LA lumea modernă afaceri, pline de informații și comunicare, capacitatea de a conduce o conversație de afaceri sau de a negocia cu partenerii și clienții este un factor determinant de succes. Este posibil să convingi un adversar într-o dispută, să poți demonstra importanța și necesitatea proiectului tău folosind anumite tactici și strategii. Vom vorbi mai multe despre asta în articolul nostru.

Negocieri de afaceri: secretele comunicării

În procesul de negociere cu partenerii și clienții, totul este important:

• pregătirea pentru negocieri;
• capacitatea de a comunica cu adversarii și colegii;
• înțelegerea psihologiei proceselor de negociere și acceptarea intereselor altei persoane;
• etica negocierii, structura și etapele conversației;
• expresiile faciale, gesturile și alfabetizarea vorbirii sunt toate factori determinanți ai succesului în negocierile la diferite niveluri.

Ce reprezintă ele intalnire de afaceri? Negocierile de afaceri sunt o formă de comunicare și interconectare a două părți cu interese opuse sau coincidente, al cărei scop este de a ajunge la anumite acorduri sau de a continua cooperarea reciproc avantajoasă.

Acumulează, sistematizează informații despre un client sau partener, oferă condiții individuale și, prin urmare, crește loialitatea acestuia față de companie. Sistemul Business.Ru CRM vă va ajuta în acest sens. Programul va salva fiecare apel telefonic, mesaj trimis și contract încheiat.

Importanta desfasurarii negocierilor de afaceri este dovedita si de faptul ca astazi cercetatorii individuali si chiar comunități științificeîn toată lumea.

Ce determină succesul negocierilor? În primul rând, cât de bine se pregătește pentru ei gazda, cea mai interesată petrecere de succesul evenimentului.

Ne confruntăm în mod constant cu negocieri în Viata de zi cu zi atunci când trebuie să ajungem la un acord sau să obținem vreun beneficiu, iar acest lucru este posibil doar după un schimb de opinii cu o altă persoană.

Negocierile de afaceri, de regulă, se desfășoară în sfera politică, de afaceri, în sfera relatii Internationaleși alte domenii în care comunicarea cu părțile opuse joacă un rol crucial. Cel mai adesea, părțile se așează la masa negocierilor atunci când urmăresc anumite obiective:

• Extinderea acordurilor existente în condițiile actuale;
• Extinderea acordurilor existente pe noi termeni;
• Comunicări pentru părți care nu au avut anterior acorduri;
• Reînnoirea relațiilor;
• Încetarea cooperării și discutarea condițiilor acesteia.

De asemenea, negocierile de afaceri pot fi împărțite condiționat în situaționale și strategice. În primul caz, discuție nuanțe controversateîn cursul relațiilor dintre părți, iar în al doilea, se discută probleme cheie și se rezolvă sarcini globale, în urma cărora vectorul de dezvoltare a întregii afaceri sau a unui anumit domeniu de activitate în ansamblu este „ a stabilit".

De asemenea, negocierile de afaceri pot fi individuale - atunci când comunicațiile sunt efectuate între două persoane, de regulă, oficiali sau șefi de întreprinderi tete-a-tete și colectiv - în cadrul cărora participă mai mulți specialiști, angajați sau manageri diferite niveluri din fiecare parte.

Etapele negocierilor de afaceri

Astăzi, antreprenorii cu experiență știu direct că desfășurarea negocierilor de afaceri este o întreagă artă, care poate fi cuprinsă la infinit.

Există cursuri speciale de desfășurare a negocierilor de afaceri, au fost dezvoltate destul de multe tehnologii diferite.

De ce este atât de important? În primul rând, pentru că cel mai adesea părțile din timpul negocierilor au puncte opuse viziune și scopuri, ceea ce înseamnă că fiecare dintre interlocutorii în procesul de comunicare urmărește un singur scop - să convingă adversarul și să finalizeze negocierile în favoarea lor.

În urmărirea acestui scop, interlocutorul trebuie să fie ferm, dar flexibil, trebuie să fie capabil să cedeze, să facă compromisuri, dar în același timp să rămână în opinia sa pentru a-și atinge propriul beneficiu.

Fii competent în domeniul tău, ai abilități excelente de comunicare, vorbire competentă, să poată gestiona emoțiile și să aibă darul persuasiunii în timp ce folosește „limbajul corpului” - toate aceste abilități pe care trebuie să le aibă o persoană pentru a conduce în mod eficient negocierile de afaceri.

De regulă, toate negocierile sunt construite conform unei scheme standard în mai multe etape principale. Din moment ce astăzi există tipuri de negocieri de afaceri mare mulţime, dar totuși, modelul lor poate fi generalizat și, prin urmare, experții disting mai multe etape principale.

1. Pregătirea pentru negocieri. Această etapă este cu adevărat importantă deoarece rezultatul negocierilor depinde direct de modul în care părțile se pregătesc pentru ele;
2. Începutul negocierilor. „Etapa de protocol”, așa cum este adesea numită, începe în momentul întâlnirii părților, iar această etapă joacă rol important, întrucât este prima impresie, întâlnirea va juca un rol important în luarea unei decizii și va afecta rezultatele întâlnirii;
3. Discuție, rezolvare de probleme. Pe această etapă părțile fac schimb de informații, observații, își exprimă punctele de vedere asupra anumitor probleme, discută perspective sau încearcă să convingă oponenții de ceva. Acesta este punctul culminant piatră de hotarîn timpul negocierilor de afaceri;
4. Luarea deciziilor. Pe baza rezultatelor negocierilor de afaceri, părțile iau o decizie: aceasta poate fi semnarea unui document, realizarea anumitor acorduri sau, dimpotrivă, decizia de a înceta cooperarea și toate acordurile trecute;
5. Analiza rezultatelor întâlnirii.

Schema prezentată mai sus este destul de generală, poate conține completări (de exemplu, evenimente suplimentare sunt organizate în cadrul negocierilor) și excepții, în funcție de specificul sau zona în care se desfășoară negocierile, dar, în general, toate negocierile de afaceri sunt construit dupa acest model .

Pregătirea pentru negocieri

Astfel încât negocierile atât cu partenerii, cât și cu clienții să aibă loc conform nivel superiorși în favoarea ta, trebuie să te pregătești cu atenție pentru ele. Aceasta nu este o sarcină ușoară, dar rezultatul întâlnirii depinde de el.

Care este scopul negocierilor? Desigur, aceasta este pentru a convinge oponentul de ceva. După cum știți, negocierile au loc deoarece interesele „negociatorilor” coincid parțial.

Adică, dacă nu coincideau deloc, atunci nu ar fi nevoie de negocieri, iar dacă coincideau complet, atunci nevoia lor ar dispărea pur și simplu.

