Riešenie konfliktov - ide o druh činnosti subjektu riadenia spojený s ukončením konfliktu. Riešenie je poslednou fázou riešenia konfliktov.

Riešenie konfliktov môže byť kompletný a neúplné . Kompletné riešenie konfliktov sa dosahuje odstránením príčin, predmetu konfliktu a konfliktné situácie. Neúplné riešenie konfliktov nastáva vtedy, keď nie sú odstránené všetky príčiny alebo konfliktné situácie. V tomto prípade môže byť neúplné vyriešenie konfliktu fázou na ceste k jeho úplnému vyriešeniu.

V reálnej praxi zvládania konfliktov je dôležité brať do úvahy predpoklady, formy a spôsoby ich riešenia.

Predpoklady na riešenie konfliktov:

Dostatočná zrelosť konfliktu;

Potreba subjektov konfliktu pri jeho riešení;

Dostupnosť potrebných prostriedkov a zdrojov na vyriešenie konfliktu.

Formuláre povolení:

Zničenie alebo úplné podrobenie jednej zo strán (ústupok);

Koordinácia záujmov a pozícií konfliktných strán na nový základ(kompromis, konsenzus);

Vzájomné zmierenie sporných strán (odchod);

Prenesenie boja do hlavného prúdu spolupráce pri spoločnom prekonávaní rozporov (spolupráca).

Metódy rozlíšenia:

Administratívne (prepustenie, preloženie na inú prácu, rozhodnutie súdu atď.);

Pedagogické (rozhovor, presviedčanie, prosba, vysvetľovanie a pod.).

Pozrime sa podrobnejšie na taktiku riešenia konfliktov.

1. Taktika výhra-prehra:

a) Taktika vyhýbania sa konfliktom.

Najmenší stupeň takejto pripravenosti predstavuje taktika vyhýbania sa konfliktu, ktorá sa niekedy nazýva aj metóda vyhýbania sa. Ide však o veľmi obľúbený spôsob správania sa v konfliktnej situácii; často sa k nemu uchyľujú tak účastníci konfliktu, ako aj tí, ktorí by podľa svojho oficiálneho postavenia mali pri jeho riešení pôsobiť ako prostredník. Podstatou tejto taktiky je ignorovanie konfliktnej situácie, odmietnutie uznať jej existenciu, opustenie „scény“, na ktorej sa konflikt odohráva, sebaeliminácia, či už fyzická alebo psychická. Táto taktika znamená, že človek, ktorý sa ocitne v konfliktnej situácii, radšej nepodnikne žiadne konštruktívne kroky na jej vyriešenie alebo zmenu.

Na prvý pohľad sa môže zdať, že túto taktiku treba hodnotiť len negatívne. No pri bližšom skúmaní sa ukazuje, že ako každá metóda, aj táto línia správania v konflikte má svoje pre a proti.

Výhody taktiky vyhýbania sú nasledovné:

1) je to rýchlo uskutočniteľné, pretože nevyžaduje hľadanie intelektuálnych ani materiálnych zdrojov. Napríklad vodca, ktorý sa vyhýba konfliktu, nemusí odpovedať na ďalšiu písomnú žiadosť podriadeného, ​​aby mu poskytol určité výhody, pretože táto požiadavka je neprimeraná;

2) umožňuje oddialiť alebo dokonca zabrániť konfliktu, ktorého obsah je z hľadiska strategických cieľov danej organizácie alebo skupiny nepodstatný. Rodičia tak môžu zavrieť oči, „nezabaviť sa“ s dospelou dcérou, pretože sukne, ktoré nosí, nie sú v dĺžke, ktorá podľa nich spĺňa požiadavky slušnosti.

Ale táto taktika má aj svoje nevýhody. Za určitých podmienok môže viesť k eskalácii konfliktu, keďže príčina, ktorá ho vyvolala, nie je prekonaná vyhýbacou taktikou, ale je iba zachovaná. A ak je tento problém skutočný, významný, tak toto oneskorenie môže viesť len k prehĺbeniu. a nevyriešenie konfliktu.

Napriek svojim nedostatkom je však možné túto taktiku použiť za nasledujúcich špecifických podmienok:

1) s malým významom príčin, ktoré viedli ku konfrontácii: ak je bezprostredná príčina, ktorá viedla ku konfliktu, iba „špičkou ľadovca“, naznačuje to iba prítomnosť iných základných predpokladov konfliktu. Prirodzene, za týchto podmienok by sme sa mali zdržať plytvania energiou na nedôležité problémy a ušetriť si ich na riešenie iných hlbokých problémov, keď sa úplne odhalia;

2) s niektorými časovými parametrami konfliktu: ak konflikt vznikol v čase, keď ho nie je možné vynaložiť na urovnanie konfrontácie, keďže existujú aj iné, ktoré sú z hľadiska cieľov organizácie významnejšie
naliehavé problémy;

3) s obmedzenými dostupnými informáciami o konflikte, nedostatkom dostatočných informácií a potrebou ďalšej práce na zber údajov, ktoré by zabezpečili efektívne ukončenie konfliktu;

4) ak má jedna z konfliktných strán silnejšie sily, ktoré sú schopné rýchlo a úspešne vyriešiť konflikt. Skúsený vojenský vodca sa teda zdrží bitky v plnom rozsahu až do priblíženia sa záloh a až po ich príchode začne silná ofenzíva proti nepriateľovi. Práve túto taktiku Kutuzov dodržiaval počas vojny s Napoleonom. Pre taktiku odchodu, či vyhýbania sa, sú charakteristické aj určité činy účastníkov konfliktu, špecifické formy ich správania.

Použitie tejto taktiky je celkom jasne odhalené v nasledujúcich charakteristických črtách správania konfliktných osôb:

Utajenie, klasifikácia informácií potrebných na vyriešenie konfliktu, aby sa predišlo jeho možnému zhoršeniu, keď sa ľudia zoznámia s „výbušnými“ informáciami;

Odmietnutie uznať samotný fakt existencie príčin konfliktu v očakávaní, že sa tak či onak vyrieši sám bez aktívna účasť odporujúce
strany;

Pod takou či onakou zámienkou sa odďaľuje konečné riešenie problému, ktorý vyvolal konfrontáciu.

b) Násilné potláčanie alebo spôsob násilia.

V mnohom je opakom uvažovaného spôsobu odchodu násilné potláčanie, prípadne metóda násilia. Jeho použitie naznačuje vyšší stupeň pripravenosti na riešenie konfliktu, podľa najmenej, na jednej zo strán. Jeho podstata spočíva v nútenom uložení jeho rozhodnutia jednej zo strán. Na použitie tejto taktiky existujú aj určité predpoklady, ktoré podporujú jej úspech.

Takéto predpoklady na použitie silových metód môžu byť tieto:

1) rozhodujúca prevaha jednej zo strán v dostupnom materiáli a psychologické zdroje. Napríklad prevaha administratívy, ktorá je v rozpore s pracovným tímom závodu;

2) výskyt núdzový vyžadujúce okamžité opatrenie. Príkladom je rýchly pochod oddelenia ruskí výsadkári v Kosove v záverečnej fáze vojenského konfliktu medzi Juhosláviou a NATO v roku 1999;

3) náhla potreba urobiť nepopulárne rozhodnutie, ktoré bude očividne negatívne prijaté druhou stranou. Presne toto bolo rozhodnutie ruskej vlády v auguste 1998 zastaviť platby za záväzky zo štátnych úverov, čo viedlo k hlbokej finančnej kríze; akcie rovnakého rádu zahŕňajú rozhodnutia podnikovej správy o znížení miezd
alebo predĺženie pracovného dňa v podmienkach konkurzu, ktorý ohrozuje podnik;

4) nespochybniteľná legitimita konania strany, ktorá má mocenskú výhodu, keď tieto kroky súvisia so zabezpečením životne dôležitých problémov pre túto štruktúru,
napríklad okamžité prepustenie zamestnanca, ktorý spáchal čin, ktorý organizácii spôsobil vážnu materiálnu alebo morálnu ujmu. Takéto konanie môže zahŕňať prezradenie obchodného tajomstva zamestnancom, neposkytnutie zdravotnícky pracovník pohotovostná starostlivosť o pacienta, rušenie vyučovania učiteľom a pod.;

5) akékoľvek prejavy deštruktívnych foriem správania zo strany členov organizácie, akými sú napríklad opilstvo, drogová závislosť, krádeže majetku, absencia, porušovanie bezpečnostných predpisov a pod.

Silové taktiky majú svoje špecifické prejavy aj na úrovni správania.

Tu je vyjadrená v nasledujúcich formách správania:

Použitie prevažne nátlakových, silových metód ovplyvňovania s obmedzeným zapojením výchovných prostriedkov, ktoré sa za uvažovaných podmienok môžu ukázať ako rovnako neúčinné ako v situácii opísanej I.A. Krylov v bájke „Mačka a Var“;

Použitie strnulého, rozkazovacieho štýlu komunikácie, kalkulovaného s nespochybniteľnou podriadenosťou jednej strany konfliktu druhej;

Využitie mechanizmu súťaženia, ktorý poznali už starí Rimania pod názvom metóda „rozdeľ a panuj“ a ktorý sa dnes často používa pod zjednodušenejším názvom, na zabezpečenie úspechu taktiky moci mechanizmus bŕzd a protiváh; tieto mechanizmy sa v praxi najčastejšie využívajú vo forme kombinácie prostriedkov trestania za nedbalé stimuly pre svedomitých pracovníkov.

Napriek uvedeným závažným nedostatkom sú práve tieto dve uvažované taktiky najpoužívanejšie v praxi zvládania konfliktov. A toto masívne používanie metód starostlivosti a boja nie je náhodné. Existuje množstvo dôvodov špeciálnej prevahy týchto konkrétnych taktík, ktoré sú rovnako navrhnuté tak, aby vyhrali, vyhrali jednu stranu a prehrali, porazili druhú stranu v konflikte.

Prvý dôvod je historickej povahy: práve taktika „výhra-prehra“ ako najjednoduchšia bola prvými metódami riešenia konfliktov, ktoré ľudia ovládali. Počas tisícročí ich používania ľuďmi sa nazbieralo množstvo skúseností s ich používaním v najrôznejších situáciách. Druhý dôvod je psychologického charakteru: používanie týchto taktík nadobudlo časom takmer automatický, reflexívny charakter, stalo sa stabilným psychologickým stereotypom, hlboko zakoreneným v ľudskom vedomí.

Z týchto dôvodov pri riešení konfliktných situácií stále prevládajú metódy vyhýbania sa a boja. Dokonca aj v dnešnej civilizovanej spoločnosti, kde väčšina ľudí reaguje na hrozbu vyhýbaním sa interakcii. Ak únik z konfliktu nie je možný, zmobilizujú sa všetky zdroje, aby prinútili toho druhého podriadiť sa. Takáto reakcia sa často vyskytuje nevedome a je stále univerzálna.

Hoci pred nepriateľom neutekáme útekom do lesa a nebojujeme s ním šípmi a kopijami, väčšina takzvaných „nových foriem riešenia konfliktov sa nakoniec redukuje na dve rovnaké taktiky: 1) vyhýbanie sa komunikácii , útek, pokus ukončiť vzťah; 2) silové techniky, zápasenie, pokusy poraziť iného silou.

