11.6. Estilo de resolução de conflitos Para a resolução de conflitos mais eficaz, você precisa escolher o melhor estilo de comportamento, levando em consideração seu estilo preferido, o estilo de outras pessoas envolvidas no conflito, bem como as especificidades do próprio conflito.

Estilos básicos de resolução de conflitos “Seu estilo de comportamento em um conflito específico é determinado pela medida em que você deseja satisfazer seus próprios interesses (agindo passiva ou ativamente) e os interesses da outra parte (agindo em conjunto ou individualmente). Se um

11.7. As negociações como meio de resolução de conflitos As negociações envolvendo partes em conflito são um meio bastante eficaz para a sua resolução construtiva (alcançar uma solução mutuamente benéfica ou pelo menos um compromisso). Uma alternativa às negociações (especialmente em

Medidas usadas para resolver conflitos 1. Todos os participantes do conflito devem reconhecer a existência de um problema.2. Analise como sua introversão e a extroversão de seu oponente afetam o problema.3. Tente olhar do ponto de vista de um colega.4. Problema resolvido,

FORMAS DE RESOLVER CONFLITOS Existem duas maneiras principais de resolver um conflito: 1) repressão forçada 2) negociações A repressão forçada (tanto moral quanto física) ocorre, via de regra, após os participantes conflitantes aplicarem a estratégia de rivalidade.

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS A negociação é uma forma de resolver conflitos, possível quando as partes conflitantes percebem a futilidade do conflito e lutam por uma solução. As negociações são baseadas na adoção de decisões conjuntas pelas partes conflitantes.

a) evasão;

b) rescisão;

c) alisamento;

d) compromisso.

9. Qual é o estilo mais eficaz de resolução de conflitos na organização:

um compromisso

b) coação;

c) resolução de problemas;

e) evasão.

10. O conflito industrial ocorre principalmente...

a) devido à separação difusa de funções, inconsistência de padrões;

b) devido ao baixo nível de organização do trabalho, baixa qualificação dos trabalhadores;

c) por desajuste de valores, hostilidade pessoal;

d) por desajuste de valores, hostilidade pessoal.

11. Não relacionado ao conflito interpessoal...

a) conflito intergrupal;

b) intrapessoal;

c) conflito entre personalidades;

d) organizacional.

12. Os sintomas de estresse não são...

a) experiência crônica;

b) instabilidade emocional, nervosismo;

c) capacidade de resposta, iniciativa;

e) problemas de sono.

13 .Existem as seguintes maneiras de gerenciar conflitos:

a) interpessoal e organizacional;

b) organizacional e estrutural;

c) estrutural e interpessoal;

d) não há resposta correta.

14. A gestão de conflitos é uma habilidade em mais necessário…

a) gestores de nível técnico;

b) gestores de nível gerencial;

c) gestores de nível institucional;

d) gestores de nível gerencial e de nível institucional.

15. Se a situação de conflito for transformada de tal forma que as partes sejam forçadas a interromper as ações de conflito, mas ainda assim tiverem o desejo de alcançar os objetivos originais, então o conflito:

a) permitido;

b) não permitido;

c) parcialmente permitido;

d) não opção correta resposta.

16. Compromisso é um estilo de resolução de conflitos que:

a) as partes fazem concessões mútuas entre si;

b) ao tomar uma decisão, os parceiros podem exercer pressão um sobre o outro, coação;

c) uma das partes se esforce de qualquer forma para sair da situação de conflito;

d) as partes não fazem concessões mútuas entre si.

17. Uma característica do conflito em uma organização é…

a) a impossibilidade de realizar os objetivos de qualquer das partes interagentes;

b) luta real entre pessoas ou grupos atuantes;

c) as atividades das pessoas que perseguem objetivos diversos;

d) tensão sociopsicológica, gerando mudanças nas atividades da organização.

18. As regras para obter eficiência no processo de argumentação não incluem:

a) a necessidade de utilizar conceitos simples, precisos e convincentes;

b) a escolha dos métodos de argumentação, levando em consideração as características do caráter do interlocutor;

c) a necessidade de utilizar expressões e formulações empresariais que contribuam para a percepção do que foi dito;

d) o uso de expressões "fortes" para persuasão.

19. Conflito traduzido do latim (conflictus):

a) colisão

b) conversa;

dentro) visões diferentes, opiniões;

e) negociações.

20. Vá para Estilos de resolução conflitos interpessoais não aplicável:

um compromisso

b) resolução de conflitos pela força;

c) resolução de conflitos por meio da cooperação;

d) acabar com o conflito.

21. A solicitação refere-se a:

a) ao método administrativo de gestão de conflitos;

b) sócio-psicológicas;

c) pedagógico;

d) organizacional.

22. Se as crenças, valores de um colega de trabalho causam um sentimento de irritação, indignação, rejeição, então:

a) ele deve ser informado sobre isso, que reconsidere sua posição;

b) a comunicação com ele deve ser excluída;

c) lembre-se que não há pessoas ideais, mostre moderação, pois a irritação não pode ser a base para uma cooperação construtiva;

d) raramente se comunicam.

perguntas do teste

1. O que é conflito?

2. Como se desenvolveram as visões sobre o papel do conflito na organização?

3. Que tipos de conflitos você conhece?

4. Quais são as fontes de conflito?

5. Qual é o lado construtivo dos conflitos?

6. Qual é a essência do conflito entre uma pessoa e uma organização?

7. Qual é a essência do conflito como processo?

8. O que são possíveis consequências conflito?

9. Que estratégias de resolução de conflitos pelas próprias partes você conhece?

10. Qual é a estratégia e tática do líder na resolução de conflitos?

11. Descreva os principais estilos de resolução de conflitos interpessoais. Qual dos estilos é considerado o mais eficaz para a autoridade do líder?