Pe stadiul inițialÎnainte de a negocia, trebuie amintit că negocierile de afaceri nu sunt o „conversație aleatorie”, ci o secvență de acțiuni clar planificată în cadrul unui anumit plan.

Pentru a face acest lucru, în etapa de planificare și pregătire pentru negocieri, este necesar să îndepliniți următoarele sarcini:

• Trebuie să cunoașteți clar subiectul negocierilor, specificul problemei în discuție, să înțelegeți problema „de la și către” pentru ca, în primul rând, adversarul să nu vă inducă în eroare cu argumentele sale sau să vă „încurce”. De regulă, cel care înțelege mai bine problema și problema „câștigă” în negocieri;
• Modelează în capul tău începutul, cursul și sfârșitul întâlnirii. În ce mod va avea loc conversația? După ce plan se va dezvolta? În ce mod ar trebui înființați interlocutorii? Toate acestea depind de tine. Fără program exemplu, aici este indispensabil un script de conversație;
• Gândește-te la toate întrebările adresate adversarului, schiță tezele și frazele de bază cu care vei fugi de interlocutor. Stabiliți priorități și decideți singur ce puncte în timpul negocierilor va trebui să acordați atenție Atentie speciala, și ce aspecte pot fi lăsate „pentru mai târziu”;
• O conversație de afaceri ar trebui să includă atât ofensive, cât și defensive. Luați în considerare momentele în care sunteți gata să faceți compromisuri și acele aspecte pe care le veți apăra până la urmă;
• Imaginați-vă în locul adversarului. Care sunt motivele, scopurile, interesele lui? Găsi " slăbiciune» de la adversarul tău, că moment cheieîn discuție, care este cea mai interesantă și mai importantă pentru el. Dacă problema este prețul, atunci „atuul” dvs. va fi o reducere profitabilă a prețului, dar dacă un partener sau un client este interesat de ceva anume, atunci fiți întotdeauna gata să-i faceți concesii în aceste chestiuni;
• În procesul de desfășurare a unei conversații de afaceri, este foarte important să efectuați „recunoașterea” partenerului sau clientului dvs. Ce firmă reprezintă managerul, ce propunere l-ar putea interesa? Care este nevoia urgentă pentru firma parteneră astăzi? Toată lumea trebuie să fie competentă în afacerile partenerului său atunci când ambele părți se așează la masa de negocieri;
• Repetați discursul principal. Dacă în cadrul conversație de afaceri se așteaptă o prezentare, este necesar să se pregătească pentru ea. Vorbește întotdeauna clar și la obiect;
• Gândiți-vă la numărul de participanți la negocieri din partea dvs., încercați să atrageți cei mai competenți specialiști care sunt bine versați în subiect și abilitățile de persuasiune, încercați să le explicați clar obiectivele întâlnirii.

De asemenea, imediat înainte de negocieri, este necesar să se studieze și să se înțeleagă pe deplin aspecte precum;

• scopul și subiectul negocierilor;
• ce fel de companie reprezintă a doua parte;
• ce fel de oameni sunt prezenți la negocieri și la ce nivel sunt acești specialiști;
• in ce conditii va avea loc intalnirea;
• Ce fel de relație au părțile - caldă și reciproc avantajoasă sau rece și tensionată?

Însă, cel mai important lucru de făcut înainte ca părțile să se așeze la masa de negocieri este identificarea intereselor părților. Atunci când ambele părți înțeleg clar ce obiective și beneficii urmăresc și care sunt interesele după care se ghidează adversarul lor, acest lucru va facilita foarte mult procesul de negociere.

De asemenea, sistemul CRM Business.Ru va facilita semnificativ munca. Este convenabil pentru antreprenorii ale căror activități implică un numar mare deîntâlniri și apeluri importante. De asemenea, întotdeauna la îndemână un număr mare contracte standardși posibilitatea de a trimite sms și e-mail din orice document.

11 secrete ale negocierilor de afaceri de succes

Înainte de a începe negocierile de afaceri, există câteva lucruri de care trebuie să fii conștient. legi obligatorii desfășurarea unor astfel de întâlniri și câteva secrete care vor ajuta la obținerea rezultatului dorit:

1. Nu vei avea a doua șansă să faci o primă impresie., ceea ce înseamnă că întâlnirea joacă un rol important. Conform eticii comunicării în afaceri, trebuie să salutați interlocutorul cu o strângere de mână, iar primul care dă o mână de ajutor este cel care este organizatorul întâlnirii sau cel de „partea” căruia se ține;
2. Revenind la esența problemei, este mai bine să începeți cu exprimarea și clarificarea intereselorși pozițiile părților. După ce devine clar ce obiective sunt urmărite de participanții la întâlnire, va fi mai ușor să treceți la fundamentarea opiniilor lor, discutând probleme „fierbinte”;
3. Amintiți-vă întotdeauna că orele de întâlnire sunt limitate.. Este necesar să se facă fără monologuri lungi plictisitoare, povești abstracte. Toate argumentele, gândurile, faptele și punctele de vedere trebuie exprimate clar, simplu, înțeles și cât mai concis posibil. Acest lucru va ajuta cealaltă parte să vă înțeleagă imediat poziția.
4. În timpul negocierilor de afaceri, întotdeauna incearca sa fii politicos, nu ridica vocea nici in cele mai critice momente, nu ceda emotiilor si in nici un caz nu te personaliza nici in cea mai aprinsa cearta;
5. Dacă un adversar vă pune o întrebare la care nu știți răspunsul, cea mai bună tacticăîi va distra atenția punându-i o întrebare contrară. Acest lucru, de regulă, derutează o persoană și este posibil să nu se mai întoarcă la o întrebare „dificilă” pentru tine;
6. Dacă știi dinainte că negocierile vor fi dificile, adică reacția partea opusă se așteaptă un răspuns negativ la propunerea sau argumentele dumneavoastră, apoi la o astfel de dezvoltare a evenimentelor trebuie să vă pregătiți în avans. Mai întâi, află care soluție această problemă va fi ideal pentru adversarul tău și la care poți renunța fără pierdere pentru a-ți „mulțumi” adversarul;
7. Încercați să ajungeți întotdeauna la o soluție de compromis când există un conflict de interese. Acordul trebuie abordat în etape, când negociatorii se vor îndepărta treptat de cerințele lor, prin înaintarea de noi propuneri;
8. încerca „afla” cu tact nevoile ascunse ale clientului sau un partener și oferă o soluție la problemele lor pe baza produsului sau serviciului dvs. Vorbiți despre reduceri, bonusuri pe care le poate primi un partener;
9. Dacă clientul sau partenerul nu este mulțumit de preț, convinge-l că produsul sau serviciul „merită” banii dacă clientul susține că concurenții tăi oferă o ofertă mai bună, spune-i despre avantajele tale, propune altele noi argumente convingătoare in favoarea ta;
10. Pe etapele finale negocieri de afaceri anunta inca o data rezultatele sedintei, verbal sau in scris, stabilindu-le.Încă o dată, „descrieți” partenerului sau clientului cursul dumneavoastră acțiune ulterioară după semnarea contractului sau încheierea acordului;
11. În timpul negocierilor de afaceri, evitați greșelile de bază: nu lăsa cealaltă parte informatii false, evitați un ton „instructiv” în timpul conversației, ascultați cât mai atent și interesat toate argumentele și argumentele celeilalte părți.