V oboch týchto taktikách sa tak či onak uplatňuje rovnaký prístup, vyjadrené vzorcom"výhra prehra".

O rozšírenom výskyte tohto konkrétneho prístupu svedčia aj také rozšírené javy v modernej spoločnosti, akými sú prepúšťanie pracovníkov, rušenie manželstiev, spoločensko-politické konflikty vo forme štrajkov, teroristických činov, studených a horúcich vojen, škody spôsobené takýmito rôznymi druhmi metód riešenia konfliktov, je taká veľká, že je ťažké ju zohľadniť.

Moderná konfliktológia v tomto smere hodnotí taktiku odchodu a boja, založenú na princípe „výhra-prehra“, väčšinou negatívne, pričom ich kvalifikuje ako prejavy iracionálnych, „falošných reflexov“ pri riešení konfliktov.

2. Taktika win-win »

Taktika stiahnutia sa a boja založená na princípe „výhra-prehra“ je v protiklade s civilizovanými, dôkladne racionalizovanými metódami založenými na princípe „výhra-výhra“: 1) taktika jednostranných ústupkov a 2) taktika kompromisov. , vzájomne výhodné dohody alebo spolupráce .

Tieto taktiky sú rôznorodejšie a obsahovo bohatšie, hoci v praxi sa ťažšie realizujú, keďže od účastníkov konfliktu vyžadujú určitú úroveň konfliktnej gramotnosti. ich spoločný znak- zamerať sa na konštruktívne riešenie konfliktu, zníženie úrovne napätia, ktoré vzniklo, zvýšenie úrovne súdržnosti organizácie. Zvládnutie tejto taktiky je nevyhnutnou podmienkou efektívnosti moderných riadiacich činností.

a) Jedna z druhov taktiky tohto druhu - metóda jednostranných ústupkov alebo úprav.

Pre úspešná aplikácia s touto metódou sa spája aj množstvo špecifických predpokladov špecifické vlastnosti konfliktná situácia:

1) jasná chyba objavená počas konfliktu, ktorej sa dopustila jedna zo strán, napríklad administratíva závodu, pri stanovovaní noriem pre výrobu vyrábaných produktov; za týchto podmienok nie je možné ani vyhýbanie sa konfliktu, ani jeho násilné potlačenie a jedinou možnou taktikou, ktorá pomôže administratíve „zachrániť tvár“, bude ústupok pracovníkom v podobe napríklad zníženia výrobných noriem na rozumnú mieru. limit. Takýto krok administratívy bude nepochybne vnímaný ako prejav jej sebakritiky, schopnosti objektívne posúdiť požiadavky pracovníkov, čo v konečnom dôsledku povedie k posilneniu jednoty tímu, zvýšeniu efektivity jeho práce;

2) v podmienkach, keď sa význam potrebného ústupku pre jednu zo strán ukáže ako neporovnateľný s významom pre druhú stranu. Za týchto okolností jedna strana malými ústupkami zabráni možnosti výrazného uvoľnenia konfliktnej energie druhou stranou a tým opäť dosiahne obnovenie dohody. Po vyhovení žiadosti zamestnanca o krátkodobú mimoriadnu dovolenku na rodinné pomery, vedúci nielenže zabráni možnému konfliktu, ale získa aj nového spojenca v osobe tohto zamestnanca;

3) v predvečer možných krízových udalostí pre skupinu v blízkej budúcnosti, kedy je potrebné šetriť sily, energiu, zdroje pre túto budúcnosť a za cenu ústupkov v tomto období zachovať pokoj a mier. To robia vlády napríklad tvárou v tvár vznikajúcim vojenská hrozba, unáhlené riešenie sporov so susednými štátmi prostredníctvom samostatných ústupkov v nádeji, že ich pritiahnu na svoju stranu ako spojencov v nadchádzajúcej vojne;

4) k taktike ústupkov sa nedobrovoľne treba uchýliť, keď ich odmietnutie hrozí jednej zo strán oveľa vážnejšími priamymi škodami, keď nastane situácia voľby, ako sa hovorí, „medzi životom a peňaženkou“. Podobná situácia často nastáva pri vyjednávaní so zločincami, ktorí zajali rukojemníkov.

Metóda jednostranných ústupkov má však aj svoje slabé stránky, keďže zásadu „win-win“ neuplatňuje úplne, ale iba čiastočne. Keď sa totiž používa, profituje len jedna strana a tá druhá sa tak či onak ukáže ako v strate, čo sa skôr či neskôr môže ukázať ako zdroj nového napätia.

b) Preto spoľahlivejšie, efektívnejšie metódou riešenia konfliktov je taktika kompromisu, vzájomných ústupkov, ktorý sa v budúcnosti môže stať najspoľahlivejším základom dlhodobej spolupráce. Táto taktika je čoraz viac široké uplatnenie v demokratických krajinách a je považovaný v konfliktológii za klasický, t.j. príkladný spôsob riešenia konfliktných situácií.

Pod kompromis sa chápe ako cesta vzájomných ústupkov, obojstranne výhodného obchodu, vytvorenia podmienok pre aspoň čiastočné uspokojenie záujmov bojujúcich strán. Kompromis je teda typ dohody založenej na vzájomnej úprave postojov oboch strán k diskutovaným otázkam, hľadaní vzájomne prijateľného postoja ku kontroverzným otázkam.

Pre úspešnú realizáciu tejto metódy je samozrejme potrebný aj určitý komplex priaznivých podmienok.

Tieto podmienky zahŕňajú:

1) pripravenosť oboch strán realizovať svoje ciele prostredníctvom vzájomných ústupkov na princípe „výhra – výhra“ alebo „dať – prijať“;

2) úplná nemožnosť vyriešenia konfliktu silou alebo stiahnutím, t.j. na princípe výhra-prehra.

Pri implementácii tejto metódy veľkú rolu hrá taký univerzálny mechanizmus regulácie konfliktu ako vyjednávanie. Negociačný proces, vedenie diskusií v najväčšom rozsahu umožňuje identifikovať styčné body medzi záujmami oponentov, takzvané „zóny dohody“. Je mimoriadne užitočné začať rokovania otázkami, ktoré sú zahrnuté v tejto zóne a umožniť druhej strane povedať „Áno!“. Pre úspech rokovaní je však potrebné dodržať množstvo podmienok, napríklad určiť miesto a načasovanie ich konania, zloženie účastníkov, prítomnosť sprostredkovateľov, formy rozhodovania a množstvo iné podmienky.

Samozrejme, taktika kompromisu, podstatný prvok ktoré rokovania sú, nie je univerzálne, bezpečné vo všetkých typoch konfliktných situácií. Jeho aplikácia, ako aj použitie iných uvažovaných metód je problematické, spojené s množstvom ťažkostí, ktoré vznikajú pri praktickom používaní kompromisnej taktiky.

Najčastejšie ťažkosti sú:

1) odmietnutie pôvodne zaujatého stanoviska jednou zo strán z dôvodu zistenia jeho nereálneho charakteru počas rokovaní;

2) vypracované riešenie sa v dôsledku vzájomných ústupkov v ňom obsiahnutých môže ukázať ako rozporuplné, nejasné, a teda ťažko realizovateľné. Sľuby oboch strán na urýchlenie plnenia vzájomných záväzkov sa tak môžu ukázať ako nezabezpečené zdroje, ktoré skutočne majú;

Ale napriek týmto a niektorým ďalším ťažkostiam sú kompromisné riešenia optimálne na riešenie konfliktnej situácie, pretože majú mnoho zjavných výhod, z ktorých najdôležitejšie sú, že sú:

Prispieť k identifikácii a zváženiu vzájomných záujmov so zameraním na obojstranne výhodný výsledok podľa princípu „win-win“;

Prejavte úctu k profesionalite a dôstojnosti jeden druhého.

Toto je hlavný obsah taktiky vzájomne výhodnej spolupráce, ktorú veda uznáva ako najefektívnejší spôsob regulácie konfliktu.

Univerzálne nástroje na riešenie konfliktov .

Existujú však aj niektoré univerzálne, všeobecne platné požiadavky úspešné riešenie konflikt. Niekedy sa im hovorí strategické. Tieto požiadavky vychádzajú z potreby vziať do úvahy v každej konfliktnej situácii niektoré všeobecné, všeobecné vlastnosti psychiky, ktoré sú nejakým spôsobom vlastné každému človeku, ako je túžba po slobode a kreativite, zmysel pre dôstojnosť, viera v dobro a spravodlivosť atď.

Treba poznamenať, že tieto požiadavky sa vzťahujú na sféru správania, a nie na sféru vedomia, na spôsob správania, a nie na spôsob myslenia. To posledné je ťažké odhaliť, tým menej zmeny. Naopak, sféra správania sa dá celkom ľahko odhaliť na verbálnej aj neverbálnej úrovni, a to aj pri takých javoch, ako je výraz očí, mimika, držanie tela a gestá a iné neverbálne komunikačné prostriedky. Preto sa ľahšie rozpoznávajú a opravujú, menia sa správnym smerom.

Univerzálne metódy regulácie konfliktov sa často považujú za metódu kontrastu, ktorá ich rozdeľuje na negatívne a pozitívne.

a) negatívne metódy.

Pod negatívne metódy sa rozumejú tie, ktoré by sa nemali použiť v konfliktnej situácii, ak si účastníci želajú jej konštruktívne riešenie, najmä v rámci vyššie diskutovanej taktiky, založenej na princípe „win-win-win“.

Patria sem nasledujúce metódy:

Neustále prerušovanie partnera počas rozhovoru, vytváranie prekážok pre slobodné vyjadrenie jeho pozície;

Prejav voči inému jeho osobná nechuť, antipatia;

Drobné hnidopišstvo, ktoré nesúvisí s podstatou prípadu;

Znevažovanie partnera, negatívne hodnotenie jeho osobnosti;

Pokusy zastrašiť partnera, vyhrážky;

Zdôraznenie rozdielu medzi vami a vaším partnerom;

Podceňovanie podielu partnera na spoločnej veci a zveličovanie vlastných zásluh;

Systematické odmietanie v reakcii na konštruktívne návrhy partnera, neustále popieranie platnosti jeho slov;

Prejavy neúprimnosti, pokrytectva.

Medzi negatívne metódy neverbálnej roviny patria: narušenie osobného priestoru partnera, odmietavé gestá na jeho adresu a pod.

Tomuto všetkému sa teda treba v konfliktných situáciách vyhýbať. Použitie takýchto techník môže viesť k zvýšeniu emocionálneho napätia, k zintenzívneniu konfliktu, a to aj v podmienkach, keď sa jeho konštruktívne riešenie zdá byť veľmi blízko.

b) pozitívne metódy.

Celkom odlišné sú pozitívne metódy riešenia konfliktov. Slúžia nielen na účely riešenia konfliktných situácií, ale môžu plniť aj preventívnu úlohu, predchádzať konfliktom, najmä deštruktívnym. Možno ich rozdeliť zhruba do štyroch skupín.