12. Quais métodos são usados ​​para resolver conflitos organizacionais?

13. O que é estresse e quais são suas causas?

Tópico 11. Sistema suporte de informações
e comunicação na gestão

A essência da informação e seu papel na gestão. Classificação da informação de acordo com vários critérios. Requisitos de informação: confiabilidade, precisão, suficiência, disponibilidade, pontualidade de recebimento. Tipos de informação: geral, específica, estimulante, de controle, distributiva e orientadora. Sistema de informação intra-empresa: princípios, metas, objetivos e funções. Tecnologia atividades de informação. Definição de comunicações. Comunicações dentro das organizações: internível; descendo e subindo; horizontal; interpessoal; líder de comunicação - subordinado, líder - grupo de trabalho; comunicações informais.

Elementos e etapas do processo de comunicação. barreiras para a eficácia comunicações interpessoais. Maneiras de melhorar a eficiência comunicação interpessoal. Tipologia dos estilos de comunicação por signos: adequação retorno e abertura para um parceiro de comunicação. Barreiras na comunicação organizacional. Maneiras de melhorar a comunicação nas organizações.

Perguntas para auto estudo para a classe

1. A essência da informação e seu papel na gestão.

2. Sistema de informação intra-empresa.

3. O conceito e a essência da comunicação.

4. Tipos de comunicações e suas características. Redes de comunicação.

5. Processo de comunicação e suas etapas.

6. Melhorar a comunicação nas organizações.

Exercício 1. Atualmente, segundo especialistas, quem detém a informação é dono de tudo. Isso é evidenciado pelo esquema apresentado (Figura 1).

Figura 1 - Oportunidades
suporte de informação eficaz

1. O que mais, além do que é mostrado no diagrama, fornece ao gerente russo informações detalhadas e oportunas?

2. Se você fosse nomeado gerente da empresa, que suporte de informação você usaria em primeiro lugar?

_________________________________________________________________________________________________________________________________

Tarefa 2. Familiarize-se com a situação e responda às perguntas fornecidas.

2.1. Kirill e Oleg não se encontram com muita frequência pessoalmente, em parte porque não se dão bem e em parte porque trabalham em prédios diferentes, embora estejam no mesmo terreno. Eles acham desagradável quando são obrigados a fazer contatos frequentes no trabalho. Eles tentam superar esse problema falando uns com os outros ao telefone.

Kirill é um jovem matemático, graduado universitário que trabalha no departamento de processamento de dados. Embora tenha entrado no banco há apenas alguns anos, logo depois da universidade, foi rapidamente promovido ao nível de gerente intermediário. Ele é solteiro, mora perto do escritório e muitas vezes pode trabalhar até tarde.

Oleg tem menos de 50 anos, chegou ao banco aos 18 anos, tornou-se o chefe apenas recentemente. Possui vasta experiência em sua especialidade, mas não está familiarizado com últimas conquistas no processamento de dados. Ele sempre afirma ter todas as informações de que precisa. O banco acredita que muitas vezes ignora informações que não condizem com sua opinião própria. Ele é pontual, adere a um regime estritamente definido, é silencioso, todas as noites ele deixa a cidade para sua família.

Kirill acha que o banco é uma instituição bastante rígida. Este ponto de vista, ele muitas vezes e voluntariamente comunica a quem está pronto para ouvi-lo. Ele está imerso no mundo dos computadores e é fluente neles. Ele não tem tempo para as pessoas.

Identifique as barreiras à comunicação entre essas duas pessoas. O que pode ser feito para remover as barreiras à comunicação?

Tarefa 3. Pense nos estilos de comunicação que você mais usa na comunicação:

a) com amigos

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

b) com amigos

__________________________________________________________________________________________________________________________________

c) com os pais ____________________________________________________

___________________________________________________________

d) com professores

______________________________________________________________

Tarefa 4. Por Gerenciamento efetivo tal qualidade pessoal de um líder como a capacidade de influenciar os outros é necessária. Se você tem um desejo e ou necessidade profissional para influenciar as pessoas, então você precisa avaliar como você tem sucesso. Resolva o teste: "Você sabe como influenciar os outros?" e determinar o grau desta habilidade.

Responda o mais objetivamente possível "sim" ou "não" para próximas perguntas:

1 . Você consegue se imaginar como ator ou político?

2 . As pessoas que se vestem e agem de forma extravagante te incomodam?

3 . Você é capaz de falar com outra pessoa sobre sua experiências íntimas?

4 . Você reage rapidamente se se sentir ofendido?

5 . Você se sente mal quando alguém obtém sucesso na área que considera mais importante para você?

6 . Você gosta de fazer algo muito difícil para demonstrar aos outros suas habilidades extraordinárias?

7 . Você poderia sacrificar tudo para alcançar um excelente resultado em seu negócio?

8 . Você gosta de levar um estilo de vida medido com um cronograma rigoroso de todos os negócios e até entretenimento?

9 . Você se esforça para manter seu círculo de amigos inalterado?

10 . Você gosta de mudar a situação em sua casa ou reorganizar os móveis?

11 . Você gosta de tentar novas maneiras de resolver problemas antigos?

12 . Você zomba de uma pessoa se vê que ela é muito autoconfiante?

13 . Você gosta de provar que seu chefe ou alguém muito autoritário está errado sobre alguma coisa?

Calcule o número de pontos para cada opção de resposta.

Chave para pontuação.