În general, succesul negocierilor de afaceri depinde direct de capacitatea de a gestiona cursul întâlnirii, pe setare corectă probleme, și cel mai important - de la respectarea de către parteneri a standardelor etice ale negocierii, cum ar fi punctualitatea, acuratețea, corectitudinea, tactul și onestitatea.

Tactici de negociere care garantează rezultate. Video

Fiecare om de afaceri ar trebui să știe cum să conducă conversații telefonice. ritm dinamic viața modernăîși dictează propriile reguli. Dorința de a crește vânzările, de a îmbunătăți calitatea serviciilor sau de a îmbunătăți procese tehnologice obligă oameni de afaceriîndeplinesc din ce în ce mai multe sarcini în afara biroului lor. Timpul alocat rezolvării problemelor curente de birou este adesea programat la minut. Într-o astfel de situație, este aproape imposibil să acordați atenție interlocutorului care a onorat o vizită neplanificată. Comunicarea telefonică a devenit o modalitate cu drepturi depline de negociere. Cu toate acestea, acordurile necesare pot fi ajunse numai dacă există o înțelegere caracteristici cheie această formă de comunicare

Pregătirea pentru o conversație

Înainte de a conduce conversații telefonice, trebuie să vă pregătiți pentru ele. În acest caz, comunicarea va fi cât mai productivă și concentrată pe un anumit interlocutor. Această abordare este pur și simplu necesară în cazul prezentării serviciilor și bunurilor dumneavoastră la potențial parteneri de afaceri sau clienti. De obicei, pregătirea implică următorii pași:

1. Inteligență (căutarea informațiilor despre compania de interes și managementul acesteia ajută la identificarea nevoilor; sursele acestui tip de informații pot fi diverse forumuri, publicații tipărite, site-ul organizației, recenzii ale altor parteneri etc.);
2. Dezvoltarea unei oferte exclusive (prezentarea ar trebui să țină cont de industrie, poziție pe piață, prescripție de muncă etc., deoarece condițiile de cooperare ar trebui adaptate pentru rezolvarea problemelor unei anumite companii);
3. Stabilirea obiectivelor (concentrarea pe rezultatele așteptate vă permite să alegeți cele mai eficiente mijloace; negocierile pot implica cunoștințe, acorduri preliminare, vânzare etc.).

Nuanțe de intonație

Înțelegerea modului de a conduce conversații telefonice contribuie la alegere intonația corectă. Principala diferență între comunicarea acestui format este concentrarea absolută a atenției interlocutorului asupra trăsăturilor auditive și verbale ale prezentării materialului.

Pentru a obține efectul maxim, trebuie respectate câteva reguli în ceea ce privește intonația:

• încercați să comunicați doar în cea mai potrivită dispoziție pentru aceasta (în caz contrar, sentimentul necesitate forțată transferat interlocutorului);
• prezentați materialul în mod optimist (un ușor zâmbet prietenos va ajuta să faceți comunicarea mai plăcută);
• radiați încredere în valoarea propunerii dvs. (deseori chiar și oportunitatea oferită partenerului de a refuza vă permite să obțineți rezultatele dorite mai repede decât numeroase argumente);
• evitați intonațiile cerșetoare (cu punct psihologic vedere, cererea poate irita și provoca refuz);
• aplicați ajustarea interlocutorului (capacitatea de a vorbi cu același volum și viteză contribuie la livrarea cea mai reușită a informațiilor).

Design de cuvinte

Aproape toate tipurile de comunicare implică respectarea anumitor tradiții. Conformitate eticheta de afaceri va reflecta favorabil nivelul cultural al inițiatorului apelului și vă va permite să demonstrați preocuparea față de interlocutor. Comunicare de succes ajutor la telefon:

• salut clasic (o mică autoprezentare include de obicei numele de familie, prenumele, funcția, compania și scopul; acest lucru ajută la înțelegerea importanței apelului);
• definiție cadru cronologic conversație (informațiile despre durata planificată a comunicării vor permite interlocutorului să evalueze posibilitatea de comunicare într-o anumită perioadă de timp);
• formularea de propuneri în într-un mod pozitiv(negații auzite la nivel subconștient te obligă să refuzi oferta).

Induce interlocutorul la acțiunile necesare poate diverse trucuri. Tehnicile de vânzare prin telefon fac posibilă utilizarea eficientă a multor modalități tradiționale de a atrage un client sau partener într-o conversație. Acestea includ:

• prezentare în formatul „caracteristici-beneficii” (această prezentare a informațiilor va explica beneficii specifice anumite clauze ale ofertei);
• principiul tripluului „da” (obținerea acordului asupra a 2 probleme minore cu o mare probabilitate va permite ajungerea la acorduri asupra a treia);
• claritate în numere și detalii (folosirea statisticilor și a calculelor detaliate inspiră încredere);
• link către parteneri respectați (menționați oameni faimosi ca clienți reali sau parteneri de afaceri indică valoarea evidentă și rentabilitatea cooperării);
• întrebări retorice (această formă ajută la formularea afirmațiilor ascunse);
• alegere fără alternativă (o propunere în acest format contribuie la realizarea rezultatul dorit indiferent de decizia interlocutorului) etc.

Orientare spre viitor

Adesea, vorbirea la telefon este doar un pas într-un proces lung de negociere. Un indicator al succesului comunicării în acest caz este un acord asupra unei întâlniri ulterioare. Pentru inițiatorul apelului, este esențial important să poată controla situația până la sfârșitul conversației. El este cel care trebuie să clarifice timpul necesar luării unei decizii, să afle coordonatele angajatului desemnat în această direcție și să convină asupra datei apelului de control. Convorbirile telefonice adecvate vor atrage clienți promițători și parteneri de încredere. Va ajuta dezvoltare dinamică afaceri și să obțină profituri bune.

Video

Vă oferim să vizionați un videoclip în care un antrenor de afaceri vorbește despre tehnica desfășurării convorbirilor telefonice.

Instruire

Arătați interes real față de persoana cu care vorbiți.

Fii atent, încearcă să comunici în limba lui (folosește imagini pe care le înțelege, folosește terminologia) și nu uita să-ți demonstrezi competența profesională.

