisa tidak sadar dan subjek itu sendiri. Untuk penyelesaian konflik yang konstruktif, penting untuk memahami dengan benar posisi internal seseorang.

Situasi konflik sangat dipengaruhi oleh gambaran situasi lawan, visinya tentang kondisi yang berlaku. Seringkali gambaran situasi di kedua belah pihak secara langsung berlawanan, dan untuk menyelesaikan konflik, penting untuk dapat melihat masalah melalui mata lawan. Dengan partisipasi perwakilan dari kelompok etnis yang berbeda, ini praktis tidak mungkin, terutama jika mereka tidak tahu psikologi nasional satu sama lain.

Struktur konflik juga mencakup peringkat lawan. Lawan peringkat pertama adalah individu yang bertindak dalam konflik atas namanya sendiri dan membela kepentingan dan tujuannya sendiri. Lawan peringkat kedua adalah individu (atau kelompok) yang berbicara atas nama kelompok dan mengejar tujuannya. Lawan dari peringkat ketiga adalah individu (atau struktur) yang bertindak atas nama struktur, yang terdiri dari interaksi grup sederhana. Peringkat bisa terus dan terus. Lawan peringkat nol juga dipilih. Ini adalah orang yang berselisih dengan dirinya sendiri dan hanya mengembangkan posisinya, keputusannya. Dalam kelompok mono-etnis, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian, nilai-nilai kelompok (nasional) selalu didahulukan dan secara signifikan mempengaruhi isi dan perkembangan konflik.

Dinamika konflik.

Awal dari konflik adalah kejadian, itu. tindakan partai-partai oposisi yang bertujuan untuk mencapai tujuan mereka. Insiden ini ditandai dengan kesadaran akan situasi konflik dan transisi ke aktivitas langsung.

Berkembang menurut pola tertentu, konflik memiliki dinamikanya sendiri, di mana empat tahap utama dibedakan.

1. Timbulnya situasi konflik yang objektif. Situasi ini - yang disebut tahap konflik potensial - tidak segera dirasakan secara memadai oleh orang-orang.

2. Kesadaran akan situasi konflik yang objektif atau kesadaran akan konflik (semua peserta dalam konflik menganggap situasinya sulit diatasi). Pada saat ini, ada kesadaran akan kontradiksi. Selain itu, yang terakhir tidak hanya objektif, benar-benar ada, tetapi juga subjektif, yaitu. imajiner, tidak benar-benar hadir.

3. Tindakan konflik atau transisi ke perilaku konflik. Pada tahap ini, perilaku konflik ditujukan untuk menghalangi pencapaian. sisi yang berlawanan, aspirasi, tujuan, niatnya. Di mana konflik destruktif dicirikan oleh keinginan para peserta untuk saling menghina, sedangkan yang konstruktif ditandai dengan tindakan konflik yang tidak melampaui lingkup kontak bisnis, serta mencari kemungkinan jalan keluar dari konflik.

Ini adalah tahap paling akut, dinamis, yang diisi dengan konten konflik: konflik meningkat latar belakang emosional, yaitu perasaan, yang pada gilirannya mendorong orang ke tindakan konflik - tindakan terbalik. Dengan demikian, terjadi reaksi berantai. Manifestasi timbal balik dari konfrontasi yang telah dimulai seringkali mengubah situasi konflik yang muncul sejak awal. Ini membawa insentif baru untuk tindakan lebih lanjut.

Reaksi berantai yang terjadi di bawah pengaruh faktor emosional dan kognitif menyebabkan eskalasi konflik dan mengubahnya menjadi bentrokan yang berkepanjangan. Ini dia isinya aspek negatif reaksi berantai; yang positif terletak pada kenyataan bahwa dalam reaksi berantai ini muncul kecenderungan yang berlawanan, yaitu. resolusinya: tindakan konflik sepenuhnya menjelaskan keadaan sebenarnya, hubungan nyata antara pihak-pihak yang berkonflik (lawan) dan dengan demikian melakukan fungsi kognitif.

Ketika masuk ke dalam konflik, masing-masing pihak memiliki hipotesis tentang kepentingan lawan, alasan masuknya ke dalam konflik. Kemudian, dalam perjalanan konflik itu sendiri, kepentingan dan penyebab ini akhirnya diklarifikasi, kekuatan musuh menjadi jelas dan kemungkinan konsekuensi konflik. Dalam fase ini, fungsi kognitif menyadarkan lawan, mempertanyakan legitimasi konflik; dan kemudian prasyarat untuk resolusinya muncul.

4. Penyelesaian konflik. Hal ini dimungkinkan dengan mengubah situasi konflik objektif atau dengan mengubah gambaran situasi konflik yang dimiliki lawan. Penyelesaian konflik dapat bersifat parsial (pengecualian tindakan konflik, tetapi pemicu konflik tetap ada) dan lengkap (konflik dihilangkan pada tingkat perilaku eksternal dan pada tingkat motif internal).

Perilaku dalam konflik.

Setiap konflik menyebabkan dan disertai dengan perilaku tertentu dari pesertanya. Ini mewakili interaksi seseorang dengan lingkungan dalam bentuk aktivitas eksternal (motorik, ekspresif) dan internal (mental).

Rumus umum perilaku pernah dikemukakan oleh K. Levin: B = f(P, E), di mana PADA- perilaku, R - kepribadian, E - Rabu. Arti persamaannya cukup sederhana - perilaku adalah fungsi dari interaksi ciri-ciri kepribadian dan lingkungan. Istilah “perilaku” sekaligus menyoroti hubungan internal interaksi manusia, serta sikap mereka satu sama lain dan terhadap kelompok yang berbeda dalam masyarakat.