Sem dúvida, na vida de cada pessoa houve um momento em que ela quis evitar o confronto e se perguntou como resolver o conflito. Mas também há circunstâncias em que há o desejo de sair adequadamente de uma situação de conflito difícil, mantendo os relacionamentos. Algumas pessoas se deparam com a necessidade de escalar o conflito para finalmente resolvê-lo. De qualquer forma, cada um de nós enfrentou a questão de como resolver o conflito ou como evitá-lo.

Em primeiro lugar, você precisa entender que o conflito é completamente condição normal personalidade. Todo o tempo enquanto uma pessoa realiza uma atividade de vida consciente, ela está em conflito com outras pessoas, grupos de indivíduos ou consigo mesma. No entanto, se você aprender as habilidades que o ajudarão a entender como resolver conflitos, poderá desenvolver e fortalecer significativamente os relacionamentos pessoais e profissionais. Permissão conflitos sociais- uma habilidade bastante séria que pode ser muito útil.

Muitas pessoas não têm ideia de quais conflitos específicos estão envolvidas, muito menos percebem as verdadeiras causas dos conflitos. Como resultado, eles não podem gerenciá-los efetivamente. Conflitos não resolvidos em tempo hábil entre indivíduos em um momento lindo leva a conflitos intrapessoais e consequências bastante indesejáveis. Desejos não realizados e experiências eternas podem causar problemas de saúde. Além disso, muitas vezes estragam o personagem e transformam uma pessoa em um perdedor insatisfeito com tudo no mundo, empurrando uma pessoa para baixo na escala social. Se tal perspectiva está longe de ser atraente para você, você deve descobrir cuidadosamente como resolver o conflito, caso ocorra. Existem muitas maneiras de resolver conflitos, para que você possa dominar facilmente as habilidades mais necessárias.

Vejamos o que é conflito. Na psicologia, esse termo é definido como um choque de tendências incompatíveis e direcionadas de forma oposta nas relações entre indivíduos, grupos de pessoas ou na mente. pessoa individual levando a experiências emocionais negativas.

Com base nessa definição, o fundamento de uma situação de conflito é um choque de interesses, objetivos e ideias. Muito claramente, o conflito se manifesta quando as pessoas não encontram acordo em relação aos seus valores, motivações, ideias, desejos ou percepções. Muitas vezes, essas diferenças parecem bastante triviais. No entanto, quando o conflito envolve sentimentos fortes, as necessidades básicas tornam-se a base do problema. Estes incluem a necessidade de segurança, solidão, proximidade, consciência do próprio valor ou significado. correto resolver conflitos interpessoais concentra-se principalmente nas necessidades primárias das pessoas.

Os especialistas desenvolveram uma variedade de formas de resolver conflitos e recomendações sobre diversos aspectos do comportamento de indivíduos em situações de conflito de interesse ou opinião. Com base nos modelos possíveis de resolução de conflitos, nos objetivos e interesses das partes, existem os seguintes estilos de resolução de conflitos.

• O estilo competitivo é usado quando uma pessoa é bastante ativa e pretende avançar para a resolução de uma situação de conflito, querendo satisfazer antes de tudo seus próprios interesses, muitas vezes em detrimento dos interesses de outras pessoas. Tal pessoa força os outros a aceitar sua maneira de resolver o problema. Este modelo comportamento dá a chance de perceber forças quaisquer ideias, mesmo que não sejam do seu agrado. Entre todos os métodos de resolução de conflitos, este é um dos mais severos. Você deve escolher este estilo apenas na situação em que você tem tudo os recursos certos para resolver o conflito a seu favor, bem como quando você tem certeza de que sua decisão está correta. Se falar sobre papéis de liderança, então é periodicamente útil para ele tomar decisões autoritárias difíceis, que no futuro darão um resultado positivo. De todos os métodos de resolução de conflitos, esse estilo de comportamento ensina os funcionários a obedecer sem reclamar indevidamente e também ajuda a restaurar a fé no sucesso em situações difíceis para a empresa.

Na maioria dos casos, a rivalidade implica posição forte. Mas acontece que se recorre a tal modelo de comportamento por fraqueza. Muitas vezes isso acontece quando uma pessoa perde a esperança de vencer o conflito atual e procura preparar o terreno para incitar outro. Como exemplo, considere a situação em que filho mais novo provoca deliberadamente o mais velho, recebe uma “recompensa” merecida e imediatamente reclama com seus pais da posição de vítima. Além disso, existem situações em que uma pessoa entra em confronto apenas por causa de sua estupidez, sem perceber quais consequências esse ou aquele conflito terá para ela. No entanto, muito provavelmente, se uma pessoa ler este artigo, é improvável que caia intencionalmente em uma situação tão desvantajosa para si mesma e escolherá essa em particular entre todas em situações especiais.

• O estilo de evasão devido à fraqueza é frequentemente usado quando a perda potencial em um determinado conflito é muito maior do que o custo moral associado à “fuga”. Ao mesmo tempo, o voo nem sempre pode ser qualquer ação física. Não é incomum que pessoas em posições de liderança evitem uma decisão controversa adiando ou remarcando uma reunião ou conversa indesejada. prazo indefinido. Como desculpas, o gerente pode falar sobre a perda de documentos ou dar tarefas inúteis quanto à coleta de informações adicionais sobre algum assunto. Muitas vezes, o problema fica mais complicado, então não evite conflitos com tanta frequência. Tenta o teu melhor formas de resolver conflitos escolha este quando realmente lhe convier.