Adresați-vă adversarului dvs. prin patronimul său, evitând familiaritatea sau adresa vagă.

Spune-i că ești de partea lui și încearcă să-l ajuți.

Notă

Nu vă lăsați duși de ajustări și oglindiri la modă. Făcând acest lucru intruziv și inept, vei înstrăina doar clienții și vei provoca iritații.
Știind să vorbești cu clienții fără a provoca o astfel de reacție, vei reuși cele mai bune rezultateîn promovarea intereselor acestora.

Sfaturi utile

Nu uitați să salutați și să vă luați rămas bun de la client, spunându-i sincer salutări și urări.
Amintiți-vă - cel mai bun vânzător nu este cel care oferă în mod activ produsul, ci cel care oferă clientului cea mai bună soluție la problema lui personală.

Surse:

• cum să vorbești cu managerul

Succesul tău personal și veniturile companiei pentru care lucrezi în ansamblu depind în mare măsură de cât de bine construiești comunicarea cu clienții actuali și potențiali.

Instruire

Chiar dacă ai multă muncă și o listă uriașă de clienți, nu ar trebui să-i anunți fiecăruia dintre ei câți alți cumpărători sunt înaintea lui la coadă. Faceți tot ce vă stă în putere pentru a face clientul să se simtă special și special. Desigur, merită observat sentimentul demnitate altfel persoana nu te va vedea ca pe o persoană. Fii calm și politicos, dar nu vorbi obsequios cu persoana respectivă.

Când vindeți un produs sau serviciu, aflați mai întâi nevoile clientului și abia apoi treceți la prezentare. Unii manageri permit mare greșeală. Ei nu înțeleg de ce a venit o persoană la ei, ce a determinat compania să-și contacteze organizația și să înceapă imediat să ofere ceva. O astfel de vânzare poate să nu aibă loc tocmai pentru că acest caz vânzătorul nu a identificat nevoile cumpărătorului. Află care este situația clientului tău, la ce se așteaptă el și abia apoi începe să prezinți produsul sau serviciul.

Când răspundeți la obiecțiile clienților, urmați anumite reguli. Nu vă certați cu cumpărătorul. Ascultă-i îndoiala sau pretenția până la capăt. Nu întrerupeți clientul, lăsați-l să vorbească. Apoi demonstrează că îi împărtășești preocupările, că întrebarea lui este întemeiată. Dacă acest lucru nu este posibil, atunci măcar arătați doar că înțelegeți clientul. Puteți pune întrebări clarificatoare pentru a clarifica situația. Apoi răspunde la obiecție clar, clar și cu rațiune. Verifică dacă clientul te-a înțeles și clarifică dacă i-ai înlăturat îndoielile.

Baza tratamentului corect al clienților este modul în care îi percepi. Dacă vă tratați clienții doar ca niște vaci de bani, este puțin probabil să reușiți în comunicare productivă. Și atunci când vorbești cu cumpărătorul cu respect, atenție și interes sincer, demonstrezi dispoziția și dorința de a ajuta, el simte.

Când doi oameni de afaceri se întâlnesc, totul este simplu. S-au scuturat, au zâmbit, au vorbit. Când vezi interlocutorul în fața ta, este mult mai ușor să vorbești cu el. Dar se mai întâmplă ca adversarul să fie la mare distanță de noi, nu l-am văzut niciodată personal. Este despre despre convorbirile telefonice. Potrivit statisticilor, oamenii de afaceri de la patru la douăzeci și cinci la sută din timpul lor de lucru „atârnă” la telefon. Este confortabil. poate fi acceptat soluție operațională, nu este nevoie să mergeți nicăieri sau să trimiteți o scrisoare. Telefonul este ideal pentru a obține informații și sfaturi. Totuși, într-o conversație telefonică singura armă- vocea si vorbirea. Adevărat, ești lipsit de posibilitatea de a urmări reacția interlocutorului prin gesturi sau priviri. În plus, o conversație telefonică este de obicei mai limitată în timp decât o întâlnire față în față. Dar acest tip de conversație are o mulțime de avantaje. La urma urmei, interlocutorul nu vă vede nici pe tine, nici costumul, nici biroul tău. El judecă după timbrul vocii și al intonațiilor. Și atunci totul este în mâinile tale! Sau corzile vocale...

Pregătirea în primul rând!

Pregătesc telefonul. Nu este loc de improvizație în convorbirile telefonice. Totul trebuie să fie gata în avans. Și în primul rând - telefonul. Chiar dacă interlocutorul este pre-configurat binevoitor, calitate proastă Comunicarea îi va strica rapid starea de spirit. O persoană care se respectă nu va țipa peste zgomotul, scârțâitul și scârțâitul din receptor. Vă rugăm să folosiți linii decente.

Facem o notă. Acum treceți la subiectul negocierilor. S-a spus deja mai sus că necesită o pregătire serioasă și minuțioasă. Și prezență aparat de telefon ca intermediar nu schimba nimic. Chiar și invers. Într-o întâlnire personală, îți poți permite câteva interjecții, câteva propoziții care nu sunt relevante. La telefon trebuie să vorbești rapid, clar și doar la obiect. Nu îți poți răspândi gândurile de-a lungul copacului, altfel bâzâitul tău în receptor se va sătura de interlocutorul tău foarte repede. Și are și el lucruri de făcut, se grăbește și el pe undeva... Fă-o o regulă - înainte de fiecare conversație, întocmește-ți un memento: ce trebuie să spui și ce nu ar trebui să spui niciodată. Discursul tău ar trebui să fie „lins” în avans!

Vom vota. Fără o voce sigură și o dicție clară, nici măcar nu trebuie să răspundeți la telefon. Prin urmare, luați-vă de grijă să stabiliți pronunția în avans, pentru a obține intonații sigure. Calm, încredere, soliditate în voce - o garanție a succesului.

Obținerea unui loc de muncă, să zicem, în Linia de asistență nu este atât de ușor pe cât ar părea. La urma urmei, multe depind de intonație. Ei vor verifica mai întâi „modelul de intonație” al discursului candidatului. Arată iritare sau dispreț? Câteodată vorbirea noastră ni se pare absolut normală, dar alții o aud așa și așa... În Helpline, oamenii sunt instruiți într-un mod special. Ei încearcă să selecteze posesorii vocilor cu un timbru plăcut și pe cei care au o dicție clară.

Pregătirea pentru respingere.În timpul nostru nebun, oamenii uneori nu au un minut pentru o conversație foarte importantă. Pregătiți-vă psihologic pentru faptul că interlocutorul nu are acum timp pentru o conversație. Fă-ți o programare chiar acum pentru altă dată. De asemenea, trebuie să fiți pregătit pentru obiecțiile care, după cum știți, apar în cursul oricărei conversații.