Perilaku meliputi: aktivitas dalam segala bentuknya - kognisi, komunikasi dan konsumsi (perilaku konsumen, waktu luang). Sebuah fitur penting dari perilaku adalah observability, yaitu. bentuk-bentuk kegiatan yang dapat diamati dari luar atau didaftarkan oleh instrumen yang sesuai dan yang memiliki konsekuensi eksternal tertentu.

Isi sosio-psikologis perilaku adalah perubahan (penguatan atau penghentian) aktivitas pihak-pihak yang berinteraksi. Mekanisme di mana perilaku timbal balik yang terakhir diwujudkan adalah imitasi dan kompensasi atas tindakan mitra. Kekhususan perilaku sangat dipengaruhi oleh manifestasi dari perilaku tersebut fenomena psikologis seperti persepsi, pemikiran, ingatan, motivasi, opini publik, komunikasi antarpribadi, fitur individu dan kelompok yang beragam dari interaksi manusia.

Ada banyak jenis perilaku yang diklasifikasikan menurut kriteria yang berbeda.

Oleh mekanisme psikologis itu dibagi menjadi:

a) formal - sesuai dengan aturan, peraturan ("benar");

b) informal, yang tidak berhubungan langsung dengan pelaksanaan tujuan kegiatan bersama (misalnya, hubungan persahabatan antara orang-orang) dan yang dapat bermanfaat dan berbahaya baginya;

c) anti-formal, bertentangan dengan aturan yang ditetapkan dalam masyarakat (misalnya, ketidakdisiplinan);

d) informal, mewujudkan tujuan kelompok, tetapi tidak sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan (kreatif).

Perilaku orang-orang yang berkonflik diekspresikan terutama dalam bentuk yang ditekankan dan merupakan hasil dari manifestasi jiwa orang-orang yang berkonflik dan hasil dari aktivitas mereka.

konten internal perilaku konflik bertindak:

Tujuan yang menghasilkan citra hasil dan memberikan dasar untuk mengelolanya;

Sejumlah tindakan mental yang bijaksana dan terorganisir dengan baik yang bertujuan mengaktifkan ingatan pengalaman masa lalu yang terkait dengan situasi serupa dan penilaiannya;

Pilihan rencana standar mencapai tujuan;

Kontrol kehendak, yang memastikan awal dan akhir perilaku;

Umpan balik, yang diwujudkan dalam kendali atas pelaksanaan rencana dan pencapaian tujuan yang dimaksudkan.

Manifestasi eksternal dari perilaku konflik adalah strategi, terdiri dari pilihan dan implementasi taktik khusus dari interaksi interpersonal.

Bagi mereka, menurut Psikolog Amerika K. Thomas, harus dikaitkan:

Rivalitas (oposisi), mis. keinginan untuk mencapai kepuasan kepentingan mereka dengan merugikan orang lain;

Kerjasama, ketika pihak-pihak yang berkonflik menemukan alternatif yang sepenuhnya memenuhi kepentingan kedua belah pihak;

Penghindaran, yang dicirikan oleh kurangnya keinginan untuk bekerja sama dan kurangnya kecenderungan untuk mencapai tujuan sendiri;

Adaptasi, artinya kepatuhan sebagai lawan kerja sama, pengorbanan kepentingan sendiri untuk yang lain;

Kompromi, diwujudkan dalam pencapaian pribadi tujuan mitra demi kesetaraan bersyarat.

Tidak mungkin untuk mengatakan dengan tegas strategi perilaku mana yang lebih baik. Penting untuk mempertimbangkan kekhasan situasi: apa yang berhasil dalam satu kasus mungkin tidak berhasil di kasus lain.

Strategi kerjasama tampaknya paling menjanjikan, tetapi membutuhkan banyak waktu untuk menyelesaikan konflik dan tidak dapat diterima dalam kondisi waktu yang sangat terbatas. Keuntungan kerjasama adalah memungkinkan Anda untuk menyelesaikan masalah sepenuhnya, menangani semua kebutuhan semua peserta dalam konflik dan memilih solusi terbaik yang cocok untuk semua pihak. kekurangan metode ini adalah biaya waktu yang besar dan ketidakmungkinan dalam beberapa kasus untuk menemukan solusi yang sepenuhnya memuaskan semua pihak yang berkonflik.

Rivalitas melibatkan pertimbangan maksimal dari kepentingan dan kebutuhan seseorang dan digunakan ketika diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat demi kebaikan seseorang. Keuntungan dari strategi ini adalah untuk mengidentifikasi peserta yang paling dinamis. Berbagai kontes dan kompetisi menjadi contoh dari strategi tersebut. Kerugian dari persaingan termasuk hilangnya satu atau lebih, dan kadang-kadang semua pihak dalam konflik, level tinggi ketegangan dan kemungkinan pecahnya hubungan antara pihak-pihak yang berkonflik.

Penghindaran berguna ketika tidak ada waktu atau kesempatan untuk menyelesaikan konflik dengan segera. Ke sisi negatif Strategi ini dapat dikaitkan dengan fakta bahwa konflik dalam penerapan strategi ini tidak terselesaikan.

Keuntungan dari adaptasi adalah pelestarian hubungan dengan lawan. Kerugiannya adalah penolakan untuk memenuhi kepentingan dan kebutuhan mereka. Strategi ini digunakan ketika individu memiliki sedikit peluang untuk menang atau ketika situasi tidak signifikan bagi individu dan penting untuk menjaga hubungan.

Kompromi membutuhkan lebih sedikit waktu dan sedikit usaha untuk menyelesaikan masalah yang umumnya sesuai dengan pihak-pihak yang berkonflik. Ini adalah keuntungan dari kompromi. Kerugiannya termasuk sisa ketidakpuasan para pihak yang telah mengorbankan salah satu kepentingan mereka.