Odporúčania najvšeobecnejšieho charakteru, ktoré sa týkajú nielen konfliktnej interakcie, ale aj akéhokoľvek druhu komunikácie medzi ľuďmi. Patria sem také pravidlá, ako je neustála pozornosť partnerovi, schopnosť trpezlivo ho počúvať; benevolentný, priateľský, úctivý postoj k nemu; neustála údržba spätná väzba s partnerom primeranú reakciu na jeho správanie; určité spomalenie tempa, rytmus rozhovoru v prípade, že sa zistí, že účastník rozhovoru je príliš vzrušený; túžba vcítiť sa do partnera, zažiť rovnaké pocity, aké sú charakteristické pre človeka, ktorý je vedľa vás, teda prejaviť schopnosť súcitu, empatie.

Blok metód, ktoré sa používajú v počiatočná, väčšinou ešte doslovná fáza rozhovorov, rokovaní vedené s cieľom vyriešiť konfliktnú situáciu. V tejto fáze je dôležité dať účastníkovi rozhovoru príležitosť vyjadriť sa plnšie, bez toho, aby ste sa ho pokúšali prerušiť, dať mu príležitosť, ako sa hovorí, „vypustiť paru“; prejavte mimikou, gestami, že rozumiete stavu partnera; znížte sociálnu vzdialenosť, ktorá vás zvyčajne delí, dokonca sa dotknite jeho ramena, usmejte sa.

Je potrebné aspoň na krátky čas odvrátiť alebo prepnúť pozornosť partnera od predmetu konfliktu, trochu mu oddýchnuť od emočného stresu, ponúknuť mu aspoň šálku kávy, fajčiť alebo mu jednoducho povedať niečo príjemné: ponúknite, aby ste si sadli, ale najlepšie nie oproti sebe, pretože takáto poloha podľa psychológov neznižuje, ale zintenzívňuje konfrontáciu, ale vedľa seba, vo vzdialenosti do pol metra, pod uhlom k sebe ;

Až po týchto predbežných behaviorálnych akciách by sa malo začať diskutovať o probléme, ktorý spôsobil konflikt;

Zároveň je užitočné, ak je to potrebné, priznať si vinu za zdanie konfrontácie;

Je potrebné uznať správnosť partnera v tých bodoch, kde sa ukázalo, že mal pravdu;

V procese diskusie je dôležité klásť dôraz na zhodnosť, a nie len na rozdiely v záujmoch strán;

Rovnako dôležité je venovať pozornosť najlepším vlastnostiam partnera, ktoré sú v partnerovi a ktoré mu pomôžu vyrovnať sa s jeho vzrušením a nájsť optimálny výstup zo súčasnej situácie;

Samozrejme, je najlepšie vyriešiť problém, ktorý viedol k nezhode, ihneď alebo sa pokúsiť vyriešiť ho čo najskôr, pretože oneskorenie spravidla len zhoršuje situáciu.

Odporúčania univerzálneho charakteru, tvoriace blok špeciálne operačné techniky, možno použiť v zložitých konfliktných situáciách. Predpokladajú, že zohľadnia slabých, zraniteľnosti v pozícii partnera, ako aj niektoré jeho bolestivé body ako osoby.

Takže v niektorých prípadoch by sme mali partnerovi ukázať, že je príliš tvrdý, a na tento účel použiť dôrazne zdvorilý tón; niekedy je potrebné prejaviť partnerovi silnejšiu agresivitu, než akú predviedol; dá sa povedať účastníkovi rozhovoru o negatívnych dôsledkoch konfliktnej situácie, ktorá môže pre neho osobne nasledovať, a nakoniec by sa niekedy malo ukázať, že uspokojenie jeho požiadaviek môže viesť k negatívne dôsledky pre ľudí, ktorých názor si váži.

Samozrejme všetko naznačená taktika a techniky možno zdokonaľovať, zlepšovať, keď sa používajú na reguláciu špecifických konfliktných situácií, z ktorých každá je jedinečná. Pozri prílohu 13 pre Kódex zásad riešenia konfliktov.

Každý človek je individualita, ktorá má svoje vlastné osobný názor. Preto medzi ľuďmi dochádza k nezhodám v dôsledku rozdielnosti názorov na určité veci alebo okolnosti, ktoré sa vyskytujú ako v Každodenný život ako aj v práci. Riešenie konfliktov je celá veda, hlavný cieľ ktorým je hľadanie najvhodnejších spôsobov riešenia problému medzi bojujúcimi stranami.

Hodnota štúdia konfliktológie

Konflikt je stret protichodných názorov alebo záujmov jednotlivcov alebo skupín ľudí. Takéto situácie nie sú len negatívny charakter. „Ťažisko“ konfliktu spočíva práve v nezlučiteľnosti záujmov, preferencií a pohľadov na život. Vo väčšine prípadov sú takéto nezhody triviálne.

Zapojiť sa do riešenia konfliktov môže byť nielen vyvážené a morálne silné osobnosti. Túto schopnosť môže rozvíjať každý. Táto prax je užitočná najmä pre budúcich manažérov, ktorí musia vedieť správne riadiť svoje myšlienky, činy, rozhodnutia a činy svojich podriadených. Stojí za zmienku, že konfliktné situácie nie sú len negatívne: v niektorých prípadoch prinášajú pozitívne výsledky.

Typy a štýly riešenia problémov

Špecialisti v oblasti psychológie, psychoterapie, konfliktológie vyvinuli niekoľko efektívnymi spôsobmi riešenie konfliktov a tiež vysvetlil hlavné aspekty dosiahnutia konsenzu. V závislosti od povahy obhajovaných záujmov, cieľov a motivácií strán existujú spôsoby riešenia nezhôd, a to:

• súťaž)
• únik)
• príslušenstvo)
• spolupráca)
• kompromis.

V profesionálnom tíme sú vždy protichodné strany. Konflikty môžu vzniknúť tak medzi zamestnancami, ako aj medzi manažérmi a podriadenými. Sú možné strety medzi formálnym a neformálnym vodcom. Mali by ste sa bližšie oboznámiť s každým typom riešenia konfliktov.

konkurencia

Tento štýl sa najčastejšie používa, keď je subjekt veľmi aktívny a má v úmysle potlačiť opozíciu svojimi obľúbenými spôsobmi na úkor záujmov ostatných okolo seba. V podstate je to sebecký spôsob. Osoba núti ostatných, aby prijali presne jeho myšlienku potláčania konfrontácie.

Tento model správania ukazuje, že každý môže dostať šancu vyriešiť tú či onú problematickú úlohu, aj keď sa jeho názor zásadne líši od názorov iných ľudí. Zo všetkých vyššie uvedených metód je táto najtotalitnejšia. Tento štýl si musíte zvoliť iba vtedy, ak máte všetky potrebné materiálne zdroje, duševnú silu a ste si 100% istý, že váš názor je skutočne správny.

Zvláštnosti:

1. Pokiaľ ide o správanie vedúceho v takejto situácii, stojí za to povedať, že musí byť schopný pravidelne robiť dosť ťažké rozhodnutia, s ktorými musia podriadení počítať. Musí však pamätať na to, že tieto rozhodnutia by mali byť len pozitívne pre výsledok celkovej veci organizácie.
2. Táto forma riešenia pracovných konfliktov veľmi rýchlo privyká zamestnancov bezpodmienečnej poslušnosti voči vedeniu a vedie k riešeniu aj tých najťažších problémov. organizačné problémy spoločnosti.

Konkurencia zahŕňa vážnu rivalitu. Wrestling je absolútne normálny jav v živote akejkoľvek komunity. Konkurencia najčastejšie nadobudne negatívnu konotáciu, keď sa jedna z opozičných strán uchýli k „čiernym“ metódam vedenia vojny a snaží sa prekabátiť súpera. zapamätaj si to konkurenčný boj by mal byť úprimný a otvorený. Tento spôsob riešenia konfliktov by sa mal používať len v špeciálnych prípadoch a s veľkou opatrnosťou.

Vyhýbanie sa

Táto metóda je najvhodnejšia v situáciách, keď jedna z konfliktných strán chápe, že moment straty pre ňu nie je strašný. V tomto spore záujmov buď nemá čo stratiť, alebo je cena výhry taká malá, že sa jej jednoducho neoplatí strácať čas a nervy. V skutočnosti nejde ani o spôsob zmierenia, ale o banálne oddialenie momentu, kedy bude skutočne potrebné urobiť pre organizáciu také dôležité rozhodnutie.

Manažér, ktorý nechce prevziať zodpovednosť za to, či ono riešenie problému si môže dlho hľadať všelijaké výhovorky, aby sa čo najdlhšie zdržal. Pamätajte, že všetky problémy je potrebné len vyriešiť. „Odkladanie“ najčastejšie nevedie k zlepšeniu situácie, ale k jej zhoršeniu, preto by sa tento spôsob riešenia konfliktov mal používať čo najmenej a vo výnimočných prípadoch.

Ak je táto forma riešenia problému spôsobená silou jedného zo súperov, potom v tomto prípade môže byť absolútne racionálna. prečo? Áno, pretože strana, ktorá sa rozhodla ustúpiť, môže využiť drahocenný čas vo svojom vlastnom záujme:

• nájsť rovnako zmýšľajúcich ľudí)
• zbierať potrebné zdroje za konečné a bezpodmienečné víťazstvo nad nepriateľom.

Ak ste si vybrali túto cestu, potom sa nepúšťajte do sebaklamu. Neospravedlňujte sa za údajné oddialenie „momentu pravdy“. Táto „chvíľa“ nemusí nikdy prísť, takže tento štýl musíte aplikovať veľmi opatrne.

príslušenstvo

Uvedené stratégie riešenia konfliktov sa navzájom líšia. To však nebráni ľuďom, ktorí ich používajú, efektívne zvládať akékoľvek konfliktné situácie v spoločnosti. Štýl oportunizmu je napríklad založený na tom, že konfliktná strana jednoducho robí ústupky, čím poškodzuje svoje vlastné záujmy v priebehu konfliktu, ktorý vznikol. Toto je najaltruistickejší spôsob.

Tento priebeh udalostí sa môže uskutočniť, keď:

• jedna z konfliktných strán je veľmi morálne silná a je pripravená ustúpiť)
• strane je jednoducho jedno, aký bude výsledok konfrontácie, ak sa skončí skôr)
• predmet sporu je pre jednu zo strán celkom bezvýznamný.

Človek akceptuje názor oponenta a neobhajuje svoj. Takéto správanie sa dá ospravedlniť len vtedy, ak vás strata nestojí príliš veľa. Zhruba povedané, je prijateľné, ak človek v spore nemá čo stratiť alebo si nechce pokaziť vzťahy s jemu drahým zamestnancom. K adaptácii, ako spôsobu riešenia konfliktu, by sa mala uchýliť aj strana, ktorá chápe, že je nesprávna a v konfrontácii nezvíťazí.

Spolupráca

Tento štýl riešenia medziľudskej konfrontácie je založený na tom, že človek chce konflikt vyriešiť vo svoj prospech, no zároveň nezabúda na záujmy protivníka a snaží sa spolu s ním všetkými možnými spôsobmi nájsť najviac bezbolestné "cesta von" z okolností. Vyjednávanie a riešenie konfliktov sú kľúčom k úspešnému výsledku spoločnej veci. Tento formulár sa najčastejšie používa v prípadoch:

• keď majú obe strany úplnú rovnosť a rovnaké zdroje na nápravu situácie)
• keď sa samotné rozhodnutie stane prínosom pre všetky strany konfliktu)
• keď je dlhý a spravodlivý úzke spojenie medzi súpermi.

Všimnite si, že táto metóda je najprínosnejšia na riešenie konfliktov v spoločnosti.