É uma questão completamente diferente quando se recorre a tal estilo de comportamento por causa da força. É então que tal método é absolutamente justificado. Personalidade forte pode usar o tempo a seu favor para coletar recursos necessários para vencer o conflito. Ao mesmo tempo, você não deve se enganar e se convencer de que não está realmente com medo de um agravamento do conflito, mas apenas esperando momento certo resolver a situação a seu favor. Lembre-se de que esse momento pode nunca chegar. Portanto, esse estilo de resolução de conflitos deve ser usado com sabedoria.

• O estilo de adaptação reside no fato de uma pessoa agir, focando no comportamento de outras pessoas, sem se esforçar para defender seus próprios interesses. Em tal situação, ele reconhece o domínio do oponente e lhe concede a vitória no conflito. Esse modelo de comportamento pode ser justificado quando você entende que ao ceder a alguém, você não perde muito. Recomenda-se escolher entre todas as formas de resolução de conflitos o estilo de acomodação quando estiver tentando manter relacionamentos e paz com outra pessoa ou grupo de pessoas, ou se perceber que ainda estava errado. Você pode usar esse padrão de comportamento quando não tem poder suficiente ou outros recursos para vencer um determinado conflito, ou quando percebe que vencer é muito mais importante para seu oponente do que para você. Nesse caso, o sujeito que pratica o estilo de acomodação busca encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes conflitantes.

O uso dessa estratégia por fraqueza é utilizado quando é impossível evitar o conflito por algum motivo, e a resistência pode potencialmente prejudicar significativamente o indivíduo. Como exemplo, considere a situação quando você encontra uma companhia de hooligans arrogantes à noite em um lugar deserto. Nessa situação, é muito mais razoável escolher o método descrito acima de resolver conflitos interpessoais e se separar do telefone, em vez de entrar em uma briga e ainda perder sua propriedade. No entanto, no segundo caso, sérios danos podem ser causados ​​à sua saúde.

Considerando esse estilo de comportamento no contexto de um negócio, é possível analisar a situação quando nova empresa com recursos financeiros, técnicos e administrativos significativamente mais poderosos do que sua empresa tem. Em tal situação, é claro, você pode colocar todas as suas forças e capacidades em uma luta ativa contra um concorrente, mas a probabilidade de perder permanece muito alta. Nessa situação, seria mais racional tentar se adaptar encontrando um novo nicho de mercado ou, em casos extremos, vendendo a empresa para um player mais forte no mercado.

A estratégia de acomodação devido à força é usada quando você está ciente das armadilhas que seu oponente enfrentará se ele se mantiver. Nessa situação, você permite que a outra pessoa "aproveite" as consequências de suas ações.

• O estilo de cooperação implica que o sujeito busque resolver o conflito em prol de seus próprios interesses, mas ao mesmo tempo não ignora os interesses do oponente e tenta junto com ele encontrar caminhos para que o desfecho da situação seja benéfico para ambos. Entre as circunstâncias típicas em que esse estilo é utilizado, podemos citar as seguintes: ambas as partes têm as mesmas oportunidades e recursos para resolver qualquer problema; a resolução de conflitos é benéfica para ambas as partes e ninguém quer fugir dela; a presença de relações interdependentes e de longo prazo entre os oponentes; cada uma das partes conflitantes é capaz de explicar claramente seus objetivos, expressar pensamentos e apresentar opções alternativas saída da situação. A resolução de conflitos sociais desta forma pode ser a mais aceitável.

A cooperação devido à força ocorre quando cada lado tem tempo e energia suficientes para encontrar interesses em comum do que aqueles que causaram o conflito. Depois que os oponentes chegarem a um entendimento dos interesses globais, você pode começar a procurar uma maneira de realizar conjuntamente os interesses de um nível inferior. Infelizmente, na prática, este método de resolução de conflitos nem sempre é eficaz devido à sua complexidade. . O processo de resolução do conflito desta forma requer tolerância de ambos os lados.

Cooperação devido à fraqueza é como acomodação. No entanto, aqueles que praticam esse estilo são frequentemente chamados de colaboradores ou traidores. Tal estratégia pode ser eficaz se não forem previstas mudanças óbvias no alinhamento de forças das partes em conflito no futuro.

• O estilo de compromisso implica que os oponentes procurem encontrar uma solução baseada em concessões mútuas. Tal estratégia de comportamento das partes conflitantes é adequada quando elas querem a mesma coisa, mas ao mesmo tempo acreditam que é impossível conseguir isso ao mesmo tempo. Como exemplo, considere as seguintes situações: as partes têm recursos iguais, mas há um interesse mutuamente exclusivo; uma solução temporária pode servir a cada uma das partes em conflito; ambos os oponentes ficarão satisfeitos com um ganho de curto prazo. O estilo de compromisso é muitas vezes o melhor ou mesmo o último. método possível resolução de conflitos.

As principais formas de resolver o conflito

Tudo métodos existentes A resolução de conflitos pode ser dividida em dois grupos: métodos negativos(tipos de luta, cujo objetivo é alcançar a vitória de um lado) e métodos positivos. O termo "métodos negativos" é usado no sentido de que o resultado do conflito será a destruição da relação de unidade das partes que participam do confronto. O resultado de métodos positivos deve ser a preservação da unidade entre as partes em conflito. Isso inclui vários tipos de competição construtiva e negociações.

Deve-se entender que os métodos de resolução de conflitos são divididos em positivo e negativo condicionalmente. Na prática, ambas as metodologias podem se complementar harmoniosamente. Além disso, o termo "luta" no contexto da resolução de conflitos é bastante geral em termos de conteúdo. Não é segredo que o processo de negociação geralmente inclui elementos de luta em algumas questões. Da mesma forma, a dura luta das partes conflitantes em nada impede negociações sobre regras específicas. É impossível imaginar o progresso sem rivalidade criativa entre ideias antigas e novas. Ao mesmo tempo, ambas as partes conflitantes perseguem um objetivo - o desenvolvimento de uma determinada área.