Interpretasi yang benar dari ciri-ciri perilaku dapat dilengkapi dengan penggunaan ketentuan utama konsep psikolog Amerika T. Leary tentang gaya hubungan interpersonal orang dan korelasinya dengan karakteristik spesifik dari perilaku konflik mereka (Tabel 4 ).

Dalam proses interaksi konflik dengan orang lain, seseorang mewujudkan dirinya dalam gaya hubungan interpersonal tertentu, yang mengisi perilakunya dengan karakteristik tertentu.

Akhir dari konflik adalah akhir dari konflik, terlepas dari alasan yang muncul.

Akhir dari konflik dapat terjadi dalam beberapa cara, di antaranya biasanya dibedakan sebagai berikut:

1) penghentian total konflik dengan rekonsiliasi timbal balik para pihak atas dasar apa pun;

2) penghentian konflik karena kemenangan salah satu pihak;

3) melemahkan konflik hampir sampai pada titik rekonsiliasi lengkap atas dasar saling konsesi atau konsesi oleh salah satu pihak;

4) transformasi konflik dengan mengembangkannya menjadi konflik baru yang menaungi konflik pertama, atau dengan berkembang menjadi situasi konflik yang permanen;

5) redaman konflik secara bertahap berdasarkan aliran spontan;

6) penghancuran konflik secara mekanis;

7) bentuk utama dari akhir konflik adalah: resolusi, penyelesaian, pelemahan, eliminasi, pengembangan menjadi konflik lain.

1. Resolusi konflik.

2. Penyelesaian konflik.

3. Manajemen konflik pedagogis.

Resolusi konflik- Ini Kerja tim pesertanya, yang bertujuan untuk menghentikan oposisi dan memecahkan masalah yang menyebabkan tabrakan. Resolusi konflik melibatkan aktivitas kedua belah pihak untuk mengubah kondisi di mana mereka berinteraksi, untuk menghilangkan penyebab konflik.

Untuk menyelesaikan konflik, perlu untuk mengubah para pihak itu sendiri (atau setidaknya salah satu dari mereka), posisi mereka, yang mereka pertahankan dalam konflik. Seringkali resolusi konflik didasarkan pada perubahan sikap lawan terhadap objeknya atau satu sama lain.

Penyelesaian konflik tidak serta merta mengikuti kejadian. Konflik dapat diselesaikan pada tahap apa pun, dan masalahnya mungkin tidak sampai pada tindakan konflik. Hal ini disebabkan oleh fakta bahwa durasi setiap tahap konflik tidak terbatas dan beberapa tahap mungkin jatuh. Konflik mungkin tetap tidak terselesaikan, mungkin tetap pada tahap situasi konflik, yaitu. konflik tidak akan muncul, Anda dapat menghindari konflik segera setelah realisasinya, membiarkannya tidak terselesaikan.

Ada beberapa tahapan resolusi konflik:

1) identifikasi peserta yang sebenarnya dalam situasi konflik;

2) identifikasi motif, tujuan, kemampuan, karakter, kompetensi profesional peserta konflik;

3) studi tentang hubungan interpersonal peserta konflik yang ada sebelum konflik;

4) penentuan penyebab konflik yang sebenarnya;

5) studi tentang niat, gagasan pihak-pihak yang berkonflik tentang cara-cara untuk menyelesaikan konflik;

6) identifikasi sikap terhadap konflik orang-orang yang tidak berpartisipasi dalam situasi konflik, tetapi tertarik pada resolusi positifnya;

7) identifikasi dan penerapan cara-cara untuk menyelesaikan situasi konflik yang sesuai dengan sifat penyebabnya, akan mempertimbangkan karakteristik orang-orang yang terlibat dalam konflik, akan konstruktif, akan sesuai dengan tujuan untuk meningkatkan hubungan antarpribadi dan akan berkontribusi pada pengembangan tim.

Resolusi konflik berbeda dari penyelesaiannya dalam hal pihak ketiga mengambil bagian dalam penghapusan kontradiksi antara pihak-pihaknya. Partisipasinya dimungkinkan baik dengan persetujuan pihak-pihak yang bertikai, dan tanpa itu.

Untuk menyelesaikan konflik, pertama-tama perlu menganalisis situasi konflik, dan kemudian mengambil tindakan yang diperlukan:

a) mencari penyebab, bukan penyebab konflik;

b) mengidentifikasi zona konflik, mis. masuknya kekuatan-kekuatan tertentu (perlu untuk membedakan antara sisi bisnis konflik dari sisi interpersonal);

c) mengetahui motif orang-orang untuk masuk ke dalam konflik (motivasi, penjelasan alasan mungkin tidak sesuai dengan posisi sebenarnya kasus, dan ketidakmampuan untuk menemukan motif menyebabkan ketidakmungkinan menyelesaikan konflik);

d) ketika menganalisis situasi konflik, ketidakberpihakan diperlukan.

Penyelesaian konflik melibatkan:

Meningkatkan keterbukaan dan rasa saling percaya para pihak yang berkonflik;

Membangun kontak langsung mereka satu sama lain;

Organisasi diskusi terbuka dan tidak memihak dan analisis bersama tentang situasi saat ini, atau (dalam kasus ekstrim) pemutusan semua kontak lawan satu sama lain;

Dampak pada pihak yang berkonflik dalam kepentingan resolusi konflik.

Konflik memudar — ini adalah penghentian sementara oposisi sambil mempertahankan tanda-tanda utama konflik dan ketegangan hubungan antara para pesertanya. Konflik bergerak dari bentuk yang "jelas" ke bentuk yang tersembunyi.

Memudarnya konflik biasanya terjadi sebagai akibat dari:

Penipisan sumber daya kedua belah pihak yang diperlukan untuk perjuangan;

Hilangnya motif untuk berperang, berkurangnya kepentingan objek konflik;

Reorientasi motivasi para pihak (munculnya masalah-masalah baru yang lebih signifikan daripada perjuangan dalam konflik).