Kompromis

Tento štýl je založený na hľadaní vzájomne výhodných riešení pre obe strany. Takáto stratégia hľadania riešenia problému je najúčinnejšia vtedy, keď majú strany rovnaké príležitosti, ale sú časovo obmedzené. Metóda sa v tomto prípade často stáva jedinou pravdivou, ak predchádzajúce štyri nevyhovovali konfliktným subjektom alebo celým sociálnym skupinám.

Kompromis sa často stáva nevyhnutným, keď oponenti:

• časovo výrazne obmedzené,
• dohodli na krátkodobom „prímerí“.

Kompromisné riešenie dokáže nielen udržať súčasné obchodné vzťahy, ale aj ľahko vytvárať a upevňovať nové.

Hlavné spôsoby potláčania konfliktov

Konflikty v práci a spôsob ich riešenia ovplyvňujú všetkých zamestnancov v rôznych fázach ich profesionálneho rozvoja. Teraz existujúce fondy riešenie nezhôd medzi znepriatelenými stranami možno rozdeliť do dvoch skupín:

• negatívny)
• pozitívne.

Prvá skupina bola takto pomenovaná, pretože výsledok prípadu znamená víťazstvo jednej zo strán, ale úplné zničenie akéhokoľvek partnerstva medzi nimi. Pozitívny spôsob riešenia konfliktov sa vyznačuje tým, že si strany zachovávajú dobrý vzťah spolu. To znamená, že obchodný vzťah nezaniká, ale iba sa posilňuje. Živé príklady pozitívny výsledok konflikty sú vyjednávanie a racionálne súperenie.

Teoreticky existujú dva samostatné smery riešenia nezhôd, no v praxi sa ukazuje, že nemôžu existovať jeden bez druhého, ale spolupracovať. K nástrojom boja možno pripísať aj vyjednávania. V priebehu vyjednávacieho procesu každá zo strán lobuje za svoje záujmy. Treba pochopiť, že bez boja názorov, svetonázorov, ideí nemôže byť pokrok v rozvoji vedy a spoločnosti. Z tohto pohľadu treba považovať za nenahraditeľné páky vplyvu na vývoj aj spôsoby riešenia pracovných konfliktov obchodné vzťahy v rámci spoločnosti aj mimo nej.

Princípy potláčania konfliktov

Jeden z najviac dôležité zásady Uvažuje sa o zjednodušení konfliktov:

• včasnosť využívania zdrojov)
• efektívnosť pri prijímaní dôležitých rozhodnutí.

Na efektívne zníženie napätia medzi protivníkmi sa používajú tieto metódy potláčania konfliktov:

• oneskorenie v rozhodovaní
• únik z konfrontácie)
• vyjednávanie.

Strana môže použiť metódy omeškania. Oneskorenie prijatia konečné rozhodnutie je výnimkou z pravidla. Tento princíp riešenia konfliktov má za cieľ zabezpečiť, aby subjekt mohol na úkor dodatočné obdobiečas získať akýsi oddych, počas ktorého bude môcť nahromadiť dostatočné množstvo chýbajúcich zdrojov.

Účinným spôsobom riešenia sporu záujmov bola metóda vyhýbania sa priamej konfrontácii, ktorá je veľmi podobná predchádzajúcej. Je tiež podobný štýlu dodge. Používa sa v prípadoch, keď jeden z protivníkov naberá sily na záverečnú „bitku“.

Spôsob vyjednávania možno právom nazvať centrálna metóda. A to všetko preto, že od dávnych čias sa väčšina nezhôd medzi ľuďmi odstránila po konštruktívnych rokovaniach. Pozitívne metódy riešenia konfliktov vždy zahŕňajú diplomatické rokovania. Debaty vedú k čiastočnému a niekedy úplnému uspokojeniu požiadaviek jednej alebo oboch strán.

Požiadavky na manažéra

Akýkoľvek konflikt musí byť spravodlivo vyriešený. Pre to:

1. Iba čestné rozhodnutie a minimálna emocionalita. Nadmerné vyžarovanie negatívnej energie negatívne ovplyvní nielen protivníka, ale aj ich „výrobcu“.
2. Vysoký stupeň odolnosti voči stresu a potláčania negatívnych emócií by mal mať každý manažér, ktorý chce svoju organizáciu úprimne posunúť na najvyššiu úroveň.
3. Manažér musí vedieť počúvať. Často sa ukáže, že ten pravý je ten, kto zdržanlivo a skromne počúval názory svojich súperov a až potom vyjadril svoj osobný názor.

Ak tomu rozumiete tejto fáze jeho profesionálny život Ak tieto vlastnosti nevlastníte, musíte ich v sebe začať rozvíjať.

Konflikt – nátlak alebo voľba?

Konflikt a jeho dôsledky zanechajú v pamäti človeka len málo príjemných momentov, no väčšinou prinášajú veľké životné a profesionálne skúsenosti, ktoré pomáhajú vyrovnať sa s mnohými problémami v budúcnosti. Pre správne riešenie konfliktov je potrebné zoznámiť sa s hlavným významom slova „konflikt“.

V súlade s vedecká terminológia, toto slovo znamená najakútnejšie riešenie problému, ktorý vznikol medzi súpermi, ktorý najčastejšie nesie negatívny charakter. To však neznamená, že sa konfliktným situáciám treba vyhýbať všetkými možnými spôsobmi. Počas života sa človek stretáva so situáciami, kedy je potrebné riešiť určitý konflikt s inými subjektmi spoločnosti.

Ak má človek schopnosť efektívne riešiť konflikty, potom určite dosiahne výšky v rodine a profesionálne vzťahy. Ako teda túto schopnosť v sebe rozvíjať? Ako sa naučiť vyhýbať konfliktným situáciám a ľahko ich zvládať? Ak to chcete urobiť, musíte dodržiavať jednoduché pravidlá:

Neriešené konfliktné situácie môžu viesť nielen k vonkajším nezhodám jednotlivca s cudzími ľuďmi (rodinnými príslušníkmi alebo odborným tímom), ale aj k vnútornej (duševnej) traume. Preto musíte pochopiť, aké dôležité je vedieť správne riešiť vznikajúce konflikty.

Konflikty môžu vykonávať pozitívne a negatívne funkcie.

Komu pozitívne funkcie konflikty zahŕňajú:

Vybitie napätia medzi konfliktnými stranami (konflikt prispieva k nastoleniu lepšieho vzájomného porozumenia medzi ľuďmi, čo je však možné len so sociálnou kontrolou priebehu konfliktu);

Informačné a spojovacie funkcie (ľudia sa môžu navzájom lepšie kontrolovať a spoznávať);

Súdržnosť a štruktúrovanie organizácií (konfrontácia s vonkajším nepriateľom, prekonávanie spoločných ťažkostí podporuje organizáciu spoločných akcií ľudí v skupine);

Stimulácia k zmenám a rozvoju (konflikty môžu ľudí prinútiť hľadať nové spôsoby a argumenty pri obhajovaní svojich pozícií, dosahovanie lepších výsledkov v interakcii);

Odstránenie syndrómu submisivity (s rozvojom konfliktu ľudia začínajú vyjadrovať myšlienky, ktoré predtým skrývali, čo vám umožňuje lepšie pochopiť situáciu, vypracovať možnosti riešenia problémov);

Diagnostická funkcia (keď sú aktivované akcie, obe strany sa zhromaždia spoločné záujmy sú identifikovaní protivníci a konflikt môže byť vyriešený rýchlejšie).

Komu negatívne funkcie konflikty zahŕňajú:

Veľké emocionálne a materiálne náklady na riešenie konfliktov;

Vylúčenie z kolektívu, skupiny, prepúšťanie zamestnancov, pokles produktivity práce alebo zaškolenia, zhoršenie sociálno-psychologickej klímy v kolektíve, skupine;

Zníženie miery spolupráce medzi stranami v budúcnosti alebo jej úplné zastavenie;

Neadekvátne (preceňované) vnímanie vlastnej skupiny, kolektívu vo vzťahu k iným skupinám, predstava iných skupín ako nepriateľov;

Schválenie ducha konfrontácie v organizácii, skupine alebo spoločnosti ako celku, dávanie väčšiu hodnotu bojovať a vyhrať konflikt než riešiť skutočné problémy.

Konflikty možno klasifikovať rôznymi spôsobmi.

I. V závislosti od spôsobu riešenia konfliktov existujú:

a) antagonistické(navrhujú spôsoby ich riešenia formou deštrukcie štruktúr všetkých konfliktných strán okrem jednej alebo úplného odmietnutia všetkých konfliktných strán, okrem jednej, usilovať sa o dosiahnutie svojich cieľov);

b) kompromis(umožňujú viacero možností riešenia vzhľadom na vzájomnú zmenu cieľov účastníkov konfliktu, výber riešení, zmenu načasovania realizácie úloh, zmenu podmienok interakcie a pod.).

II. V závislosti od povahy udalosti sa konflikty delia na:

a) sociálnej(najvyšší stupeň rozvoja rozporov v systéme vzťahov medzi ľuďmi, sociálnymi skupinami, sociálne inštitúcie charakterizované posilňovaním protichodných tendencií a záujmov sociálne komunity a jednotlivcov), ktoré sa delia na: medzištátne, národné, etnické, medzinárodné;

b) organizačné(vyskytujúce sa v rámci podnikov, organizácií a ich divízií a vyplývajúce z organizačnej úpravy činnosti jednotlivca: funkčné prideľovanie práv a povinností zamestnancom, zavádzanie formálnych riadiacich štruktúr, distribučné vzťahy v organizáciách a pod.) ;

v) emocionálne alebo osobné(tieto konflikty sú spôsobené pocitom závisti, antipatie, v dôsledku rýchlej reakcie jednotlivca na zásah do jeho záujmov).

III. V závislosti od smeru dopadu sa konflikty delia na:

a) vertikálne(zahŕňajú interakciu subjektov vertikálnej podriadenosti: vedúci je podriadený, podnik je vyššia organizácia);

b) horizontálne(predpokladajme interakciu subjektov rovnocenných v hierarchickej moci).

IV. V závislosti od prevládajúcich dôsledkov pre účastníkov sú konflikty:

a) konštruktívny(ako ich dôsledky majú predovšetkým pozitívne funkcie pre skupinu, jednotlivca: budovanie tímu, vývoj nových riešení náročné úlohy atď.);

b) deštruktívne(vedú najmä k zániku organizácií, v ktorých sa vyskytujú).

V. Podľa závažnosti sa delia na:

a) OTVORENÉ(charakterizované otvoreným stretom protivníkov);

b) skryté(v takýchto konfliktoch nedochádza k agresívnym akciám medzi konfliktnými stranami, ale nepriamymi spôsobmi vplyv);

v) potenciál(predpokladajú prítomnosť konfliktnej situácie, ale nedochádza k otvorenému stretu, je tam skrytá opozícia).

VI. V závislosti od počtu účastníkov dochádza ku konfliktom:

a) intrapersonálne(zrážka v rámci osobnosti rovnako silných, ale opačne orientovaných motívov, potrieb, záujmov);

b) medziľudské(predpokladajte kolíziu jednotlivcov medzi sebou);

v) medzi jednotlivcom a skupinou(nastávajú vtedy, keď správanie jednotlivca nezodpovedá normám skupiny, jej očakávaniam);

G) medziskupina(v ktorej sú konfliktnými stranami sociálne skupiny sledujúce nezlučiteľné ciele a brániace realizácii ich zámerov).