Apesar do fato de que existem muitos tipos de luta, cada um deles tem sua própria características comuns, visto que qualquer luta implica a interação de dois sujeitos, em que um interfere no outro.

A principal condição para a vitória no caso de uma luta armada é a conquista de uma superioridade inequívoca e a concentração de forças no ponto da batalha principal. Uma técnica semelhante caracteriza a estratégia básica de outros tipos de luta, que, por exemplo, é um jogo de xadrez. O vencedor é aquele que consegue concentrar as peças no local onde se encontra a linha decisiva de ataque ao rei adversário.

Em qualquer luta, você deve ser capaz de escolher o campo certo batalha decisiva, concentre forças neste local e aproveite o momento para atacar. Qualquer método de luta envolve uma certa combinação desses componentes básicos.

O principal objetivo da luta é mudar a situação de conflito. Isso pode ser alcançado das seguintes maneiras:

• Impacto no adversário, na sua defesa e na situação;
• Mudança no equilíbrio de poder;
• Informações falsas ou verdadeiras do inimigo sobre suas intenções;
• Obter uma avaliação correta da situação e das capacidades do inimigo.

Diferentes métodos de luta usam todos esses métodos em diferentes combinações.

Vejamos alguns dos métodos que são usados ​​na luta. Uma delas é a conquista da vitória obtendo liberdade necessária ações. Este método pode ser implementado pelos seguintes métodos: a formação da liberdade de ação para si mesmo; restrição da liberdade do oponente; a aquisição de posições mais vantajosas no confronto, mesmo ao custo de perder certos benefícios, etc. Por exemplo, no processo de uma disputa, o método de impor ao oponente aqueles em que ele é incompetente pode ser muito eficaz. Assim, uma pessoa pode comprometer-se.

Bastante eficaz é o método de usar as reservas do oponente por uma parte conflitante para seu próprio benefício. Uma excelente técnica que demonstra a eficácia do método pode ser forçar o inimigo a realizar ações que sejam úteis para o outro lado.

Um importante método de luta é a incapacitação primária dos principais centros de controle dos complexos conflitantes. Eles podem ser indivíduos ou instituições líderes, bem como os principais elementos da posição do oponente. Durante a discussão (aqui sem arte falar em público é difícil de administrar), desacreditar os principais representantes do lado inimigo e refutar as teses de sua posição é praticado ativamente. Por exemplo, no processo luta política um método bastante eficaz é criticar os traços negativos dos líderes, bem como demonstrar seu fracasso.

O princípio principal da resolução de qualquer conflito é a eficiência e a pontualidade. No entanto, no processo de luta, o método de arrastar o caso, que também é chamado de "método de atraso", pode ser usado com bastante sucesso. Tal abordagem é caso especial quando é escolhido o momento e o lugar certo para o golpe final, bem como a criação de um equilíbrio de poder favorável.

Transição lenta para Ação decisiva pode ser apropriado quando necessário concentrar recursos significativos para obter a vitória. O aforismo “o tempo trabalha para nós” descreve claramente o ponto principal este método. Se falarmos sobre a discussão, então este método implica o desejo de usar da palavra por último, quando todos os adversários tiverem falado. Em tal situação, há uma chance de fazer argumentos que não foram seriamente atacados em discursos anteriores.

O método do fio tem sido usado por um longo tempo. Plutarco descreveu o caso em que esse estilo foi aplicado pelo ditador romano Sula. Quando percebeu que estava cercado por forças inimigas significativas, chamou o segundo cônsul, Cipião, para suas negociações. Depois disso, começaram longas reuniões e reuniões, nas quais Sila sempre adiava a adoção decisão final. Ao mesmo tempo, decompôs moral soldados inimigos com a ajuda de seus assistentes astutos. Os guerreiros de Cipião foram subornados com dinheiro e outros objetos de valor. Como resultado, quando as tropas de Sila se aproximaram do acampamento de Cipião, os soldados foram para o lado do ditador e o segundo cônsul foi capturado em seu acampamento.

Evitar uma briga também é bastante método eficaz, que está parcialmente relacionado com o anterior. Nesse caso, o processo de resolução de conflitos ocorre no estilo da evasão. É usado em vários casos: quando a tarefa de mobilizar recursos e forças para a vitória permanece sem solução; atrair um oponente para uma armadilha preparada com antecedência para ganhar tempo e mudar a situação para uma mais lucrativa.

positivo métodos de resolução de conflitos inclui principalmente negociações. Quando há uma ênfase especial nas negociações como parte do conflito, as partes tendem a conduzi-las a partir de uma posição de força para alcançar uma vitória unilateral. Escusado será dizer que esta natureza das negociações conduz apenas a uma resolução parcial do conflito. Ao mesmo tempo, as negociações são apenas um acréscimo no caminho para a vitória sobre o oponente. No caso em que as negociações são consideradas como um método de resolução de conflitos, elas assumem a forma de debate aberto, implicando concessões mútuas e satisfação parcial dos interesses de ambas as partes.

O método de negociação baseado em certos princípios pode ser caracterizado por quatro regras fundamentais, cada uma das quais constitui um elemento de negociação e é uma recomendação para sua conduta.