Di bawah penghapusan konflik dipahami sebagai dampak pada itu, sebagai akibatnya yang utama elemen struktural konflik. Terlepas dari penghapusan “non-konstruktif”, ada situasi yang membutuhkan tindakan cepat dan tegas terhadap konflik (ancaman kekerasan, hilangnya nyawa, kurangnya waktu atau sumber daya material).

Eskalasi ke konflik lain terjadi ketika kontradiksi baru yang lebih signifikan muncul dalam hubungan para pihak dan ada perubahan objek konflik.

Kriteria resolusi konstruktif dari konflik adalah tingkat resolusi kontradiksi yang mendasari konflik, dan kemenangan lawan yang tepat di dalamnya.

Adalah penting bahwa ketika menyelesaikan konflik, solusi ditemukan untuk masalah yang menyebabkannya. Semakin lengkap kontradiksi diselesaikan, semakin besar peluang untuk normalisasi hubungan antara peserta, semakin kecil kemungkinan konflik meningkat menjadi konfrontasi baru.

Manajemen konflik pedagogis menyiratkan penyelesaian, resolusi, atau bahkan inisiasi beberapa konflik untuk mencapai tujuan dari proses pendidikan. Pengelolaan yang terorganisir dengan baik ditujukan untuk mengurangi dampak destruktif dan memperkuat konsekuensi konstruktif dari konflik.

Dalam kondisi proses pendidikan, baik guru maupun siswa dapat memikul beban mengelola interaksi konflik, berdasarkan dua prinsip dasar untuk penyelesaian konflik pedagogis yang konstruktif:

1) mengecualikan kekerasan sebagai cara yang mungkin mengatasi konflik;

2) resolusi konflik harus berkontribusi pada pengembangan diri masing-masing anggotanya.

Landasan psikologis dari resolusi konflik adalah bahwa resolusi konflik harus berkontribusi pada pertumbuhan pribadi masing-masing pesertanya.

Di antara metode mengelola konflik pedagogis, ada::

Metode analisis situasi (kartografi konflik, metode tanya jawab kepada ahli, metode visualisasi kreatif);

Metode untuk memprediksi hasil yang mungkin dan memilih strategi interaksi ("brainstorming", Pie chart, NAOS);

Metode membujuk yang bertentangan dalam tujuan bersama, saling menguntungkan dari kerja bersama;

Cara pemisahan objek sengketa, memperjelas batas wewenang, tanggung jawab;

Cara menghilangkan defisit objek konflik;

Metode penyelenggaraan proses negosiasi, mediasi;

Metode pemantauan pelaksanaan perjanjian.

Metode dasar resolusi konflik.

Orang pasti akan berkonflik dan tidak setuju satu sama lain. Bagaimana, Carlson mengulangi, "ini adalah masalah hidup," tetapi tidak berarti alasan untuk pertengkaran. Pendebat yang bersemangat, Voltaire, suka memberi tahu lawan bicaranya bahwa dia pada dasarnya tidak setuju dengan pendapatnya, tetapi siap untuk memberikan hidupnya agar dia bisa mengungkapkannya.

Ketika seseorang menemukan dirinya dalam situasi konflik, untuk lebih efektif memecahkan masalah, ia perlu memilih strategi dan gaya perilaku tertentu.

Psikolog mengidentifikasi lima gaya perilaku khas dalam situasi konflik:

Kompetisi;

Penghindaran;

Fitting;

Kerja sama;

Kompromi.

Gaya saingan:jika seseorang menempuh jalannya sendiri dalam menyelesaikan konflik, mampu mengambil keputusan yang berkemauan keras dan tidak cenderung untuk bekerja sama, memuaskan kepentingannya dengan merugikan kepentingan orang lain, memaksa orang lain untuk menerima solusi mereka sendiri untuk masalah tersebut, maka dia memilih gaya ini. Gaya ini efektif jika orang tersebut memiliki kekuatan tertentu, yakin akan kebenaran solusi dari masalah tersebut. Dia bersikeras pada jalannya perjuangan terbuka untuk kepentingannya, penggunaan paksaan dan cara lain untuk menekan lawan.

Kelemahan dalam penerapan gaya: menyebabkan keterasingan orang lain, tidak cocok dalam posisi bawahan.

Hasil penting bagi seseorang,

Keputusan harus dibuat dengan cepat dan dia memiliki kekuatan untuk melakukannya,

Dia tidak punya pilihan lain dan tidak ada ruginya

Dia tidak bisa menjelaskan kepada sekelompok orang bahwa mereka berada di jalan buntu dan seseorang perlu memimpin mereka,

Dia harus membuat keputusan yang tidak populer dan harus segera bertindak.

Gaya Menghindar : seseorang tidak membela haknya, menghindari resolusi konflik. Ini terjadi ketika masalah yang terlibat tidak begitu penting baginya, dia tidak ingin menghabiskan energi untuk menyelesaikannya, atau berada dalam situasi tanpa harapan. Dia merasa dia salah atau orang lain benar, atau orang lain memiliki kekuatan besar. Dalam hal ini, Anda dapat mencoba mengubah topik pembicaraan, meninggalkan ruangan, menjauh dari masalah, mengabaikannya.

Gaya ini efektif jika seseorang dipaksa untuk berkomunikasi dengan orang yang sulit, jika tidak ada alasan untuk melanjutkan kontak dengannya, jika tidak ada kebutuhan besar untuk membuat keputusan, jika karyawan ingin menghindari tanggung jawab, jika tidak. memiliki informasi yang perlu untuk memecahkan masalah.