Štruktúra a obsah konfliktu.

Štruktúru konfliktu možno vyjadriť vzorcom: Konflikt = Konflikt + Incident.

Konfliktná situácia charakterizované prítomnosťou rozporu v záujmoch a potrebách strán a nemusia byť dlho uznané. Odráža súhrn príčin a podmienok, ktoré konfliktu predchádzajú a spôsobujú ho.

Konfliktná situácia je zvyčajne ovplyvnená: objekt konfliktu, jeho subjekty (strany), pozície (motivácia) strán, obraz situácie prezentovaný v mysliach každej zo strán.

objekt konflikt je skutočný alebo ideálny objekt, ktorý konflikt spôsobuje. Objekt konfliktu je veľmi ťažké, niekedy nemožné určiť. Okrem toho existuje nebezpečenstvo, že v procese konfliktnej interakcie môže byť jeden objekt konfliktu nahradený iným, čo sa často deje nevedome a komplikuje riešenie konfliktu. S prihliadnutím na predmet našej štúdie treba zdôrazniť, že účasť na konflikte predstaviteľov rôznych etnických skupín často vedie k tomu, že ich správanie a činy sú sprostredkované rozdielmi v ich názoroch a motiváciách konania a konania. rozdiely v špecifikách vzťahov a dokonca aj v kultúre ľudí ako celku.

Predmety(strany) konfliktu sú priamymi účastníkmi. Niektorí vedci navrhujú oddeliť strany a účastníkov konfliktu, motivujúc to skutočnosťou, že počas vývoja sa môže ukázať, že náhodní ľudia(účastníci konfliktu), ktorých záujmy sa nezhodujú so záujmami strán (subjektov) konfliktu, ale nachádzajú sa v zóne tých druhých.

Určujú ciele, motívy a úlohy konfliktných strán pozície predmety – interné a externé. Prvým sú otvorene prezentované požiadavky na súpera. Druhá obsahuje skutočné motívy vstup do konfliktu. Vnútorná poloha sa nemusí zhodovať s vonkajšou. Okrem toho to môže byť v bezvedomí a samotný subjekt. Pre konštruktívne riešenie konfliktu je potrebné správne pochopiť svoju vnútornú pozíciu.

Konfliktnú situáciu vo veľkej miere ovplyvňuje o obraz situácie súpera, jeho víziu prevládajúcich podmienok. Často sú obrazy situácií na oboch stranách priamo opačné a pre vyriešenie konfliktu je dôležité vedieť sa na problém pozrieť očami protivníka. Za účasti predstaviteľov rôznych etnických skupín je to prakticky nemožné, najmä ak to nevedia národná psychológia navzájom.

Štruktúra konfliktu zahŕňa aj hodnosti oponentov. Oponentom prvého stupňa je jedinec, ktorý v konflikte koná vo svojom mene a bráni svoje záujmy a ciele. Oponentom na druhom mieste je jednotlivec (alebo skupina), ktorý hovorí v mene skupiny a sleduje jej ciele. Oponentom tretieho stupňa je jednotlivec (alebo štruktúra) konajúci v mene štruktúry, ktorá spočíva v interakcii jednoduché skupiny. Rad môže pokračovať ďalej a ďalej. Vyzdvihnutý je aj oponent nultého rangu. Ide o človeka, ktorý je v spore sám so sebou a len rozvíja svoje postavenie, svoje rozhodnutie. V monoetnickej skupine, ako ukázala štúdia, sú hodnoty skupiny (národné) vždy na prvom mieste a výrazne ovplyvňujú obsah a vývoj konfliktu.

Dynamika konfliktu.

Začiatok konfliktu je incident, tie. akcie opozičných strán smerujúce k dosiahnutiu ich cieľov. Incident je charakterizovaný uvedomením si konfliktnej situácie a prechodom k priamej činnosti.

Konflikt, ktorý sa vyvíja podľa určitých vzorcov, má svoju vlastnú dynamiku, v ktorej sa rozlišujú štyri hlavné štádiá.

1. Vznik objektívnej konfliktnej situácie. Túto situáciu – takzvané štádium potenciálneho konfliktu – ľudia bezprostredne nevnímajú adekvátne.

2. Uvedomenie si objektívnej konfliktnej situácie alebo uvedomenie si konfliktu (všetci účastníci konfliktu vnímajú situáciu ako neriešiteľnú). V tejto dobe existuje povedomie o rozporoch. Navyše to posledné môže byť nielen objektívne, reálne existujúce, ale aj subjektívne, t.j. imaginárny, nie skutočne prítomný.

3. Konfliktné akcie alebo prechod ku konfliktnému správaniu. V tejto fáze je konfliktné správanie zamerané na blokovanie úspechov. opačná strana, jej túžby, ciele, zámery. V čom deštruktívny konflikt charakterizovaná túžbou účastníkov navzájom sa ponižovať, konštruktívna sa vyznačuje konfliktnými akciami, ktoré nepresahujú rámec obchodného kontaktu, ako aj hľadaním možných východísk z konfliktu.

Toto je najakútnejšia, dynamická etapa, ktorá je naplnená obsahom konfliktu: konflikt eskaluje emocionálne pozadie, t.j. pocity, ktoré následne nútia ľudí ku konfliktným činom - spätná akcia. Dochádza teda k reťazovej reakcii. Začatý vzájomný prejav konfrontácie často mení konfliktnú situáciu, ktorá vznikla od samého začiatku. Prináša nové podnety na ďalšiu činnosť.

Reťazová reakcia, ku ktorej dochádza pod vplyvom emocionálnych a kognitívnych faktorov, vedie k eskalácii konfliktu a mení ho na zdĺhavý stret. Toto sa skladá negatívny aspekt reťazová reakcia; ten pozitívny spočíva v tom, že v tejto reťazovej reakcii sa objavujú tendencie opačného charakteru, t.j. jeho riešenie: konfliktné akcie plne vysvetľujú skutočný stav vecí, reálne vzťahy medzi stranami konfliktu (oponentmi) a plnia tak kognitívnu funkciu.

Pri vstupe do konfliktu má každá zo strán hypotézu o záujmoch protivníka, dôvodoch jeho vstupu do konfliktu. Potom, v priebehu samotného konfliktu, sa tieto záujmy a príčiny konečne vyjasnia, sila nepriateľa sa stane zjavnou a možné následky konflikt. V tejto fáze kognitívna funkcia vytriezve oponenta, spochybňuje oprávnenosť konfliktu; a potom sa objavia predpoklady na jeho vyriešenie.

4. Riešenie konfliktu. Je to možné zmenou objektívnej konfliktnej situácie alebo transformáciou obrazov tejto konfliktnej situácie, ktoré majú oponenti. Riešenie konfliktu môže byť čiastočné (vylúčenie konfliktných akcií, ale podnecovanie ku konfliktu stále zostáva) a úplné (konflikt je eliminovaný na úrovni vonkajšie správanie a na úrovni vnútorných motívov).

Správanie v konflikte.

Akýkoľvek konflikt spôsobuje a je sprevádzaný určitým správaním jeho účastníkov. Predstavuje interakciu človeka s okolím vo forme vonkajšej (motorickej, výrazovej) a vnútornej (duševnej) činnosti.

Všeobecný vzorec správania kedysi navrhol K. Levin: B = f(P, E), kde AT- správanie, R - osobnosť, E - streda. Význam rovnice je celkom jednoduchý – správanie je funkciou interakcie osobnostných vlastností a prostredia. Pojem „správanie“ zároveň zvýrazňuje vnútorné vzťahy ľudskej interakcie, ako aj ich postoj k sebe navzájom a k rôzne skupiny v spoločnosti.

Správanie zahŕňa: aktivitu vo všetkých jej formách – poznávanie, komunikáciu a spotrebu (spotrebiteľské správanie, voľný čas). Dôležitým znakom správania je jeho pozorovateľnosť, t.j. tie formy činnosti, ktoré možno zvonku pozorovať alebo registrovať vhodnými nástrojmi a ktoré majú určité vonkajšie dôsledky.

Sociálno-psychologickým obsahom správania je zmena (posilnenie alebo ukončenie) aktivity interagujúcich strán. Mechanizmy, ktorými sa uskutočňuje vzájomné správanie druhých, sú napodobňovanie a kompenzácia za činy partnerov. Samotnú špecifickosť správania ovplyvňuje najmä prejav takéhoto psychologické javy ako vnímanie, myslenie, pamäť, motivácia, verejná mienka, medziľudské komunikácie, rôznorodé individuálne a skupinové črty ľudskej interakcie.

Je ich veľa typy správania ktoré sú klasifikované podľa rôznych kritérií.

Autor: psychologické mechanizmy delí sa na:

a) formálne – zodpovedajúce pravidlám, predpisom („správne“);

b) neformálne, ktoré priamo nesúvisí s realizáciou cieľov spoločných aktivít (napr. priateľské vzťahy medzi ľuďmi) ​​a ktoré jej môžu byť prospešné aj škodlivé;

c) antiformálne, v rozpore s pravidlami stanovenými v spoločnosti (napríklad nedisciplinovanosť);

d) neformálne, realizujúce ciele skupiny, ale nedodržiavajúce stanovené pravidlá (kreatívne).

Správanie ľudí v konflikte je vyjadrené najmä akcentovanou formou a je výsledkom prejavu psychiky konfliktných ľudí a výsledkom ich aktivít.

Interný obsah konfliktné správanie konať:

Cieľ, ktorý vytvára obraz o jeho výsledku a poskytuje základ pre jeho riadenie;

Množstvo premyslených a správne organizovaných mentálnych akcií zameraných na aktiváciu v pamäti minulé skúsenosti spojené s podobnými situáciami a ich hodnotenie;

Voľba štandardný plán dosiahnutie cieľa;

Vôľová kontrola, ktorá zabezpečuje spustenie a zastavenie správania;

Spätná väzba, ktorá sa realizuje pri kontrole plnenia plánu a dosahovania zamýšľaného cieľa.

Vonkajším prejavom konfliktného správania je jeho stratégia, spočívajúce vo výbere a realizácii špecifickej taktiky medziľudskej interakcie.

K nim podľa Americký psychológ K. Thomasovi, treba pripísať:

Rivalita (opozícia), t.j. túžba dosiahnuť uspokojenie svojich záujmov na úkor iných ľudí;

Spolupráca, keď strany konfliktu prídu na alternatívu, ktorá plne uspokojí záujmy oboch strán;

vyhýbavosť, ktorá sa vyznačuje jednak nedostatkom túžby po spolupráci, jednak nedostatkom tendencií dosahovať vlastné ciele;

Adaptácia, teda súlad na rozdiel od spolupráce, obeta vlastné záujmy pre ďalšie;

Kompromis, realizovaný v súkromnom dosahovaní cieľov partnerov v záujme podmienenej rovnosti.

Nedá sa jednoznačne povedať, ktorá stratégia správania je lepšia. Je dôležité vziať do úvahy zvláštnosti situácie: čo funguje v jednom prípade, nemusí fungovať v inom.