• Separe os conceitos de “participante das negociações” e “sujeito das negociações”. Como qualquer pessoa que participa de negociações tem certos traços de caráter, não vale a pena discutir uma pessoa individual, pois isso introduzirá várias barreiras. natureza emocional. NO o processo de critica os próprios participantes nas negociações só aumentam.
• Concentre-se nos interesses, não nas posições, pois estas podem ocultar objetivos verdadeiros negociadores. Ao mesmo tempo, posições conflitantes são muitas vezes baseadas em interesses. É por isso que vale a pena focar neste último. Vale lembrar que posições opostas sempre escondem mais interesses do que aqueles refletidos nas próprias posições.
• Considere as opções de resolução de conflitos que são benéficas para ambas as partes. A negociação baseada em interesses encoraja os participantes a encontrar uma solução vantajosa para ambas as partes, procurando opções que satisfaçam ambas as partes. Assim, o debate assume o caráter de um diálogo “nós contra o problema” ao invés de uma discussão no formato “eu contra você”.
• Procure critérios objetivos. O consentimento deve ser baseado em critérios neutros em relação aos oponentes. Somente neste caso, o consenso será justo e duradouro. Critérios subjetivos levam à violação de uma das partes e à destruição total do acordo. Critérios objetivos são formados com base em uma compreensão clara da essência dos problemas.

Justiça decisões tomadas depende diretamente de procedimentos de resolução de conflitos, como a eliminação de disputas por sorteio, delegação de tomada de decisão a terceiros, etc. Variações sobre o último estilo de resolução de conflitos são numerosas.

Lembre-se de que a alta emotividade no processo de resolução de conflitos é uma barreira para sua resolução bem-sucedida. Capacidade de conduzir resolução efetiva conflitos sociais dependem diretamente de suas habilidades, como:

• Calma e resistência ao estresse. Tal qualidades pessoais permitirá uma avaliação mais legal das comunicações verbais e não verbais.
• A capacidade de controlar seu comportamento e emoções. Se você souber como fazer isso, sempre transmitirá suas necessidades ao seu oponente sem aborrecimentos ou intimidações indevidas.
• A capacidade de ouvir e prestar atenção às palavras e expressão de sentimentos de outras pessoas.
• Entender que cada um lida com as situações de forma diferente.
• A capacidade de evitar ações e palavras ofensivas.

Para adquirir tais habilidades, você precisa desenvolver resistência ao estresse e a capacidade de controle suas emoções. Assim você se sentirá confortável formas de resolver conflitos nível difícil.

O que mais você precisa saber sobre resolução de conflitos

A resolução incompleta dos conflitos interpessoais leva à sua renovação. No entanto, você não deve tomar isso como uma ação falha, pois nem todo conflito pode ser resolvido na primeira vez. Por exemplo, os partidos políticos estão em constante luta, que não param longos anos ao longo de sua vida.

O conflito pode ser visto como uma oportunidade de desenvolvimento. Se você pode resolver o conflito em um relacionamento, você será recompensado com confiança. Você tem confiança de que seu relacionamento não entrará em colapso devido a vários problemas.

Se um conflito parece intimidador aos seus olhos, isso significa que você inconscientemente espera que ele não seja resolvido de forma mutuamente benéfica. Para muitos, o conflito em um relacionamento parece algo perigoso e assustador. Em alguns casos, pode ser realmente traumático, especialmente se experiência de vida deixou você se sentindo impotente e fora de controle. Nesse caso, você entra em conflito com uma sensação de ameaça e, portanto, não pode resolvê-lo qualitativamente. Na maioria dos casos, você fará concessões ou, inversamente, ficará com raiva.

Todos, se desejarem, podem efetivamente usar esses métodos de resolução de conflitos. No entanto, um indivíduo pode ter um estilo mais comumente usado de resolução de conflitos. Dependendo de quão assertiva e ativa uma pessoa é, ela escolhe uma estratégia ou outra. Você pode escolher os melhores estilos de resolução de conflitos adequados para você.

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São conhecidos cinco ESTILOS básicos de RESOLUÇÃO DE CONFLITOS INTERPESSOAIS: prevenção, suavização, coerção, compromisso e resolução de problemas.

EVASÃO. Este estilo é caracterizado por sugerir que a pessoa está tentando fugir do conflito. Uma das formas de resolver o conflito é não entrar em situações que provoquem o surgimento de contradições, não entrar em discussões de questões carregadas de divergências. Então você não precisa entrar em um estado excitado, mesmo se estiver resolvendo o problema.

SUAVIZAÇÃO. Este estilo é caracterizado pelo comportamento. que é ditado pela crença de que não vale a pena ficar com raiva, porque "somos todos um time feliz, e não devemos balançar o barco". O Smoother tenta não deixar escapar os sinais de conflito e amargura, apelando à necessidade de solidariedade. Infelizmente, eles esquecem completamente o problema subjacente ao conflito. Você pode extinguir o desejo de conflito em outra pessoa repetindo: “Não importa muito. Pense nas coisas boas que se manifestaram aqui hoje.” Como resultado, a paz, a harmonia e o calor podem vir, mas o problema permanecerá. Não há mais espaço para as emoções se mostrarem, mas elas vivem dentro e se acumulam. Um mal-estar geral torna-se aparente, e a probabilidade de uma explosão eventualmente ocorrer aumenta.

COMPULSÃO. Nesse estilo, prevalecem as tentativas de forçar as pessoas a aceitarem seu ponto de vista a qualquer custo. Aquele que tenta fazer isso não está interessado nas opiniões dos outros. Uma pessoa que usa esse estilo geralmente se comporta de forma agressiva e geralmente usa o poder através da coerção para influenciar os outros. O conflito pode ser controlado mostrando que você tem o poder mais forte, suprimindo seu oponente, arrancando dele uma concessão por direito do chefe. Esse estilo de coerção pode ser eficaz em situações em que o líder tem poder significativo sobre os subordinados. A desvantagem deste estilo é que que suprime a iniciativa dos subordinados, cria uma alta probabilidade de que nem todos sejam levados em consideração fatores importantes porque apenas um ponto de vista é apresentado. Pode causar ressentimento, especialmente entre os funcionários mais jovens e mais instruídos.