Situasi aplikasi yang umum:

Ketegangannya terlalu besar dan Anda perlu melepaskan panasnya - hasilnya sangat penting untuk sampingan,

Pemecahan masalah dapat menyebabkan masalah

Pihak tidak dapat menyelesaikan konflik yang menguntungkannya,

Partai ingin mengulur waktu untuk informasi lebih lanjut,

Situasinya terlalu penting baginya

Dia memiliki terlalu sedikit kekuatan untuk memecahkan masalah dengan cara yang dia inginkan,

Solusi segera untuk masalah ini berbahaya dan diskusi terbuka tentang konflik hanya dapat memperburuk situasi.

Gaya perlengkapan:seseorang bertindak bersama-sama dengan orang lain, tidak berusaha untuk membela kepentingannya. Hasil kasus sangat penting bagi orang lain dan tidak terlalu penting bagi lawan. Sisi tidak dapat menang karena orang lain memiliki lebih banyak kekuatan. Dia mengorbankan kepentingannya demi orang lain, menyerah padanya dan mengasihani dia. Jika seorang karyawan merasa bahwa dia lebih rendah dalam sesuatu yang penting baginya dan merasa tidak puas dengan ini, maka gaya adaptasi tidak dapat diterima. Jika yang lain tidak mau menyerah atau tidak menghargai apa yang telah dilakukan lawan, gayanya juga tidak dapat diterima.

Gaya efektif jika dengan mengalah, karyawan dapat meredakan situasi konflik dan memulihkan keharmonisan. Dia tidak menghindar dari memecahkan masalah, berpartisipasi dalam situasi, setuju untuk melakukan apa yang diinginkan orang lain.

Situasi aplikasi yang umum:

Sisi tidak terlalu peduli dengan apa yang terjadi,

Hasilnya lebih penting bagi orang lain daripada musuh,

Kebenaran tidak berpihak pada musuh,

Musuh memiliki sedikit kekuatan dan sedikit peluang untuk menang.

Gaya kolaborasi: pihak menyelesaikan konflik dan membela kepentingannya, tetapi mencoba untuk bekerja sama dengan orang lain. Pertama, kebutuhan dan kepentingan pihak lain ditentukan, kemudian didiskusikan. Gaya tersebut efektif jika para pihak memiliki kebutuhan pokok yang berbeda. Menentukan sumber ketidakpuasan dalam hal ini sulit, ada perbedaan antara deklarasi eksternal dan kepentingan dan kebutuhan yang mendasarinya. Butuh waktu untuk menemukan minat dan kebutuhan yang tersembunyi.

Situasi aplikasi yang umum:

Memecahkan masalah sangat penting bagi kedua belah pihak dan tidak ada yang ingin melepaskan diri darinya,

Orang tersebut memiliki hubungan dekat, jangka panjang dan saling tergantung dengan pihak lain,

Wajah punya waktu untuk bekerja dengan sisi lain,

Lawan dan pihak lain menyadari masalah dan keinginan kedua belah pihak diketahui,

Orang dan lawannya ingin meletakkan beberapa ide di atas meja dan bekerja keras untuk menyelesaikannya,

Kedua belah pihak mampu menyatakan esensi kepentingan mereka dan mendengarkan satu sama lain,

Kedua belah pihak yang terlibat dalam konflik memiliki kekuatan yang sama atau bersedia mengabaikan perbedaan posisi untuk mencari solusi masalah dengan pijakan yang sama.

Kedua belah pihak harus mengalokasikan waktu untuk memecahkan masalah, menjelaskan keinginan mereka.

Gaya kolaborasi paling gaya efektif tetapi juga yang paling sulit.

Ini melibatkan penggunaan metode: negosiasi berprinsip". Ini sampai pada ini:

Penting untuk memisahkan orang dari masalah:

Pisahkan lawan dan masalahnya;

Tempatkan diri Anda di tempat pihak lain;

Jangan menyerah pada emosi dan ketakutan Anda;

Tunjukkan kesediaan untuk menghadapi masalah;

Bersikaplah keras pada masalahnya tetapi lunak pada orang-orangnya;

Penting untuk fokus pada minat, bukan posisi:

Carilah kepentingan bersama;

tanya kenapa?" dan kenapa tidak?";

Catat kepentingan bersama;

Jelaskan vitalitas dan pentingnya minat Anda;

Mengenali vitalitas dan pentingnya kepentingan lawan.

Tawarkan opsi yang saling menguntungkan:

Jangan mencari satu jawaban untuk suatu masalah;

Jangan mengevaluasi jawaban yang Anda temukan;

Memperluas berbagai pilihan untuk memecahkan masalah;

Carilah keuntungan bersama;

cari tahu apa yang disukai pihak lain.

kebutuhan, saling mendengarkan dan mencari solusi untuk masalah tersebut.

Gaya kompromi: saling konsesi dari kedua belah pihak, tawar-menawar dan pengembangan solusi kompromi. Kompromi adalah kesepakatan pada tingkat yang lebih dangkal daripada kerja sama. Kompromi didasarkan pada minor konsesi bersama. Saat mengembangkan solusi, tidak ada yang kalah, tetapi juga tidak menang.

Situasi aplikasi yang umum:

Kedua belah pihak memiliki kekuatan yang sama dan kepentingan yang saling eksklusif,

Musuh ingin mendapatkan solusi dengan cepat, karena dia tidak punya waktu,

Musuh dapat mengatur solusi sementara,

Lawan dapat menikmati keuntungan jangka pendek,

Pendekatan lain untuk memecahkan masalah tidak efektif,

Memuaskan keinginan musuh tidak terlalu penting baginya. sangat penting dan dia dapat mengubah tujuan yang ditetapkan di awal,

Timbul pertanyaan: strategi perilaku mana yang paling benar? Dan inilah jawabannya: semuanya. Semua strategi perilaku baik, tetapi masing-masing untuk situasinya sendiri. Sayangnya, orang cenderung menggunakan satu strategi dalam semua kasus kehidupan. Itu tidak benar. Dalam hal ini, karyawan, yang lebih suka konfrontasi daripada segala sesuatu di dunia, bergegas ke pertempuran di tempat yang tidak diperlukan sama sekali, dan hasilnya adalah "badai dalam cangkir teh". Mereka yang menyerah sepanjang waktu dapat membayar mahal untuk posisi seperti itu.