Stratégia spolupráce sa javí ako najsľubnejšia, no vyžaduje si veľa času na vyriešenie konfliktu a je neprijateľná v podmienkach prísne obmedzeného času. Výhody spolupráce spočívajú v tom, že vám umožňuje plne vyriešiť problém, zaoberať sa všetkými potrebami všetkých účastníkov konfliktu a vybrať si najlepšie riešenie to vyhovuje všetkým stranám. nevýhody túto metódu sú veľké časové náklady a v niektorých prípadoch nemožnosť nájsť riešenie, ktoré by plne uspokojilo všetky strany konfliktu.

Rivalita zahŕňa maximálne zohľadnenie vlastných záujmov a potrieb a používa sa vtedy, keď je potrebné rýchlo vyriešiť problém vo svoj prospech. Výhodou tejto stratégie je identifikovať najdynamickejšieho účastníka. Príkladom takejto stratégie sú rôzne súťaže a súťaže. Medzi nevýhody rivality patrí strata jednej alebo viacerých a niekedy aj všetkých strán konfliktu, vysoký stupeň napätie a možné pretrhnutie akéhokoľvek vzťahu medzi stranami konfliktu.

Vyhýbanie sa je užitočné, keď nie je čas alebo príležitosť okamžite vyriešiť konflikt. Komu negatívna stránka Túto stratégiu možno pripísať tomu, že konflikt pri uplatňovaní tejto stratégie nie je vyriešený.

Výhodou adaptácie je zachovanie vzťahov s protivníkom. Nevýhodou je odmietnutie uspokojiť ich záujmy a potreby. Táto stratégia sa používa vtedy, keď má jednotlivec malú šancu vyhrať, alebo keď je situácia pre jednotlivca bezvýznamná a je dôležité zachovať vzťah.

Kompromis si vyžaduje oveľa menej času a menej úsilia na vyriešenie problému, ktorý vo všeobecnosti vyhovuje stranám konfliktu. Toto je výhoda kompromisu. Medzi jeho nevýhody patrí zvyšková nespokojnosť strán, ktoré obetovali akýkoľvek zo svojich záujmov.

Správnu interpretáciu znakov správania je možné doplniť využitím hlavných ustanovení koncepcie amerického psychológa T. Learyho o štýloch medziľudských vzťahov ľudí a ich korelácii so špecifickými charakteristikami ich konfliktného správania (tabuľka 4).

V procese konfliktnej interakcie s inými ľuďmi sa človek realizuje v určitom štýle medziľudských vzťahov, ktorý napĺňa jeho správanie určitými vlastnosťami.

Koniec konfliktu je koniec konfliktu bez ohľadu na dôvody, pre ktoré vznikol.

Ukončenie konfliktu môže nastať niekoľkými spôsobmi, medzi ktorými sa zvyčajne rozlišujú tieto:

1) úplné zastavenie konfliktu vzájomným zmierením strán na akomkoľvek základe;

2) ukončenie konfliktu v dôsledku víťazstva jednej zo strán;

3) oslabenie konfliktu takmer až k úplnému zmiereniu na základe vzájomných ústupkov alebo ústupkov jednej zo strán;

4) transformácia konfliktu jeho rozvinutím na nový konflikt, ktorý zatieni ten prvý, alebo rozvinutím do trvalej konfliktnej situácie;

5) postupné utlmovanie konfliktu na základe spontánneho toku;

6) mechanické zničenie konfliktu;

7) hlavné formy ukončenia konfliktu sú: vyriešenie, urovnanie, zmiernenie, odstránenie, rozvinutie do ďalšieho konfliktu.

1. Riešenie konfliktov.

2. Urovnanie konfliktu.

3. Manažment pedagogické konflikty.

Riešenie konfliktov- toto je Tímová práca jej účastníkov, zameraný na zastavenie opozície a vyriešenie problému, ktorý viedol ku kolízii. Riešenie konfliktov zahŕňa aktivitu oboch strán na premene podmienok, v ktorých interagujú, na odstránenie príčin konfliktu.

Na vyriešenie konfliktu je potrebné zmeniť samotné strany (alebo aspoň jednu z nich), ich pozície, ktoré v konflikte obhajovali. Riešenie konfliktov je často založené na zmene postoja oponentov k jeho objektu alebo k sebe navzájom.

Riešenie konfliktu nemusí nevyhnutne nasledovať po incidente. Konflikt môže byť vyriešený v ktorejkoľvek fáze a záležitosť nemusí vyústiť do konfliktných akcií. Je to spôsobené tým, že trvanie ktorejkoľvek fázy konfliktu je neurčité a niektoré fázy môžu vypadnúť. Konflikt môže zostať nevyriešený, môže zostať v štádiu konfliktnej situácie, t.j. konflikt nevznikne, môžete z konfliktu odísť ihneď po jeho realizácii a nechať ho nevyriešený.

Existuje niekoľko fáz riešenia konfliktu:

1) identifikácia skutočných účastníkov konfliktnej situácie;

2) identifikácia motívov, cieľov, schopností, charakterových vlastností, odbornej spôsobilosti účastníkov konfliktu;

3) štúdium medziľudských vzťahov účastníkov konfliktu, ktoré existovali pred konfliktom;

4) určenie skutočnej príčiny konfliktu;

5) štúdium zámerov, predstáv konfliktných strán o spôsoboch riešenia konfliktu;

6) identifikácia postojov ku konfliktu osôb, ktoré sa nezúčastňujú konfliktnej situácie, ale majú záujem o jej pozitívne riešenie;

7) identifikácia a aplikácia spôsobov riešenia konfliktnej situácie, ktoré by boli adekvátne povahe jej príčin, zohľadňovali by charakteristiky osôb zapojených do konfliktu, boli by konštruktívne, zodpovedali cieľom zlepšenia medziľudských vzťahov a prispeli by k rozvoju tímu.

Riešenie konfliktov sa od jeho uznesenia líši tým, že na odstránení rozporu medzi jeho stranami sa podieľa tretia strana. Jeho účasť je možná so súhlasom bojujúcich strán aj bez neho.

Na vyriešenie konfliktu je potrebné najskôr analyzovať konfliktnú situáciu a potom prijať potrebné opatrenia:

a) zistiť príčiny, nie príčiny konfliktu;

b) identifikovať zóny konfliktu, t.j. zahrnutie určitých síl (je potrebné rozlišovať medzi obchodnými stranami konfliktu a medziľudskými);

c) zistiť motívy vstupu ľudí do konfliktu (motivácie, vysvetlenia dôvodov sa nemusia zhodovať s skutočné postavenie prípady a neschopnosť zistiť motívy vedie k nemožnosti vyriešiť konflikt);

d) pri analýze konfliktných situácií je nevyhnutná nestrannosť.

Riešenie konfliktov zahŕňa:

Zvyšovanie otvorenosti a vzájomnej dôvery konfliktných strán;

Nadviazanie ich priamych kontaktov medzi sebou;

Organizovanie otvorenej, nezaujatej diskusie a spoločnej analýzy aktuálnej situácie, prípadne (v extrémnych prípadoch) ukončenie všetkých kontaktov oponentov navzájom;

Vplyv na konfliktné strany v záujme vyriešenia konfliktu.

Doznievanie konfliktu — ide o dočasné zastavenie odporu pri zachovaní hlavných znakov konfliktu a napätých vzťahov medzi jeho účastníkmi. Konflikt prechádza z „očividnej“ formy do skrytej.

K vyblednutiu konfliktu zvyčajne dochádza v dôsledku:

Vyčerpanie zdrojov oboch strán potrebných na boj;

Strata motívu bojovať, zníženie dôležitosti predmetu konfliktu;

Preorientovanie motivácie strán (vznik nových problémov, významnejších ako boj v konflikte).

Pod odstránenie konfliktu sa chápe taký vplyv na ňu, v dôsledku ktorého hlav konštrukčné prvky konflikt. Napriek „nekonštruktívnej“ eliminácii existujú situácie, ktoré si vyžadujú rýchle a rozhodné riešenie konfliktu (hrozba násilia, straty na životoch, nedostatok času alebo materiálnych zdrojov).

Eskalácia do ďalšieho konfliktu nastáva vtedy, keď vo vzťahoch strán vznikne nový, výraznejší rozpor a zmení sa predmet konfliktu.

Kritériá konštruktívne riešenie konfliktu sú mierou vyriešenia rozporu, ktorý je základom konfliktu, a víťazstvom správneho súpera v ňom.

Je dôležité, aby sa pri riešení konfliktu našlo riešenie problému, ktorý ho spôsobil. Čím dokonalejšie je rozpor vyriešený, tým väčšia je šanca na normalizáciu vzťahov medzi účastníkmi, tým menšia je pravdepodobnosť, že konflikt prerastie do novej konfrontácie.

Manažment pedagogických konfliktov znamená urovnanie, vyriešenie, či dokonca iniciovanie nejakého konfliktu za účelom dosiahnutia cieľov výchovno-vzdelávacieho procesu. Správne organizované riadenie je zamerané na zníženie deštruktívnych a posilnenie konštruktívnych dôsledkov konfliktu.

V podmienkach výchovno-vzdelávacieho procesu môže na seba učiteľ aj žiak prevziať bremeno zvládania konfliktnej interakcie, založenej na dvoch základných princípoch pre konštruktívne zavŕšenie pedagogického konfliktu:

1) vylúčiť násilie ako možný spôsob prekonanie konfliktu;

2) riešenie konfliktov by malo prispieť k osobný rast každého jej člena.

Psychologické základy riešenia konfliktov spočívajú v tom, že riešenie konfliktov by malo prispievať k osobnému rastu každého z jeho účastníkov.

Medzi metódy zvládania pedagogických konfliktov patria:

Metódy situačnej analýzy (konfliktná kartografia, metóda otázok expertovi, metóda kreatívnej vizualizácie);

Metódy na predpovedanie možných výsledkov a výber interakčnej stratégie („brainstorming“, koláčový graf, NAOS);

Metódy presviedčania protichodné v spoločných cieľoch, vzájomný prospech zo spoločnej práce;

Spôsob oddeľovania predmetu sporu, vyjasňovanie hraníc právomoci, zodpovednosti;

Spôsob odstránenia deficitu objektu konfliktu;

Metódy organizácie vyjednávacieho procesu, mediácia;

Metódy monitorovania implementácie dohody.

Základné metódy riešenia konfliktov.

Ľudia sa nevyhnutne dostanú do konfliktu a nesúhlasia medzi sebou. Ako opakoval Carlson, „toto je otázka života“, ale v žiadnom prípade to nie je dôvod na hádky. Vášnivý diskutér Voltaire rád hovoril svojmu partnerovi, že zásadne nesúhlasí s jeho názorom, ale je pripravený dať život, aby ho mohol prejaviť.

Keď sa človek ocitne v konfliktnej situácii, na efektívnejšie riešenie problému potrebuje zvoliť určitú stratégiu a štýl správania.

Psychológovia identifikujú päť typických štýlov správania v konfliktných situáciách:

konkurencia;

únik;

Upevnenie;

spolupráca;

Kompromis.

Súperiaci štýl:ak človek ide pri riešení konfliktu vlastnou cestou, je schopný ráznych rozhodnutí a nie je naklonený spolupráci, uspokojuje svoje záujmy na úkor záujmov iných, núti ostatných prijať vlastné riešenie problému, potom volí tento štýl. Tento štýl je účinný, ak má osoba určitú silu, je presvedčená o správnosti riešenia problému. Trvá na svojom spôsobe otvoreného boja za svoje záujmy, využívaní nátlaku a iných nátlakových prostriedkov na oponentov.