COMPROMISSO. Este estilo é caracterizado por assumir o ponto de vista do outro lado, mas apenas até certo ponto. A capacidade de transigir é altamente valorizada em situações gerenciais, pois minimiza a má vontade e muitas vezes possibilita a resolução rápida do conflito para a satisfação de ambas as partes. No entanto, o uso do compromisso no início de um conflito sobre uma decisão importante pode interferir no diagnóstico do problema e reduzir o tempo necessário para encontrar uma alternativa. Tal compromisso significa acordo apenas para evitar uma briga, mesmo que a ação prudente seja abandonada. Essa troca é a de se contentar com o que está disponível, em vez de uma busca persistente pelo que é lógico à luz dos fatos e dados disponíveis.

SOLUÇÃO. Este estilo é um reconhecimento de diferenças de opinião e uma vontade de conhecer outros pontos de vista para entender as causas do conflito e encontrar um curso de ação aceitável para todas as partes. Quem usa esse estilo não tenta atingir seu objetivo à custa dos outros, mas procura a melhor maneira de resolver a situação de conflito. A divergência de pontos de vista é vista como o resultado inevitável disso. que as pessoas inteligentes têm suas próprias ideias sobre o que é certo e o que não é. As emoções só podem ser eliminadas através do diálogo direto com uma pessoa que não seja o seu olhar. A análise profunda e a resolução do conflito é possível, só isso requer maturidade e a arte de trabalhar com as pessoas... Tal construtividade na resolução do conflito (resolvendo o problema) contribui para criar um clima de sinceridade, tão necessário para o sucesso do indivíduo e da empresa como um todo.

Assim, em situações difíceis onde uma variedade de abordagens e informações precisas são essenciais para tomar uma decisão correta, o surgimento de opiniões conflitantes deve ser encorajado e gerenciado usando um estilo de resolução de problemas. Outros estilos também podem ser bem-sucedidos em limitar ou prevenir situações de conflito, mas não levarão a uma solução ótima para o problema, porque nem todos os pontos de vista foram estudados com o mesmo cuidado. Estudos mostram que empresas de alto desempenho usaram mais o estilo de resolução de problemas do que empresas de baixo desempenho em situações de conflito. Nessas organizações de alto desempenho, os líderes discutiam abertamente suas diferenças de opinião, sem enfatizar as diferenças nem fingir que elas não existiam. Eles procuraram uma solução até que finalmente encontraram uma. Eles também tentaram prevenir ou reduzir a formação de um conflito, concentrando a autoridade real de tomada de decisão naquelas unidades e níveis da hierarquia gerencial onde estão concentrados os maiores valores e informações sobre os fatores que influenciam a decisão. Embora não haja muita pesquisa nessa área, vários trabalhos confirmam a eficácia esta abordagemà gestão de conflitos.

Conclusão

1. Conflito significa desacordo das partes, em que uma parte tenta obter a aceitação de seus pontos de vista e impedir a outra parte de fazer o mesmo. O conflito pode ocorrer entre indivíduos e grupos e entre grupos.

2. Causas Potenciais de Conflito - Recursos compartilhados, interdependência no trabalho, diferenças de objetivos, diferenças de percepções e valores, diferenças de comportamentos e biografias de pessoas e comunicação deficiente. As pessoas geralmente não respondem a situações de conflito potencial, a menos que essas situações envolvam perdas ou ameaças pessoais mínimas.

3. Os métodos estruturais para a resolução de conflitos incluem o esclarecimento das expectativas de produção, mecanismos de coordenação e integração, estabelecimento de níveis mais elevados de tarefas e um sistema de recompensas.

4. Os potenciais efeitos negativos do conflito incluem: produtividade reduzida, insatisfação, moral mais baixa, aumento da rotatividade de funcionários, pior interação social, pior comunicação e aumento da lealdade a subgrupos e organizações informais. No entanto, com uma intervenção eficaz, o conflito pode ter consequências positivas. Por exemplo, um trabalho mais aprofundado para encontrar uma solução, diversidade de opiniões na tomada de decisões e melhor cooperação no futuro.

5. Existem cinco estilos de resolução de conflitos. Evasão representa uma fuga do conflito. Suavização- tal comportamento como se não houvesse necessidade de se aborrecer. Compulsão– o uso de autoridade legítima ou pressão para impor seu ponto de vista. Compromisso ceder até certo ponto a outro ponto de vista é uma medida eficaz, mas pode não levar a uma solução ótima. Solução de problemas- o estilo preferido em situações que exigem uma variedade de opiniões e dados, caracterizado pelo reconhecimento aberto das diferenças de pontos de vista e pelo confronto desses pontos de vista para encontrar uma solução aceitável para ambas as partes.

Lista de literatura usada

1. Meskon M.Kh., Albert M., Hedouri F. Fundamentos de gestão. - M., "Caso" - 1992

2. Borodkin F. M. Koryak N. M. Atenção: conflito. - M., 1989

3. V.S. Yanchevsky. Contrato de trabalho. - Zhytomyr, 1996

4. Sarzhveladze N.I. Personalidade e sua interação com o meio ambiente. _ Tb., 1989

5. Scott G Gina. Conflitos: formas de superação. / Per. do inglês. - Kyiv: Editora. Sociedade "Verzilin e K LTD", 1991

NO Vida real não é tão fácil de descobrir verdadeira razão conflito e encontrar uma maneira apropriada de resolvê-lo.