Kami berkomunikasi dengan orang-orang dari tingkat budaya yang berbeda, dengan kebiasaan dan aturan perilaku yang berbeda. Perbedaan tersebut dapat disebabkan baik oleh karakter maupun pendidikan, orientasi nilai, pengalaman hidup, yaitu, faktor-faktor yang terkait dengan proses sosialisasi individu. Tetapi ada orang-orang yang sulit untuk dikomunikasikan, yang perilakunya tidak nyaman bagi orang lain dan yang menjadi sumber bahaya konflik yang meningkat.

Untuk menyelesaikan konflik, dua kelompok metode digunakan - struktural dan interpersonal.

Ke metode struktural penyelesaian konflik antara lain sebagai berikut:

• 1) klarifikasi persyaratan pekerjaan (setiap karyawan harus menyadari tingkat hasil yang diharapkan, siapa yang menyediakan dan menerima berbagai informasi, sistem wewenang dan tanggung jawab, dll.);
• 2) metode koordinasi dan integrasi (salah satunya adalah rantai komando. Hirarki wewenang menyederhanakan interaksi orang, pengambilan keputusan, dan arus informasi dalam organisasi. Kepala dapat mengambil keputusan atas masalah apa pun yang menimbulkan kontroversi, dan sehingga mencegah munculnya konflik.Konflik antara dua unit produksi dapat diselesaikan dengan menciptakan layanan perantara yang mengkoordinasikan pekerjaan unit-unit tersebut);
• 3) mengarahkan upaya semua peserta untuk mencapai tujuan bersama;
• 4) penciptaan sistem penghargaan (terima kasih atau bonus, pengakuan atau promosi dapat digunakan sebagai metode untuk mengelola situasi konflik, mempengaruhi perilaku orang).

Metode interpersonal resolusi konflik biasanya dibagi menjadi penghindaran (atau penghindaran), smoothing (akomodasi), kompromi, kompetisi, kerjasama.

• 1) Penghindaran adalah reaksi terhadap konflik, yang diekspresikan dalam pengabaian dan penyangkalan konflik yang sebenarnya. Dalih di sini mungkin merujuk pada kurangnya waktu, otoritas, sumber daya, tidak pentingnya masalah, atau penerima yang dipilih secara tidak benar. Moto dari perilaku tersebut adalah "Jangan membuat gajah keluar dari lalat." Tujuan pihak tertuduh adalah untuk menunda penyelesaian konflik (entah bagaimana hal itu akan mereda dengan sendirinya), untuk memberikan kesempatan kepada lawan untuk memikirkan klaimnya.
• 2) Smoothing adalah pemuasan kepentingan pihak lain melalui “adaptasi”, paling sering melibatkan sedikit kepuasan terhadap kepentingan sendiri. Mereka beroperasi di sini dengan prinsip "Agar Anda menang, saya harus kalah." Alasan perilaku ini mungkin keinginan untuk membuat "sikap niat baik", untuk memenangkan hati pasangan untuk masa depan, keinginan untuk menghindari eskalasi konflik, pemahaman bahwa yang benar ada di pihak "musuh". ". Persetujuan semacam ini dapat bersifat parsial dan eksternal.
• 3) Kompromi adalah diskusi terbuka tentang pendapat dan posisi yang bertujuan untuk menemukan solusi yang paling nyaman dan dapat diterima oleh kedua belah pihak. Keuntungan dari hasil ini adalah keseimbangan hak dan kewajiban bersama dan legalisasi klaim. Kompromi benar-benar meredakan ketegangan, membantu menemukan solusi terbaik. Mitra yang berkompromi berangkat dari fakta bahwa keuntungan bersama bermanfaat, bahwa kompromi di satu pihak dapat memberikan keuntungan di pihak lain, itu keputusan yang buruk lebih baik daripada tidak ada solusi.
• 4) Persaingan dapat menyebabkan dominasi dan akhirnya kehancuran satu pasangan oleh yang lain: "Bagi saya untuk menang, Anda harus kalah." Ini adalah hasil konflik yang tidak menguntungkan dan tidak produktif, meskipun harus diakui bahwa persaingan dapat merangsang kemampuan dan bakat. Persaingan paling sering terjadi ketika Anda melebih-lebihkan diri sendiri dan meremehkan lawan. Persaingan dapat disebabkan oleh kebutuhan untuk melindungi kepentingan, kehidupan, keluarga, serta keinginan untuk selalu menang, mengabaikan orang lain.
• 5) Kerjasama - suatu bentuk resolusi konflik, di mana kepuasan kepentingan kedua belah pihak lebih penting daripada solusi masalah. Kerjasama menyiratkan bahwa pekerja magang dari satu pihak tidak akan puas jika kepentingan pihak lain tidak terpenuhi, setidaknya sebagian.Tidak ada pihak yang berusaha mencapai tujuan dengan mengorbankan pihak lain.