10 secunde economisesc 10 minute

Cu toate acestea, înainte de a suna persoana anume, intreaba-te din nou daca ai nevoie si ce beneficii vor aduce aceste negocieri. Te-ai asigurat că apelul este cu adevărat necesar? Înainte de a ridica receptorul, urmați câțiva pași simpli.

1. Încă o dată, imaginează-ți clar tot ce vei spune.
2. Gândește-te la viitorul interlocutor și la ce ar dori să audă.
3. Planifică din timp în mintea ta mesaj scurt pentru a dicta dacă cealaltă parte este plecată și răspunde secretara sau robotul telefonic.
4. Pune toate documentele necesare pe masă.
5. Pregătește hârtie și stilou.
6. Scrieți un scurt rezumat al celor mai importante nume și fapte.
7. Relaxează-te și respiră adânc de câteva ori înainte de a ridica telefonul.
8. Imaginează-ți mental viitorul interlocutor.
9. Gândește-te la ceva frumos.
10. Încearcă să suni doar atunci când interlocutorul tău nu este ocupat cu nimic și are timp să vorbească.

Cum se scrie o notă

Orice ai spune, nota pentru conversație este importantă. De câte ori te-ai trezit într-o situație stupidă: numărul este format și tot ce aveai de gând să spui ți-a zburat brusc din cap. Și acum argumentele nu mai sunt atât de logice, iar interlocutorul vă interceptează inițiativa. La urma urmei, este nevoie de un minut pentru a vă aminti! Scrie literalmente o propoziție pentru fiecare punct al conversației. Numerotează-le. Scrieți clar, nu va fi timp să vă înțelegeți mâzgălile. Și doar după ce ați făcut un plan clar, sunați fără teamă.

Apropo, un articol separat al notei ar trebui să fie: „Ce vreau să obțin exact”. Trebuie să faceți o programare? Sau despre furnizarea de echipamente? Și ai obținut ceea ce ți-ai dorit? Verificați nota și încheiați conversația. Afacerile nu tolerează vorbăria inactivă... Amintiți-vă: tot ceea ce se poate spune de la telefon ar trebui spus de la telefon. Folosind dispozitivul, puteți aranja o întâlnire, puteți oferi argumente rapide, clare și clare. Fă-l pe interlocutor să vină la această întâlnire, „ciugulește” oferta ta. Scopul este de a genera interes. Iată un alt motiv de a gândi înainte. Dar principalul lucru: nimeni nu are nevoie de conversații lungi, la fel ca termenele limită neclare și vagi.

Apropo, nota poate servi și ca un fel de schiță concisă a conversației. O astfel de notă detaliată este necesară dacă conversația va fi complexă și delicată. De exemplu, trebuie să-ți ceri scuze cuiva. Te vei simți mult mai încrezător dacă toate cuvintele și expresiile „necesare” sunt deja în fața ochilor tăi. Deci, nu te confuzi și nu devii nervos. Asta în sine promite succesul misiunii tale.

Apropo, nu strica să pui o foaie goală lângă memo. Uneori este pur și simplu necesar să surprindeți puncte și detalii semnificative în timpul unei conversații. Nu ai încredere propria memorie prea mult. Există deja o sută de lucruri în bietul tău cap, așa că de ce să te mai chinui din cauza unei convorbiri telefonice? Pune-o pe hârtie și cu conștiința curată uită de asta.

Încrederea este cheia succesului!

O voce incertă este o garanție a eșecului într-o conversație telefonică. Într-o întâlnire personală, notele incerte pot fi mascate cu un zâmbet, gesticulație sau altceva. La telefon se aude doar o voce. Iar lipsa de încredere aici este ca moartea. Dar oameni încrezători poate obține uneori un succes semnificativ.

Un alt caz despre care vorbim la antrenamente. Era vorba de rezidențiat. Cercetători juniori, așteaptă examenul limbă străină. Dar din anumite motive, administrația nu s-a grăbit. Era necesar să se negocieze cu departamentul altui institut, dar pur și simplu nu aveau nevoie de o încărcătură suplimentară. Apoi Alexandru, același junior Cercetător, ca toți ceilalți, am decis să sun eu însumi la acest departament. A avut un lucru plăcut voce încrezătoareȘtia să joace cu intonația. „Bună ziua, primiți un telefon de la Institutul de Cercetare... Viitorii profesori sunt aici în așteptarea unui examen... Da, oricând... Cine vorbește? Alexandru Ivanovici. Acel departament a fost de acord fără ezitare, a cerut doar hârtia necesară. Cert este că persoana „la celălalt capăt al firului” l-a confundat pe Alexandru, cel puțin cu directorul institutului de cercetare. Era chiar incomod pentru el să întrebe din nou cine anume vorbea cu el. Asta înseamnă încrederea în voce! Și rezidenții au promovat examenul într-un timp clar stabilit.

De aceea este necesar să te pompezi cu încredere înainte de a vorbi. Chiar și cea mai dezinhibată persoană dinainte convorbiri telefonice se simte puțin inconfortabil. Dacă nu îl vor asculta? Vor închide după câteva minute? Desigur, astfel de gânduri nu adaugă încredere în sine. Așa că încărcați-vă cu încredere în puterea voastră! Înainte de a suna, glumește, spune o glumă, râzi, râzi. Și pune un memento în fața ochilor tăi. Cu textul te simți mereu mult mai încrezător.

Pregateste-te de lupta! Stați confortabil, astfel încât diafragma să fie liberă. Nu este nevoie să te ghemuiești pe un scaun, este mai bine să te apleci pe spate și să te relaxezi. Vocea este arma ta, așa că respirația ar trebui să fie cât mai liberă posibil. Unii oameni consideră că este mai confortabil să stea în picioare în timp ce vorbesc. Cineva merge - creează un fel de ritm. Cel mai bine este să experimentezi din timp. Încercați să determinați cum „spuneți” mai bine: culcat, așezat sau în picioare.

Învață să-ți urmezi respirația, vorbește doar în expirare.

Și amintiți-vă: vocea este putere! Oamenii tind să atribuie altor oameni avantaje sau dezavantaje în conformitate cu prima impresie. Auzind o voce sonoră melodioasă, vedem în fața noastră un tânăr și fată frumoasă. Basul catifelat creează impresia unui șef „voluminos”, încrezător în sine. Întreaga problemă este că foarte adesea vocea și aspectul nu au nimic în comun.

Unul dintre vizitatorii antrenamentelor noastre a povestit cum a aranjat negocieri cu directorul unei mari companii. Înainte de asta ei perioadă lungă de timp a vorbit la telefon. A fost lovită de baritonul lui profund și plăcut, în vocea lui se simțea încredere și posesia tuturor binecuvântările vieții. A devenit atât de interesată încât a decis să participe personal la discuții. Văzând un bărbat de vârstă mijlocie impunător, cu umeri largi, ea, zâmbind, s-a îndreptat spre el. A tresărit să-i audă vocea înaltă și stridentă. Proprietarul familiarului bariton s-a dovedit a fi un omuleț scund, chel, aproape pierdut în mulțimea delegației...