Nesse sentido, são interessantes os estudos de C. W. Thomas e R. H. Kilman, que apontam para cinco estilos principais de comportamento em conflito:

· competição ou rivalidade;

um compromisso

adaptação;

ignorando ou evadindo;

· cooperação.

O mais típico é estilo de competição . As estatísticas dizem que 70% de todos os casos no conflito é o desejo de um ganho unilateral, principalmente para satisfazer os próprios interesses. Isso resulta em um desejo de pressionar um parceiro, de impor seus interesses, usando o poder para isso por meio da coação. Este estilo pode ser eficaz se o líder tiver grande poder sobre os subordinados, deve tomar uma decisão impopular e tem autoridade suficiente para escolher esse passo; interagir com subordinados que preferem estilo autoritário. No entanto, esse estilo pode causar ressentimento entre o pessoal instruído. Essa estratégia raramente traz resultados de longo prazo, pois o lado perdedor pode não resistir a uma decisão tomada contra sua vontade, ou mesmo tentar sabotá-la.

Essência estilo de compromisso é que as partes estão tentando resolver as diferenças fazendo concessões mútuas. Nesse sentido, lembra um pouco o estilo de cooperação, no entanto, é realizado em um nível mais superficial, pois as partes são um pouco inferiores umas às outras. Esse estilo é mais eficaz quando ambas as partes desejam a mesma coisa, mas sabem que desejos simultâneos não são viáveis, como lutar pelo mesmo cargo ou ficar pendurado pelo mesmo trabalho. A habilidade é muito valorizada em situações gerenciais, pois minimiza a má vontade, o que muitas vezes possibilita a resolução rápida do conflito, levando à satisfação de ambas as partes. A desvantagem deste estilo é que uma das partes pode exagerar suas exigências para depois parecer magnânima ou ceder diante da outra.

O estilo de compromisso pode ser usado nas seguintes situações:

1) ambos os lados têm o mesmo argumentos convincentes e têm o mesmo poder;

2) a satisfação do desejo de uma das partes não tem muito para ela grande importância;

3) uma solução temporária é possível, pois não há tempo para desenvolver outra; ou outras abordagens para resolver o problema foram ineficazes;

4) um compromisso permitirá pelo menos ganhar algo do que perder tudo;

Estilo luminárias significa que você está agindo em conjunto com o outro lado, mas ao mesmo tempo você não está tentando defender seus próprios interesses para suavizar a atmosfera e restaurar a normalidade. Neste caso, você doa interesse próprio em favor do outro lado. Mas isso não significa que você tem que desistir de seus interesses. Você apenas tem que deixá-los de lado por um tempo, e então, de uma forma mais ambiente favorável retornar à sua satisfação através de concessões de seu oponente ou de alguma outra forma.

As situações mais típicas em que este estilo é aplicável são as seguintes:

1) a tarefa mais importante é restaurar a calma e a estabilidade, e não resolver o conflito;

2) o assunto da discordância não é importante para um dos participantes;

3) as boas relações são mais preferíveis ao próprio ponto de vista;

4) o participante não tem poder suficiente ou chances de ganhar.

Também deve ser lembrado que com este estilo, como resultado do "esquecimento" do problema subjacente ao conflito, a paz e a tranquilidade podem vir, mas o problema permanecerá e, eventualmente, uma "explosão" pode ocorrer.

Ignorar ou esquivar. Geralmente esse estilo é escolhido se o conflito não afetar os interesses diretos das partes e elas não precisarem defender seus direitos e gastar tempo na sua solução. O estilo também é aplicável ao lidar com personalidade de conflito. A parte conflitante usa um estilo evasivo se:

1) acredita que a fonte de desacordo é insignificante em comparação com outras mais tarefas importantes;

2) sabe que não pode ou nem quer resolver a questão a seu favor;

3) tem pouco poder para resolver o problema da forma que deseja;

4) quer ganhar tempo para estudar a situação e obter Informação adicional antes de tomar qualquer decisão;

5) considera perigoso resolver o problema imediatamente, pois uma discussão aberta do conflito só pode agravar a situação;

6) os próprios subordinados podem resolver o conflito;

7) quando as pessoas que são difíceis do ponto de vista da comunicação são rudes, reclamantes, chorões e afins.

Estilo de colaboração, este é o mais difícil de todos os estilos, mas ao mesmo tempo o mais eficaz na resolução situações de conflitoé o desenvolvimento conjunto de uma solução que satisfaça os interesses de ambas as partes. Nesse processo, são adquiridas experiências conjuntas e amplas informações para posterior integração, e cria-se um clima de cooperação. As partes reconhecem as diferenças de opinião e estão dispostas a explorar outros pontos de vista para entender as causas do conflito e encontrar um curso de ação aceitável para todos. Aquele que usa este estilo não busca atingir seu objetivo à custa dos outros, mas busca A melhor opção soluções.

Este estilo pode ser usado para resolver um conflito nas seguintes situações:

1) se cada uma das abordagens do problema é importante e não permite soluções de compromisso, no entanto, é necessário encontrar decisão comum;

2) o objetivo principal é adquirir experiência de trabalho conjunto; as partes são capazes de se ouvir e expor a essência de seus interesses;

3) há longo prazo. Relacionamento forte e interdependente com a parte em conflito;

4) é necessário integrar pontos de vista e fortalecer o envolvimento pessoal dos colaboradores nas atividades.

Nenhum dos estilos considerados pode ser considerado o melhor. Você deve usar cada um deles de forma eficaz e, dadas as circunstâncias específicas, fazer conscientemente uma escolha em favor de um ou outro estilo.