Dengan demikian, konflik diatasi dengan berbagai cara, dan keberhasilan penyelesaiannya tergantung pada sifat konfrontasi, tingkat kelarutannya, strategi dan taktik pihak-pihak yang berkonflik. Idealnya, konflik itu sendiri akan memunculkan gaya perilaku dalam konflik tersebut. Jika tujuan maupun hubungan tidak terlalu penting, adalah bijaksana untuk menghindari konflik. Ketika tujuan penting, dan hubungan kurang penting, dominasi mungkin merupakan jalan keluar terbaik dari konflik. Namun, ketika sikap jauh lebih penting daripada tujuan, lebih bijaksana untuk menggunakan taktik "memperhalus". Inilah situasi yang mereka katakan: "Apakah layak untuk bertengkar karena hal-hal sepele" "Namun, dalam satu-satunya pilihan Ketika tujuan dan hubungan dengan lawan penting, kerja sama dalam satu atau lain bentuk sangat diperlukan.

Jika Anda memutuskan untuk bekerja sama, maka hal pertama yang harus dilakukan adalah meninggalkan taktik pertahanan diri yang mengarah pada ketidaksetaraan dan isolasi para pihak. Hubungan dengan mitra harus positif, dengan penekanan pada apa yang menyatukan daripada memecah belah.

Mari kita memikirkan opsi yang diusulkan oleh N.N. Obozov. Dari sudut pandangnya, prosedur penyelesaian konflik memiliki tujuh tahap, dan masing-masing membutuhkan upaya yang tepat dari Anda.

• 1. Kenali konfliknya. Ini bisa sulit dilakukan. Dengan menyatakan konflik secara terbuka, Anda dengan demikian membersihkan suasana rumor dan membuka jalan untuk negosiasi. Ingatlah bahwa konflik tidak dapat dihindari; yang utama adalah bagaimana menghadapinya.
• 2. Menyetujui prosedur. Jika konflik dikenali dan jelas, maka konflik tersebut tidak diselesaikan "dengan cepat". Sepakati di mana, kapan, dan bagaimana Anda akan mulai bekerja sama. Ini adalah langkah menuju resolusinya. Sebaiknya diskusikan terlebih dahulu siapa yang akan mengikuti diskusi. Pertemuan paling baik diadakan di tempat yang netral, atau secara bergantian di masing-masing pihak.
• 3. Definisikan konflik. Penting untuk mendefinisikan konflik dalam kerangka masalah yang akan diselesaikan. Sudah pada tahap ini, perlu untuk mendekatinya sebagai masalah "kita" - ini akan segera membangun semangat kerja sama. Kedua belah pihak harus berbicara: apa yang mereka lihat dalam konflik, perasaan apa yang ditimbulkannya dalam diri mereka, dan khususnya - bagaimana masing-masing mengevaluasi "kontribusinya" terhadap situasi konflik. Sama pentingnya untuk mengetahui apa yang tidak dilihat dan tidak dikenali oleh masing-masing pihak, sengaja atau tidak sengaja. Sebisa mungkin, cobalah untuk mengecualikan "kepentingan tersembunyi", ambisi pribadi atau kebencian yang dapat mengaburkan esensi konflik dan memperumit penyelesaiannya. Untuk tujuan ini, lebih baik fokus pada tindakan spesifik, kebutuhan para pihak dan subjek kontroversial, berusaha untuk tidak menjadi pribadi.
• 4. Jelajahi solusi yang mungkin. Pada tahap ini, disarankan untuk menggunakan taktik " brainstorming", karena tujuannya adalah untuk mengembangkan solusi sebanyak mungkin. Ide "liar" dapat menjadi bermanfaat setelah diskusi atau, sebaliknya, dapat menyatukan para pihak dalam penyangkalannya, yaitu berkontribusi pada saling pengertian dan konvergensi posisi.
• 5. Dapatkan kesepakatan. Setelah mengevaluasi proposal yang diajukan, seseorang harus memilih yang paling dapat diterima oleh kedua belah pihak, yaitu. mencapai persetujuan. Terkadang satu pertemuan dan fakta negosiasi sudah cukup untuk menyelesaikan perbedaan. Dalam kasus lain, beberapa pertemuan diperlukan.

Kriteria objektif harus dicari. Untuk mencapai kesepakatan, keputusan bersama harus dibuat. Keputusan selalu didasarkan pada kriteria yang mencirikan mereka sebagai baik atau buruk. Kriteria objektif adalah netral dalam kaitannya dengan kepentingan argumentasi. Jika kriteria suatu perjanjian bersifat objektif dan tidak subjektif, maka kesepakatan Anda akan menjadi yang paling stabil dan tahan lama. Jika kriterianya subjektif, maka salah satu pihak akan merasa bahwa perjanjian itu tidak adil dan karenanya tidak mau mematuhinya.

Kadang-kadang mereka menggunakan pemungutan suara, yang mungkin rahasia - ini mengurangi kesesuaian para peserta dalam diskusi sehubungan dengan pendapat kelompok. Setelah menyelesaikan perbedaan, disarankan untuk membuat dokumen. Ini bisa berupa resolusi, nota kerja sama atau kesepakatan untuk mendokumentasikan kewajiban para pihak. Terkadang dokumen ringkasan bertahap dikompilasi.

Sebuah kontrak bukan hanya niat baik, itu menggambarkan hubungan Anda satu sama lain. Kontrak harus seimbang, terlepas dari apakah mitra telah menemukan kesamaan kepentingan atau membuat kompromi yang melibatkan konsesi. Ini berarti bahwa untuk setiap peserta kontrak harus menguntungkan secara pribadi. Manfaatnya tidak selalu sama, tetapi kontrak harus mendorong setiap orang untuk memenuhi bagian mereka dari perjanjian di masa depan. Perjanjian yang tidak seimbang berumur pendek.

Biasanya orang yang mengatasi perbedaan pendapat merasa sulit untuk memisahkan tugasnya dari tugas orang lain. Kesepakatan perilaku menggambarkan tanggung jawab dengan baik. Jika perjanjian merinci perilaku, setiap peserta harus memenuhi tanggung jawab mereka yang telah ditentukan dengan baik - dan ini jauh lebih mudah. Jika kontrak memenuhi kepentingan masing-masing mitra, kedua belah pihak menerima insentif untuk menjalankan fungsinya secara bertanggung jawab.