Vocea, felul de a vorbi, dicția, pronunția sunt extrem de importante. Luați în considerare Pigmalionul lui Bernard Shaw. Cum a reușit eroul piesei să facă o doamnă dintr-o simplă fată de flori? Schimbându-și pronunția, dicția și modul de a vorbi.

Capcane pentru telefon

Ce „gropi” așteaptă pe cineva care decide să conducă negocieri serioase de afaceri la telefon?

Capcană pentru aparat. Tehnica proastă va anula chiar și cel mai mult discurs strălucit. Curatenia liniilor telefonice - in primul rand. În caz contrar, interlocutorul va avea doar o durere de ureche.

Capcană de text. Repet încă o dată: fără un memoriu nicăieri! 99% - pregătire, 1% - improvizație. Ai nevoie de un text pre-scris! Mai ales că atunci când vorbești la telefon, mai multa atentie merită să fii atent la CUM vorbești. CE să-ți spun ar trebui să fie scris pe o foaie de hârtie și să fie în fața ochilor tăi.

capcană de dicție. Dicția proastă va ascunde sensul enunțurilor. Deci, dacă aveți probleme de vorbire, este logic să folosiți o altă modalitate de negociere.

Capcană pentru sărituri. De asemenea, merită să vă pregătiți în avans pentru eșecuri. Și să știi exact ce vei spune în cutare sau cutare caz.

capcană de intonație. Iritația, incertitudinea, plictiseala în voce sunt întotdeauna foarte „stribitoare”. Fiți suficient de amabili pentru a obține modelul de intonație perfect. Cine va vorbi cu un plictisitor care trage fiecare cuvânt? Interlocutorul nu va dori să doarmă lângă telefon sau să se cufunde încet în depresie, pur și simplu nu va comunica cu tine.

Daca suna telefonul...

A răspunde corect la un apel de afaceri este, de altfel, și o artă. Pe care, din păcate, mulți oameni de afaceri nu le dețin. Și trebuie doar să vă amintiți câteva reguli.

• Receptorul trebuie ridicat imediat după primul apel. Dacă ai un vizitator, scrii o scrisoare sau ești ocupat cu altceva, este perfect acceptabil să răspunzi după ce telefonul sună de două sau trei ori. Dar e mai bine să nu întârziem. Rețineți: este în interesul dumneavoastră să răspundeți la fiecare apel. Ce se întâmplă dacă există o persoană cu cea mai bună ofertă de afaceri la celălalt capăt?
• Dacă nu auzi bine, nu striga în telefon. Tu ești cel care nu-l auzi bine pe cel care sună, nu el. Roagă-l să vorbească mai tare, întreabă-l cum te aude.
• „Da”, „Bună ziua”, „Ascult” - toate aceste opțiuni pentru a începe o conversație în lumea afacerii sunt cel puțin inadecvate. După ce ridicați telefonul, trebuie să vă prezentați: spuneți numele companiei și numele dvs. de familie. Dacă abonatul are numărul greșit, greșeala va deveni imediat clară și nu va trebui să pierdeți timpul cu conversații inutile.
• Nu fi niciodată nepoliticos. Nu știi cine este la celălalt capăt al firului. Dar oricine ar fi, nu-i pasă că tocmai te-ai certat cu șeful tău sau ai greșit raportul anual și că starea ta de spirit este la naiba...
• Dacă îl sună pe colegul tău care nu este la locul său, nu ar trebui să-l „trimiți” brusc pe apelant. La urma urmei, trebuie să treacă, va suna într-o oră și în două. Nu ar fi mai bine să întrebi politicos cine este și ce să-i spui unui coleg?
• Învață să „primiți mesaje telefonice”. Apropo, există formulare speciale pentru înregistrarea mesajelor telefonice. Indică cine a sunat, când a sunat și ce au vrut să spună.
• Nu spune niciodată „nu” la telefon. Cauta formularea pozitivă. Uită de expresia „nu știu” sau „nu pot”. Lucrezi aici, este responsabilitatea ta să știi. Și dacă este imposibil să îndeplinești dorința clientului, în loc de un refuz direct, poți oricând să oferi Opțiune alternativă. Dacă trebuie să te îndepărtezi de telefon pentru câteva minute, spune-i sincer celuilalt cât timp pleci și întreabă-l dacă poate aștepta. Obișnuitul „Voi aștepta o secundă” nu va funcționa aici.
• Nu vorbi cu persoane anonime. Dacă interlocutorul; a uitat să numesc, întreabă politicos cine este și de unde este. În caz contrar, riscați să faceți multe greșeli atunci când acceptați o comandă sau îi furnizați informații.
• Apelantul încheie apelul. „Rotunjirea” cu nerăbdare a interlocutorului este cel puțin o formă proastă. Poate că interlocutorul mai are întrebări și ați închis deja telefonul...
• La sfârșitul conversației, asigură-l pe interlocutor că ești mereu bucuros să îl suni și să te întâlnești cu el. Mulțumește-i dacă te-a ajutat sau ți-a dat o veste bună. Vă doresc toate cele bune și spuneți-vă la revedere.

I. Vagin, N. Kirsheva. Negociere: Câștigă fiecare rundă. M. 2002

Din acest articol veți învăța:

• Cum să negociezi cu un client
• Cum să negociezi un preț cu un client
• Ce cărți există despre cum să negociezi cu un client

În zilele noastre, nu este suficient doar să creezi un produs sau să oferi un serviciu. Trebuie să le poți vinde. Și acest lucru va necesita abilitățile de a negocia prețul. În articol, ne vom opri asupra modului de a negocia cu un client, de a oferi sfaturi practice, precum și oferiți literatură care vă va ajuta să deveniți profesioniști.

7 reguli de bază pentru cum să negociezi cu un client

Pentru a avea succes în negocieri, trebuie respectate următoarele reguli.

1. Instruire.

Chiar înainte de a începe negocierile, trebuie să înțelegeți bine care este scopul lor. Va fi grozav dacă sugerați trei opțiuni finale - una care este planificată, una care vă va fi acceptabilă și, de asemenea, nedorită. Pentru toate variantele, ar trebui să pregătiți o linie de conduită la care veți adera. Să presupunem că îți devine evident că negocierile nu decurg conform așteptărilor, nu poți ajunge la un consens cu interlocutorul. În acest caz, trebuie să utilizați tehnici care vă vor ajuta la rezolvarea situației.