Slabé stránky v uplatňovaní štýlu: spôsobuje odcudzenie druhých, nehodí sa v podriadenom postavení.

Pre človeka je dôležitý výsledok,

Rozhodnutie musí byť urobené rýchlo a on má na to moc,

Nemá inú možnosť a nemá čo stratiť

Nemôže dať skupine ľudí jasne najavo, že sú v slepej uličke a niekto ich musí viesť,

Musí urobiť nepopulárne rozhodnutie a musí okamžite konať.

Štýl úniku : človek neháji svoje práva, vyhýba sa riešeniu konfliktov. Stáva sa to vtedy, keď daný problém nie je pre neho taký dôležitý, nechce vynakladať energiu na jeho riešenie alebo je v bezvýchodiskovej situácii. Cíti, že sa mýli alebo má pravdu ten druhý, alebo ten druhý má veľkú moc. V takom prípade sa môžete pokúsiť zmeniť tému rozhovoru, opustiť miestnosť, dostať sa preč od problému a ignorovať ho.

Štýl je účinný, ak je človek nútený komunikovať s ťažkou osobou, ak nie je dôvod pokračovať v kontakte s ním, ak nie je veľká potreba rozhodovať sa, ak sa chce zamestnanec vyhnúť zodpovednosti, ak to neurobí mať potrebné informácie na vyriešenie problému.

Typické aplikačné situácie:

Napätie je príliš veľké a musíte uvoľniť teplo - výsledok je veľmi dôležitý pre stranu,

Riešenie problémov môže viesť k problémom

Strana nemôže vyriešiť konflikt vo svoj prospech,

Strana chce získať čas na ďalšie informácie,

Situácia je pre neho príliš dôležitá

Má príliš malú moc na to, aby vyriešil problém tak, ako chce,

Okamžité riešenie problému je nebezpečné a otvorená diskusia o konflikte môže situáciu len zhoršiť.

Štýl svietidla:osoba koná spoločne s inou osobou, pričom sa nesnaží hájiť jej záujmy. Výsledok prípadu je pre druhú osobu mimoriadne dôležitý a pre oponenta nie veľmi významný. Strana nemôže zvíťaziť, pretože to má ten druhý viac energie. Obetuje svoje záujmy v prospech iného človeka, poddáva sa mu a ľutuje ho. Ak má zamestnanec pocit, že je v niečom pre neho dôležitom menejcenný a cíti sa s tým nespokojný, potom je štýl prispôsobenia neprijateľný. Ak sa ten druhý nechce ničoho vzdať alebo si neváži, čo súper urobil, štýl je tiež neprijateľný.

Štýl je účinný, ak zamestnanec dokáže zmierniť konfliktnú situáciu a obnoviť harmóniu. Nevyhýba sa riešeniu problému, podieľa sa na situácii, súhlasí s tým, čo chce ten druhý.

Typické aplikačné situácie:

Stranu naozaj nezaujíma, čo sa stalo,

Výsledok je dôležitejší pre iného ako pre nepriateľa,

Pravda nie je na strane nepriateľa,

Nepriateľ má malú silu a malú šancu vyhrať.

Štýl spolupráce: strana rieši konflikt a obhajuje svoje záujmy, ale snaží sa spolupracovať s druhou osobou. Najprv sa určia potreby a záujmy druhej strany a potom sa diskutuje. Štýl je účinný, ak majú strany rôzne základné potreby. Určiť zdroj nespokojnosti je v tomto prípade ťažké, existuje rozdiel medzi vonkajšími vyhláseniami a základnými záujmami a potrebami. Nájdenie skrytých záujmov a potrieb si vyžaduje čas.

Typické aplikačné situácie:

Vyriešenie problému je veľmi dôležité pre obe strany a nikto z neho nechce ujsť,

Osoba má blízky, dlhodobý a vzájomne závislý vzťah s druhou stranou,

Tvár má čas pracovať s druhou stranou,

Oponent a druhá osoba sú si vedomí problému a sú známe túžby oboch strán,

Osoba a jej súper chcú dať na stôl nejaké nápady a tvrdo pracovať na ich vyriešení,

Obe strany sú schopné vyjadriť podstatu svojich záujmov a navzájom sa počúvať,

Obe strany zapojené do konfliktu majú rovnakú moc alebo sú ochotné ignorovať rozdiel v postavení, aby hľadali riešenie problému na rovnakej úrovni.

Obe strany by si mali vyhradiť čas na vyriešenie problému, vysvetliť svoje túžby.

Najviac štýl spolupráce efektný štýl ale aj najťažšie.

Zahŕňa použitie metódy: zásadové rokovania". Ide o toto:

Je potrebné oddeliť ľudí od problému:

Oddeľte protivníka a problém;

Postavte sa na miesto druhej strany;

Nepodliehajte svojim emóciám a obavám;

Ukážte ochotu riešiť problém;

Buď tvrdý k problému, ale mäkký k ľuďom;

Je dôležité zamerať sa na záujmy, nie na pozície:

Hľadajte spoločné záujmy;

pýtať sa "prečo?" a prečo nie?";

Zaznamenajte spoločné záujmy;

Vysvetlite vitalitu a dôležitosť svojich záujmov;

Rozpoznať vitalitu a dôležitosť záujmov súpera.

Ponúkajte vzájomne výhodné možnosti:

Nehľadajte jedinú odpoveď na problém;

Nehodnoťte odpovede, ktoré nájdete;

Rozšírte rozsah možností riešenia problému;

Hľadajte vzájomný prospech;

zistiť, čo preferuje druhá strana.

potreby, počúvajte sa navzájom a hľadajte riešenia problému.

Kompromisný štýl: vzájomné ústupky oboch strán, vyjednávanie a vypracovanie kompromisného riešenia. Kompromis je dohoda na povrchnejšej úrovni ako spolupráca. Kompromis je založený na malom vzájomné ústupky. Pri vývoji riešení nikto zvlášť neprehráva, ale ani nevyhráva.

Typické aplikačné situácie:

Obe strany majú rovnakú moc a vzájomne sa vylučujúce záujmy,

Nepriateľ chce rýchlo nájsť riešenie, pretože nemá čas,

Nepriateľ môže zariadiť dočasné riešenie,

Súper môže využívať krátkodobú výhodu,

Iné prístupy k riešeniu problému nie sú účinné,

Uspokojenie túžby nepriateľa pre neho nie je veľmi dôležité. veľký význam a môže zmeniť cieľ stanovený na začiatku,

Vynára sa otázka: ktorá zo stratégií správania je tá najsprávnejšia? A tu je odpoveď: všetko. Všetky stratégie správania sú dobré, ale každá pre svoju vlastnú situáciu. Ľudia, žiaľ, majú tendenciu používať jednu stratégiu vo všetkých prípadoch života. nie je to správne. V tomto prípade sa zamestnanec, ktorý uprednostňuje konfrontáciu pred všetkým na svete, ponáhľa do boja, kde to vôbec nie je potrebné a výsledkom je „búrka v šálke“. Kto sa neustále poddáva, môže za takúto pozíciu draho zaplatiť.

Komunikujeme s ľuďmi rôznej úrovne kultúry, s rôznymi zvykmi a pravidlami správania. Tieto rozdiely môžu byť spôsobené tak povahovými vlastnosťami, ako aj vzdelaním, hodnotovými orientáciami, životná skúsenosť, teda faktory spojené s procesom socializácie jedinca. Sú však ľudia, s ktorými je jednoducho ťažké komunikovať, ich správanie je pre ostatných nepohodlné a sú zdrojom zvýšeného nebezpečenstva konfliktov.

Na riešenie konfliktov sa využívajú dve skupiny metód – štrukturálne a interpersonálne.

Komu štruktúrne metódy riešenie konfliktov zahŕňa nasledovné:

• 1) objasnenie pracovných požiadaviek (každý zamestnanec by si mal byť vedomý očakávanej úrovne výsledkov, kto poskytuje a prijíma rôzne informácie, systém právomocí a zodpovednosti atď.);
• 2) metódy koordinácie a integrácie (jedným z nich je reťaz príkazov. Hierarchia právomocí zefektívňuje interakcie ľudí, rozhodovanie a toky informácií v rámci organizácie. Vedúci môže rozhodnúť o akejkoľvek otázke, ktorá vyvolala kontroverziu, a tým sa zabráni vzniku konfliktu.Konflikt medzi dvoma výrobnými jednotkami je možné vyriešiť vytvorením medzislužby, ktorá koordinuje prácu týchto jednotiek);
• 3) nasmerovanie úsilia všetkých účastníkov na dosiahnutie spoločných cieľov;
• 4) vytvorenie systému odmien (vďaky alebo prémie, uznanie alebo povýšenie možno použiť ako metódu zvládania konfliktnej situácie, ovplyvňovania správania ľudí).

Interpersonálne metódy riešenia konfliktov sa zvyčajne delia na vyhýbanie sa (alebo vyhýbanie sa), vyhladzovanie (akomodácia), kompromis, súťaž, kooperácia.

• 1) Únik je reakciou na konflikt, ktorá sa prejavuje ignorovaním a skutočným popieraním konfliktu. Zámienkou tu môžu byť odkazy na nedostatok času, právomocí, prostriedkov, nepodstatnosť problému alebo nesprávne zvoleného adresáta. Heslom takéhoto správania je „Nerob z muchy slona“. Cieľom obvinenej strany je oddialiť riešenie konfliktu (ten sa akosi samo urovná), dať oponentovi možnosť premyslieť si svoje tvrdenia.
• 2) Vyhladzovanie je uspokojovanie záujmov druhej strany prostredníctvom „prispôsobovania“, najčastejšie ide o mierne uspokojovanie vlastných záujmov. Fungujú tu na princípe „Aby si vyhral, ​​ja musím prehrať“. Dôvodom tohto správania môže byť túžba urobiť „gesto dobrej vôle“, získať si partnerovu priazeň do budúcnosti, túžba vyhnúť sa eskalácii konfliktu, pochopenie, že pravica je na strane „nepriateľa“. ". Tento druh súhlasu môže byť čiastočný a vonkajší.
• 3) Kompromis je otvorená diskusia o názoroch a pozíciách zameraná na nájdenie riešenia, ktoré je pre obe strany najpohodlnejšie a najprijateľnejšie. Výhodou tohto výsledku je vzájomná rovnováha práv a povinností a legalizácia nárokov. Kompromis skutočne uvoľňuje napätie, pomáha nájsť najlepšie riešenie. Kompromisní partneri vychádzajú zo skutočnosti, že spoločný zisk je výhodný, že kompromis v jednom môže priniesť zisk inému, že zlé rozhodnutie lepšie ako žiadne riešenie.
• 4) Súťaž môže viesť k dominancii a v konečnom dôsledku k zničeniu jedného partnera druhým: "Aby som vyhral, ​​musíte prehrať." Je to nepriaznivý a neproduktívny výsledok konfliktu, hoci treba uznať, že súťaživosť môže stimulovať schopnosti a talent. Konkurencia sa najčastejšie objavuje vtedy, keď sa preceňujete a podceňujete súpera. Konkurencia môže byť spôsobená potrebou chrániť svoje záujmy, život, rodinu, ako aj túžbou vždy zvíťaziť, zanedbávanie druhých.
• 5) Spolupráca – forma riešenia konfliktov, pri ktorej je dôležitejšie uspokojovanie záujmov oboch strán ako riešenie problému. Spolupráca znamená, že stážisti jednej strany nebudú uspokojení, ak nie sú aspoň čiastočne uspokojené záujmy druhej, ani jedna strana sa nesnaží dosiahnuť cieľ na úkor druhej.