• 6. Melaksanakan rencana. Adalah penting bahwa dokumen yang menetapkan hasil negosiasi secara jelas menetapkan apa yang harus dilakukan, kapan, di mana, dan oleh siapa. Dianjurkan untuk memulai ini sesegera mungkin: penundaan dapat menyebabkan keraguan dan kecurigaan para pihak.
• 7. Nilai keputusan. Bahkan dengan kesepakatan yang paling berhasil, mereka dapat tetap kehilangan atau tersinggung. Ini dapat memanifestasikan dirinya dalam percakapan, dalam isyarat dan gerak tubuh para peserta. Beri mereka kesempatan untuk berbicara secara terbuka dengan bertanya kepada semua orang: "Seberapa puaskah Anda dengan kemajuan negosiasi? Tidakkah Anda berpikir bahwa solusi turnkey dipaksakan begitu saja? Apakah menurut Anda ada saling menguntungkan? Apa yang paling Anda sukai dari solusi tersebut dan apa yang paling tidak Anda sukai? Menurut Anda apa yang harus ditambahkan ke keputusan? Apa yang harus kita lakukan pada pertemuan berikutnya untuk memperbaiki keadaan?

Proses negosiasi tergantung pada berbagai faktor, banyak di antaranya, seperti pandangan, motif, kebutuhan para peserta, sulit dikendalikan. Prasangka manusia, prasangka, stereotip juga dapat membatalkan semua upaya. Tapi tetap saja, sains dan praktik telah mengembangkan beberapa rekomendasi umum di sini. Untuk meminimalkan konflik atau membuatnya konstruktif, psikolog menyarankan untuk dipandu oleh aturan berikut.

1. Bersikap adil kepada penggagas konflik. Pemrakarsa konflik muncul dengan tuntutan, klaim, kebencian dan mengharapkan pasangan untuk mendengarkannya dan mengubah perilakunya. Tetapi bagaimana biasanya pasangan bereaksi terhadap penggagas konflik? Seringkali sangat negatif. Dia menuduhnya "sekali lagi tidak puas dengan sesuatu, sekali lagi memulai pertengkaran karena hal-hal sepele", "dia selalu kekurangan sesuatu, selalu, ada yang salah." Peran tertuduh selalu tidak menyenangkan, oleh karena itu, tentu saja, setiap orang bersiap untuk menolak pemrakarsa.

Harus diingat bahwa penggagas konflik (dengan pengecualian yang jarang terjadi, ketika ia adalah orang yang berubah-ubah, suka bertengkar, suka bertengkar) selalu memiliki alasan untuk "memulai pertengkaran". Alasan signifikan tersembunyi di balik ketidakpuasannya - beberapa keadaan yang membebani dan menyiksanya.

Harus diingat bahwa setiap orang juga adalah individu. Dia hanya berbeda dari kita, dan ini dapat menyebabkan perselisihan. Menghadapi orang lain, kita menemukan kesamaan-perbedaan sudut pandang, keadaan emosi, perilaku. Kesamaan menyebabkan kepuasan, tetapi sementara, dan kemudian ketidakpedulian dan bahkan kebosanan dapat muncul. Perbedaan menghasilkan ketegangan, tetapi kemudian minat pada kepribadian orang lain mungkin terjadi. Kolaborasi difasilitasi oleh pencarian kesamaan antara "aku" dan "dia".

• 2. Ciptakan suasana kerjasama. Di awal pertemuan, beberapa menit harus dihabiskan dalam percakapan informal yang mencairkan es keterasingan. Tidak buruk menyelenggarakan jamuan makan bersama atau acara lain yang menghilangkan belenggu resmi. Perwakilan kedua belah pihak harus diberikan waktu yang sama untuk berbicara agar tidak ada dominasi salah satunya. Penting untuk menekankan poin-poin yang memungkinkan untuk mendekatkan posisi. Dan syarat utamanya adalah nada yang tenang dan terus-menerus menekankan kepercayaan pada kerja sama yang tak terhindarkan.
• 3. Berusaha untuk kejelasan dalam komunikasi. Pernyataan, diagram, gambar, diagram, tabel harus disiapkan terlebih dahulu sehingga semua informasi Anda mencapai sisi yang berlawanan dengan cepat dan tanpa distorsi.

Penting untuk dapat mendengarkan pasangan Anda. Berguna untuk menjelaskan dan meringkas apa yang dikatakan lawan. Ini membantu untuk mengontrol kebenaran pemahaman. Pertanyaan juga berguna, tetapi jika terlalu banyak, pasangan bisa bersikap defensif.

4. Bersikaplah bijaksana. Agar tidak menderita logika, emosi harus tetap terkendali. Alih-alih bersemangat untuk meyakinkan musuh tentang kesalahannya, jelaskan kepadanya mengapa Anda memandangnya seperti ini dan bukan sebaliknya, dan apa yang menurut Anda bisa dia lakukan.

Seringkali, mitra yang berkonflik dapat dengan tepat menentukan subjek konflik, memperlakukan hak pemrakarsa secara adil, mengungkapkan tuntutan mereka, dan menguraikan jalan keluar dari konflik, tetapi seluruh nada percakapan membatalkan pencapaian ini. Mitra kewalahan dengan emosi dan oleh karena itu orang-orang kategoris, kategoris dan menuntut, mereka berbicara dengan nada tinggi, tidak memilih ekspresi.

Meringkas hal di atas, kami tekankan sekali lagi bahwa kemampuan mengelola konflik adalah yang terpenting kualitas profesional manajer, yang tanpanya implementasi yang efektif dari fungsinya tidak terpikirkan.