1. Performanţă.

Pentru a negocia cât mai eficient cu clientul, chiar la începutul conversației, trebuie să te prezinți lui, să îi explici exact cine ești și ce companie reprezinți, de ce a fost invitat la întâlnire. Un astfel de început va ajuta la evitarea altor întrebări. Puteți începe o conversație informală doar dacă cunoașteți arta de a vorbi pe subiecte care nu au legătură cu subiectul conversației principale. Altfel, atunci când conversația „despre nimic” începe doar „pentru aparență”, poate deveni o pierdere de timp, de care oamenii de afaceri oricum nu au suficient. În acest caz, ar trebui să mergeți imediat la lucrul principal.

1. Înţelegere.

Desigur, în timpul negocierilor, mai întâi trebuie să fii ghidat de interes propriu. Cu toate acestea, a privi conversația prin ochii interlocutorului poate fi foarte util. Cu această tehnică, vei putea înțelege mai bine care sunt meritele propunerii tale și cum să subliniezi.

1. Anturaj și aspect (pentru negocieri „în direct”).

Pentru succesul negocierilor, locul de desfășurare a acestora este important. Merită să vă asigurați că nimeni nu vă distrage atenția. Dacă vă întâlniți la birou, creați o atmosferă de afaceri. Dacă se alege o cafenea pentru conversație, lăsați-o să fie liniștită și confortabilă. Nu trebuie să invitați persoane a căror prezență nu este obligatorie să participe la negocieri. Țineți evidența orei întâlnirii, nu ar trebui să o amânați, dar nu ar trebui să vă uitați constant la ceas - acest lucru este indecent și indică dezinteresul dvs. pentru afacere. Fii atent la tine aspect- Trebuie să fie atent. Ai venit la o întâlnire de afaceri, ceea ce înseamnă că trebuie să arăți potrivit.

1. caracterul pozitiv al conversației.

Dvs. și clientul dvs. sunteți interesați de o cooperare profitabilă în continuare. Este necesar să se negocieze cu clientul, aderând la atitudine pozitiva. În același timp, trebuie să manifestați interes sincer față de subiectul întâlnirii, să demonstrați în mod deschis emoții vii. Dacă sunteți cu adevărat încrezător în produsul/serviciul dvs., atunci veți vorbi despre beneficiile cooperării cu entuziasm și o strălucire în ochi. În același timp, nu uitați de distanță. Există posibilitatea ca dvs. și clientul dvs. să deveniți prieteni apropiați în viitor, dar în prezent reprezentați diferite părți ale afacerii și susțineți nevoile dvs.

1. Specifica.

Dacă vreo frază a interlocutorului nu vă este clară, asigurați-vă că clarificați ce a vrut să spună. Întrebări clarificatoare - Cel mai bun mod tratarea neînțelegerilor, nesiguranțelor, îndoielilor etc.

1. Un sfârșit bun pentru o conversație.

Negocierile ar trebui să se încheie cu un rezultat comun. Puteți încheia conversația cu un anumit compromis, un acord preliminar sau chiar să ajungeți la un dezacord categoric cu interlocutorul. În orice caz, procesul de negociere ar trebui finalizat în mod logic, chiar dacă este doar o etapă a cooperării ulterioare, iar în continuare mai sunt numeroase întâlniri și corespondență. Negocierile care au avut loc ar trebui tratate ca un capitol dintr-o carte pe care ai citit-o si ai tras concluziile potrivite. Desigur, nu trebuie să uităm de politețea elementară. Un bărbat ar trebui să dea mâna, o femeie ar trebui să zâmbească, să-și dorească să aveţi o zi bună. Aceste cerințe trebuie respectate indiferent de modul în care s-a încheiat conversația.

1. Prețul îl calculăm în avans.

Ai noroc dacă ești unic pe piața pe care o reprezentați. Apoi se calculează prețul final al produsului/serviciului prin înmulțirea costurilor directe și indirecte cu trei sau patru (este normal, deoarece plătești salarii angajaților și plătești impozite).

Dacă există rivali, întrebați care este costul produsului sau serviciului lor similar. In acest caz, vei putea oferi clientului un pret competitiv fara a-l subestima sau supraestima. Negocierea cu un client este mult mai ușoară, cunoscând politica de prețuri și ofertele concurenților.

1. Bunuri - fata!

Pentru început, ar trebui să spuneți clientului de ce este benefic pentru el să achiziționeze acest produs sau serviciu de la dvs. Va fi grozav dacă, în același timp, vă referiți la numere, arătând cât de ușor, economic, multifuncțional și convenabil este produsul dvs. de utilizat. Dacă spuneți corect despre toate beneficiile, este puțin probabil ca consumatorul să considere că costul produsului/serviciului este prea mare și, prin urmare, va fi mult mai ușor să negociați cu el.

1. Problemele tale ale consumatorului nu privesc!

Sub nicio formă nu ar trebui să vă fie rușine. Pe lângă faptul că înțelege cum să negocieze, vânzătorul trebuie să cunoască toate meritele produsului său, cât de bun este și cât de apreciat este pe piață. Nu este nevoie să spuneți cumpărătorului cât de scumpe sunt materiile prime și producția - clientul nu ar trebui să fie îngrijorat de costurile dumneavoastră.

În același timp, trebuie neapărat să-i spuneți potențialului consumator despre economisirea de timp și bani, ceea ce îi va asigura achiziționarea produsului/serviciului dumneavoastră.

1. Definiți o reducere comercială și beneficii suplimentare!

Există cumpărători pentru care este foarte important să se negocieze în avans, altfel nu sunt interesați să cumpere. Desigur, în cazul lucrului cu micii consumatori care iau câteva unități de marfă, nu vorbim de reduceri mari (cu excepția cazului în care derulezi o vânzare). Dar atunci când lucrați cu clienți mari, este logic să prealați un tabel cu reduceri atunci când cumpărați 100, 150, 300 de unități de produse și alte bonusuri, de exemplu, sub formă de plată în rate cu mai multe plăți fără dobândă, transport gratuit, prelungirea perioadei de garanție etc.

1. Nu începe prin a vorbi despre preț!

Cel mai bine este să negociați cu un client conform principiului „drageelor ​​multicolore”. Pentru început, ar trebui să-l familiarizați cu sortimentul (dacă există produse în diferite categorii de preț), să arătați produsul în acțiune sau să spuneți despre el, să explicați beneficiile pe care clientul le va primi după achiziționarea produsului. Abia după aceea puteți denumi prețul ferm, dar politicos (dacă clientul începe imediat să tocmească, puteți spune că această problemă este discutată suplimentar). În continuare, ar trebui să vorbim despre posibile beneficii suplimentare pentru cumpărător, de exemplu, capacitatea de a schimba produsul, de a-l completa cu componente etc.