Konflikt sa teda prekonáva rôznymi prostriedkami a úspešnosť jeho riešenia závisí od charakteru konfrontácie, miery jej zdĺhavosti, stratégie a taktiky konfliktných strán. V ideálnom prípade samotný konflikt podnieti štýl správania v konflikte. Ak ani cieľ, ani vzťah nie sú obzvlášť dôležité, je rozumné vyhýbať sa konfliktom. Keď je cieľ dôležitý a vzťah menej dôležitý, dominancia môže byť najlepším východiskom z konfliktu. Zároveň, keď je postoj oveľa dôležitejší ako cieľ, je rozumnejšie uchýliť sa k taktike „vyhladzovania". Toto je situácia, o ktorej sa hovorí: „Oplatí sa hádať sa kvôli maličkostiam?" jediná možnosť Keď je dôležitý cieľ aj vzťahy s protivníkmi, spolupráca v tej či onej forme je nevyhnutná.

Ak sa rozhodnete spolupracovať, potom je v prvom rade potrebné opustiť taktiku sebaobrany, ktorá vedie k nerovnosti a izolácii strán. Vzťahy s partnermi by mali byť pozitívne, s dôrazom na to, čo spája a nie rozdeľuje.

Zastavme sa pri možnosti navrhovanej N. N. Obozov. Z jeho pohľadu má postup riešenia konfliktu sedem etáp a každá si od vás vyžaduje primerané úsilie.

• 1. Uvedomte si konflikt. To môže byť ťažké. Verejným vyhlásením konfliktu vyčistíte atmosféru fám a otvoríte cestu k rokovaniam. Pripomeňme, že konflikty sú nevyhnutné; hlavná vec je, ako sa s nimi vysporiadať.
• 2. Dohodnite si postup. Ak je konflikt rozpoznaný a zrejmý, potom sa nevyrieši „za behu“. Dohodnite sa, kde, kedy a ako začnete spolupracovať. Toto je krok k jeho vyriešeniu. O tom, kto sa diskusie zúčastní, je lepšie diskutovať vopred. Stretnutie sa najlepšie uskutoční buď na neutrálnom mieste, alebo postupne na každej zo strán.
• 3. Definujte konflikt. Je dôležité definovať konflikt v rámci problému, ktorý sa má riešiť. Už v tejto fáze je potrebné k tomu pristupovať ako k „nášmu“ problému – to okamžite nastolí ducha spolupráce. Obe strany by sa mali ozvať: v čom vidia konflikt, aké pocity v nich vyvoláva, a najmä – ako každá hodnotí svoj „príspevok“ ku konfliktnej situácii. Rovnako dôležité je zistiť, čo každá zo strán nevidí a nepozná, či už úmyselne alebo náhodne. V rámci možností sa snažte vylúčiť „skryté záujmy“, osobné ambície či výčitky, ktoré môžu zakryť podstatu konfliktu a skomplikovať jeho riešenie. Na tento účel je lepšie zamerať sa na konkrétne činy, potreby strán a kontroverzné subjekty a snažiť sa neosobovať.
• 4. Preskúmajte možné riešenia. V tejto fáze je vhodné použiť taktiku “ brainstorming", keďže cieľom je vyvinúť čo najviac riešení. „Divoká" myšlienka sa môže po diskusii stať plodnou, alebo naopak, môže spojiť strany vo svojom popretí, teda prispieť k vzájomnému porozumeniu a zblíženiu stanovísk.
• 5. Dohodnite sa. Po vyhodnotení predložených návrhov by sa mal vybrať ten najprijateľnejší pre obe strany, t.j. dohodnúť sa. Niekedy na vyriešenie rozdielov stačí jedno stretnutie a samotná skutočnosť rokovaní. V iných prípadoch je potrebných niekoľko stretnutí.

Je potrebné nájsť objektívne kritériá. Na dosiahnutie dohody je potrebné prijať spoločné rozhodnutie. Rozhodnutia sú vždy založené na kritériách, ktoré ich charakterizujú ako dobré alebo zlé. Objektívne kritérium je neutrálne vo vzťahu k záujmom argumentu. Ak sú kritériá pre dohodu objektívne a nie subjektívne, potom bude vaša dohoda najstabilnejšia a dlhotrvajúca. Ak sú kritériá subjektívne, jedna zo strán bude mať pocit, že dohoda je nespravodlivá, a preto ju nebude chcieť dodržiavať.

Niekedy sa uchýlia k hlasovaniu, ktoré môže byť tajné – to znižuje konformitu účastníkov diskusie vo vzťahu k názoru skupiny. Po vyriešení rozdielov je vhodné vypracovať dokument. Môže to byť uznesenie, memorandum o spolupráci alebo dohoda o zdokumentovaní záväzkov zmluvných strán. Niekedy sa zostavujú odstupňované súhrnné dokumenty.

Zmluva nie je len dobrá vôľa, popisuje váš vzájomný vzťah. Zmluva musí byť vyvážená bez ohľadu na to, či partneri našli podobnosť záujmov alebo urobili kompromis, ktorý zahŕňa ústupky. To znamená, že pre každého účastníka musí byť zmluva osobne výhodná. Výhody nemusia byť nevyhnutne rovnaké, ale zmluva by mala každého povzbudiť, aby si v budúcnosti splnil svoju časť dohody. Nevyvážená dohoda je krátkodobá.

Pre ľudí, ktorí prekonávajú nezhody, je zvyčajne ťažké oddeliť svoje povinnosti od povinností druhého. Dohoda o správaní dobre vymedzuje zodpovednosť. Ak dohoda podrobne popisuje správanie, každý účastník musí splniť svoje presne definované povinnosti – a to je oveľa jednoduchšie. Ak zmluva uspokojuje záujmy každého partnera, obe strany dostávajú stimul, aby svoje funkcie vykonávali zodpovedne.

• 6. Implementujte plán. Je dôležité, aby dokument stanovujúci výsledky rokovaní jasne stanovoval, čo, kedy, kde a kým treba urobiť. Odporúča sa začať s tým čo najskôr: oneskorenia môžu spôsobiť pochybnosti a podozrenia strán.
• 7. Hodnotiť rozhodnutie. Dokonca aj pri najúspešnejšej dohode môžu zostať zbavení alebo urazení. To sa môže prejaviť v rozhovoroch, v náznakoch a gestách účastníkov. Dajte im možnosť otvorene sa vyjadriť tak, že sa každého opýtate: "Ako ste spokojný s priebehom rokovaní? Nemyslíte si, že riešenie na kľúč jednoducho uložené? Boli podľa vás vzájomné výhody? Čo sa vám na riešení páčilo najviac a čo najmenej? Čo by sa podľa vás malo pridať k rozhodnutiu, čo by sme mali urobiť na najbližšom stretnutí, aby sa veci zlepšili?

Proces vyjednávania závisí od širokej škály faktorov, z ktorých mnohé, ako sú názory, motívy, potreby účastníkov, je ťažké kontrolovať. Ľudské predsudky, predsudky, stereotypy môžu tiež anulovať všetky snahy. Napriek tomu tu veda a prax vypracovali niekoľko všeobecných odporúčaní. Aby sa konflikt minimalizoval alebo aby bol konštruktívny, psychológovia odporúčajú riadiť sa nasledujúcimi pravidlami.

1. Buďte fér k iniciátorovi konfliktu. Iniciátor konfliktu prichádza s požiadavkami, tvrdeniami, výčitkami a očakáva, že ho partner vypočuje a zmení svoje správanie. Ako však partner zvyčajne reaguje na iniciátora konfliktu? Často veľmi negatívne. Obviňuje ho, že je „opäť s niečím nespokojný, opäť sa začal hádať pre maličkosti“, „stále mu niečo chýba, stále niečo nie je v poriadku“. Úloha obvineného je vždy nepríjemná, preto sa, prirodzene, každý pripravuje iniciátora odbiť.

Treba pamätať na to, že iniciátor konfliktu (až na zriedkavé výnimky, keď je to rozmarný, hašterivý, hašterivý človek) má vždy dôvod „začať hádku“. Za jeho nespokojnosťou sa skrýva významný dôvod - nejaký stav vecí, ktorý ho ťaží a trápi.

Treba mať na pamäti, že každý je tiež individualita. Je jednoducho iný ako my, a to môže spôsobiť nesúhlas. Tvárou v tvár iným ľuďom nachádzame podobnosť – rozdielnosť pohľadov, emocionálne stavy, správanie. Podobnosť spôsobuje uspokojenie, ale dočasné, a potom môže nastať ľahostajnosť a dokonca aj nuda. Rozdielnosť generuje napätie, ale potom je možný záujem o osobnosť toho druhého. Spoluprácu uľahčuje hľadanie podobností medzi „ja“ a „on“.

• 2. Vytvorte atmosféru spolupráce. Na začiatku stretnutia by sa malo pár minút venovať neformálnemu rozhovoru, ktorý roztopí ľady odcudzenia. Nie je zlé zorganizovať spoločné jedlo alebo inú akciu, ktorá zbaví úradných okov. Zástupcovia oboch strán by mali dostať na prejav rovnaký čas, aby nedošlo k prevahe jednej z nich. Je potrebné zdôrazniť body, na ktorých sa podarilo priblížiť pozície. A hlavnou podmienkou je pokojný tón a neustále zdôrazňovaná dôvera v nevyhnutnosť spolupráce.
• 3. Usilujte sa o jasnosť v komunikácii. Vyhlásenia, schémy, nákresy, schémy, tabuľky by ste si mali pripraviť vopred, aby sa všetky vaše informácie dostali rýchlo a bez skreslenia na opačnú stranu.

Dôležité je vedieť partnera počúvať. Je užitočné vysvetliť a zhrnúť, čo povedal oponent. To pomáha kontrolovať správnosť porozumenia. Užitočné sú aj otázky, no keď ich je priveľa, partner môže prejsť do defenzívy.

4. Buďte diskrétni. Aby neutrpela logika, emócie treba držať na uzde. Namiesto vzrušenia z presviedčania nepriateľa, že sa mýli, mu vysvetlite, prečo ho vnímate tak a nie inak a čo si myslíte, že dokáže.

Často sú konfliktní partneri schopní správne určiť predmet konfliktu, spravodlivo zaobchádzať s právom iniciátora, vyjadriť svoje požiadavky a načrtnúť východiská z konfliktu, ale celkový tón rozhovoru tieto úspechy ruší. Partneri sú zahltení emóciami, a preto sú ľudia kategorickí, kategorickí a nároční, hovoria zvýšenými tónmi, nevyberajú si výrazy.

Zhrnutím vyššie uvedeného ešte raz zdôrazňujeme, že najdôležitejšia je schopnosť zvládať konflikty profesionálna kvalita manažéra, bez ktorého je efektívna realizácia jeho funkcií nemysliteľná.