1. Nu vă fie teamă să spuneți „Nu!” client.

Când un client dorește o reducere mai mult decat atat, care poate fi furnizat efectiv, nu ezitați să spuneți că o astfel de ofertă este nerentabilă. Totodată, îți poți oferi opțiunile: achiziția în rate, utilizarea unui card de club al companiei, achiziționarea unui produs mai ieftin (care va fi mai puțin economic și mai zgomotos), o garanție de doi ani. Puteți explica această redare servicii aditionaleîn puterea ta, dar a oferi o reducere mai mare nu este.

1. Cumpărătorul ia inițiativa?

Clientul vorbește imediat despre preț fără să pună întrebări? Întrebați de ce a ales acest model anume, poate are nevoie de unul mai puternic sau invers, întrebați despre condițiile în care ar trebui să fie utilizat produsul (nu merită să dovediți că un aspirator de birou nu este potrivit pentru un apartament mic, dar se poate observa gravitatea și consumul de energie). Mutați atenția consumatorului către alte produse. Întrebarea: „Cum vă place acest model?” îi va oferi clientului posibilitatea de a gândi, după care cel mai probabil va fi de acord cu argumentele dumneavoastră și cu costul produsului.

1. Pretul este bun de comparat cu orice.

De exemplu, atunci când vindeți o carte, puteți observa că prețul acesteia este egal cu costul a cincisprezece curse cu autobuzul. Oferind o saltea ortopedica, poti mentiona ca atunci cand ai fost intr-un restaurant, ai lasat niste bani acolo, dar puteai sa cumperi ce trebuie in loc sa “lovi” intr-o cafenea.

Dacă negociați cu un client pentru a vinde asigurare, spuneți că pentru o operațiune urgentă puteți plăti imediat aproximativ 50 de mii de ruble, iar pentru asigurare trebuie să plătiți doar 1 mie lunar, adică într-un an economiile vor fi de 50% .

Cum să negociezi cu un client la telefon

Principalul canal de comunicare cu clienții astăzi este telefonul. Este important ca comunicarea dvs. să lase clientul mulțumit. Cu toate acestea, mulți oameni se tem de o conversație telefonică și, în cele mai multe cazuri, aceasta este motivul negocierilor nereușite. Puteți depăși entuziasmul inutil cu ajutorul următoarelor tehnici.

În primul rând, ar trebui să salutați sincer și politicos.

Adică, pentru început, salută, apoi numește compania pe care o reprezinți și apoi prezintă-te. Acest lucru îi va oferi clientului oportunitatea de a se obișnui cu stilul tău de prezentare și de a face comunicare ulterioară mai usoara. Din punct de vedere psihologic, această tehnică ajută interlocutorul să se simtă mai confortabil și mai în siguranță, ceea ce afectează și eficacitatea negocierilor. Rețineți că sfârșitul unei propoziții este mai ușor de reținut, deci cel mai mult informații semnificative trebuie precizat la final.

Nu neglija așa-numita „strângere de mână verbală”

Pentru a negocia corect cu un client la telefon, ar trebui să luați în considerare următoarele puncte. Apelantul are capacitatea de a vă evalua pe dumneavoastră și organizația dvs. numai auzind. Poate nu știți, dar primim doar 7% din informații prin cuvinte, în timp ce semnalele paralingvistice (intonație, tonalitate vocii, volumul vorbirii) ne permit să primim până la 38% din informații. În timp ce vorbim la telefon, noi Mai mult folosind canalul auditiv.

Dacă vocea ta sună prietenoasă în timpul conversației, atunci vocea clientului „oglindește” atitudinea ta. Prin urmare, chiar dacă în momentul negocierilor te afli în stare rea de spirit clienții trebuie tratați cu amabilitate. Mare importanță are un ton al vocii. Ton scăzut este perceput mai atrăgător, profesional și „nu indiferent”, în contrast cu înalt.

Dacă aveți un accent sau un anumit dialect în vorbire, ar trebui să vorbiți mai încet. Receptorul trebuie luat cât mai repede posibil, deoarece după ascultarea a 5 bipuri, clientul începe să se piardă din fire. În cele mai multe cazuri, timpul de așteptare este mai lung, iar dacă de fapt a trecut un minut, atunci apelantul poate părea că așteaptă cel puțin trei minute. Acest lucru va afecta atitudinea clientului față de angajatul care a răspuns la apel. Enervat de așteptare, o persoană nu este pregătită să asculte argumentele interlocutorului.

Nu-i spune interlocutorului: „Așteaptă, te rog, o secundă!”

Pentru cel care sună, această frază este lipsită de sens. Va fi mai bine dacă îi explicați potențialului client de ce trebuie să vă aștepte. Revenind la conversație, mulțumiți interlocutorului pentru așteptare și cereți scuze pentru situația actuală.

Permiteți intervievatorului să răspundă la întrebări

Nu ar trebui să vorbiți despre presupunerile dvs. despre niciun punct al conversației. Interlocutorul trebuie să fie ascultat cu atenție, să-și înțeleagă frazele. După aceea, trebuie să-i repetați cuvintele, separându-le de afirmațiile negative și emoționale, arătând astfel că ați auzit totul corect.

Dacă aveți îndoieli cu privire la cuvintele clientului, ar trebui să puneți întrebări clarificatoare. Amintiți-vă că nu puteți întrerupe consumatorul, mai ales dacă acesta este într-o stare iritată. Astfel, îl vei enerva și mai tare, dar mai ales teribilă greșeală– o încercare de a vorbi simultan cu clientul.

În niciun caz nu pune receptorul pe masă în timp ce negociezi cu un client, dacă nu vrei ca interlocutorul tău să audă orice informație care nu îi este destinată. Dacă trebuie să întrerupeți conversația, este mai bine să utilizați tasta „Mute” („opriți microfonul”) de pe telefon.

• Când apelați organizații terțe, este logic să aflați numele secretarului (interlocutorului) și să îi adresați pe nume într-o conversație. Această tehnică vă va prezenta într-o lumină mai favorabilă.
• Nu în ultimul rând, nu redirecționați apelurile sub nicio formă.

Imaginați-vă în locul unei persoane care trebuie să formeze numerele de interior unul câte unul. Sarcina ta este să ajuți clientul în cazul redirecționării apelului: spuneți-i numele și poziția persoanei căreia îi redirecționați apelul, precum și numărul de interior al acestuia, dacă este necesar. Comunicare efectiva la telefon este destul de dificil, necesită multă dedicare și pregătire. Toți oamenii sunt diferiți, cu toată lumea într-o conversație pe care trebuie să o folosești căi diferiteși stiluri de comunicare. Nu uita ca avand grija de client, poti conta pe o atentie reciproca. În caz contrar, competitorul tău va putea avea grijă de potențialul tău client.